Piac & Profit: Az omnichannel értékesítésbe hol lépnek be a CRM rendszerek mint szereplők?
Egerszegi Krisztián: Igazából a többcsatornás értékesítést és az ezzel kapcsolatos feladatok kezelését egy helyen történő nyilvántartás nélkül nem lehet jól csinálni. Ha több embernek kell egy folyamatban többféle dolgot elvégezni egy ügyféllel, akkor ha papírcetliket, exceles nyilvántartásokat vezetünk, előbb-utóbb kitör a káosz, és a napi tűzoltás viszi el minden időnket. Ha az érdeklődők több csatornán keresztül érkezhetnek, és mi nem tudjuk azonnal egy adott érdeklődőről, hogy korábban más csatornán lépett-e velünk kapcsolatba, akkor felesleges, sokszor bizalomromboló köröket fogunk futni. Kínos azért elveszteni egy érdeklődőt, mert tegnap e-mailben kapott egy ajánlatot egy kollégánktól, ma pedig már egy másik kolléga próbálja nulláról újra kezdeni az értékesítést, rosszabb esetben elfeledkezünk az ajánlat utánkövetéséről.
PP.: A többcsatornás értékesítés életben maradás kérdése lassan. Ha egyetlen vállalat értékesítése ennyi csatornán zajlik, az mennyire nehezíti meg az adatgyűjtést, illetve az adatok elemzését?
E.K.: Kevés cég van, aki tisztán egy értékesítési csatornán működik, gondoljuk csak át, hány forrásból jöhetnek az érdeklődőink. Az adatgyűjtés azért nehéz, mert általában excel táblázatban, telefonban vagy e-mailben vannak az információk, és ezek nem kerülnek át egy központi helyre, ez pedig melegágya annak, hogy elfelejtünk egy érdeklődőt visszahívni vagy egy ajánlatot utánkövetni. Olyan megoldást kell használni, ami lehetővé teszi, hogy egyszerűen rögzíteni lehessen egy új érdeklődőt bárhol is vagyunk. Az elemzést is megkönnyíti, ha egy helyen vannak az információk. Ha az adatgyűjtés megoldott, akkor technikailag minden adott az elemzéshez is – persze nem árt, ha ezt is támogatja megfelelő riportokkal a választott technikai megoldás.
PP.: Mik a legfontosabb adatok, amiket begyűjthet egy vállalat az értékesítés során, és mire használhatja azokat?
E.K.: Vállalkozásfüggő, kinek mi a fontos, de vannak alapvető dolgok, amik nélkül nem értékesítés az értékesítés. Ha nem tudjuk, hogy mi iránt érdeklődnek, és hol találtak ránk a potenciális ügyfelek, mennyi a várható árbevétel, és mi az értékesítés várható lezárási dátuma, akkor nem tudunk tudatosan értékesíteni. Emellett, ha cégeknek értékesítünk, akkor a cég alapadatai (elérhetőség mellett céginformációs alapadatok, pl. árbevétel, létszám, tevékenységi kör) elengedhetetlenek, ahogy az értékesítést támogató információk is: például, hogy elértük-e a döntéshozót. De olyan apróságok is döntőadatok lehetnek, hogy tegeződő vagy magázódó a viszonyunk az illetővel.
Sosem lesz az összes értékesítésünk sikeres, mindig lesz elveszett érdeklődő, ez természetes. De ilyenkor nincs vége a világnak. Meg lehet próbálni újra aktiválni egy elveszett érdeklődőt, ha rögzítjük mi volt az elvesztés oka, és mikor keressük meg újra. Ha például túl dárga volt a termékünk, akkor meg lehet keresni később egy kedvezményes ajánlattal. Ha egy konkurens termékét választotta, meg lehet kérdezni pár hónap múlva, hogy bevált-e az adott termék. Az összes adat begyűjtésének az a célja, hogy hatékonyabbá tegyük az értékesítésünket, és tudjunk generálni újra érdeklődőket a meglévő adatbázisunkból.
PP.: A CRM rendszerekről mindenkinek a multik világa jut eszébe, pedig egy kisebb vállalat számára is fontos az adatok elemzése. Milyen megoldások vannak a kkv-k számára a megfelelő adatok begyűjtéséhez és elemzéséhez?
E.K.: A felhő lehetővé tette, hogy már akár havi néhány tízezer forintos díjért profi megoldásokat vegyenek igénybe a kkv-k anélkül, hogy sok millió forintot kelljen befektetniük azt kockáztatva, hogy fél év múlva kiderül, már az irány is rossz volt. A CRM már nem a multik „játékszere”, mint 10-20 évvel ezelőtt, hanem az átlátható és hatékony értékesítés alapja.
PP.: Mik a legyakoribb hibák, amiket a magyar kkv-k elkövetnek az értékesítési rendszerük kidolgozásánál?
E.K.: A „Ráérünk arra még…” és „A tetővel kezdjük a ház építését, mert úgy gyorsabban kész lesz” gondolkodásmód. Nagyon sokan a papírcetlik világából az automatizált értékesítést és riportálást szeretnék egy olyan rendszerrel megoldani, ami mindent tud, és persze ingyenes is. Ha ilyen lesz, akkor majd bevezetjük, mondják. De fel kell ébredni, ilyen nem létezik. Az alapproblémák megoldásával kell kezdeni az átalakulást, mert úgy gyorsan lesz sikerélményünk. Ha tudjuk, hogy hány érdeklődőnk van, kivel érdemes foglalkozni, kinek, mikor és mit kell csinálni, akkor már megdupláztuk az eredményességünket.
PP.: Milyen tanácsokat adna egy hazai kis -vagy középvállalkozásnak ahhoz, hogy sikerrel helyt álljon a trendváltásban, és sikeres legyen az omnichannel értékesítésben?
E.K.: Az alapokat kell jól csinálni, csak akkor lehet továbblépni a következő szintre. Ez azt követeli meg, hogy kilépjünk a komfortzónánkból, és ne úgy működjünk, mint évekkel ezelőtt – ma már az kevés. Kezdjünk el még ma modern megoldásokat használni. Minimális ráfordítással tudunk olyan eredményeket elérni, ami az árbevételünkön is meg fog látszódni.
