Nem ismerik a páciensek igényeit
„Az orvosok és egészségügyi dolgozók általában azt hiszik, hogy tudják, mit szeretne a páciens, de a tapasztalataink alapján a betegeknek sokkal komplexebb elvárásaik vannak a szolgáltatással kapcsolatban, mint ahogy azt mi gondoljuk. Ezért amikor belevágtunk a páciensélmény-tervezésbe, első lépésként felmértük a páciensek igényeit. Ennek eredménye az lett, hogy a kiváló szakmai munka az elvárásaiknak csak egy kicsi szeletét képezi. Emellett a kényelem, a bánásmód, az ellátás gyorsasága, a kommunikáció szintén nagyon fontosak, és hogy a kiszolgáltatott helyzetben lévő pácienst mennyire támogatja az adott környezet.” – mondja Dr. Köves Béla, a Doktor Plusz Magánegészségügyi Központ stratégiai igazgatója a saját páciensélmény-tervezés folyamatukról. Az igényfelmérést a folyamatok újratervezése követte, majd a tervezés gyakorlati megvalósítása. Utóbbi keretén belül az internetes foglalástól kezdve a váróterem és a vizsgálati helyiségek kialakítása mind a páciensút-kutatás eredményeit figyelembe véve történt meg.
Mivel a legtöbb egészségügyi szolgáltatónak nagyon diverz a célcsoportja – különböző korú, nemű, lakhelyű, gazdasági helyzetű betegek heterogén csoportjáról beszélünk – nagyon fontos a pontos igényfelmérés, és ezeknek a feltehetően igen különböző igényeknek olyan egységbe öntése a tervezés és megvalósítás során, ami a lehető legnagyobb elégedettséget váltja ki a páciensek körében, mivel az elégedett páciens fog a legnagyobb valószínűséggel visszatérni, ha legközelebb is egészségügyi szolgáltatásra lesz szüksége.
