Ez év szeptember elsejétől a fogyasztóvédelmi szabályozást érintő törvények és törvénymódosítások léptek hatályba. Változott például a fogyasztóvédelmi törvény, hatályba lépett a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló törvény, valamit az új reklámtörvény is. Az Európai Unió kötelezvényei szerint megalkotott fogyasztóvédelmi jogszabályok szokatlanul csöndesen kezdtek el "működni", holott jóval nagyobb lehetne a visszhangja a "tisztulási folyamatnak" s annak, hogy a kiskereskedelem vállalkozásainak valóban javára lehet, hogy további szervezetek - a Gazdasági Versenyhivatal, a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (PSZÁF) - is újszerű jogosítványokat kaptak. Wittich Tamás, a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság főigazgatója mindenesetre azt állítja, szerencsére nem a hatóságok "hatalmi tobzódását" szolgálják az új törvények.

- A tisztességes kereskedelmi gyakorlat érdekében az év végéig a szakminiszter kezdeményezi a fogyasztóvédelmi charta létrehozását - helyezi a hangsúlyt arra a kötelezettségre a főigazgató, amely vélhetően a leginkább előremutató változást jelenti. - A szociális és munkaügyi miniszter, aki a felelőse ennek a törvényben szereplő feladatnak, arra mozgósítja a kereskedelem vállalkozásait, hogy nevezzék meg, vessék papírra mindazt, amit önként vállalt kötelezettségnek tekintenek a lakosság tudatos fogyasztóvá válása érdekében.

- Miért jó ez az önszabályozás a vállalkozásoknak?

- Azért, mert a chartába foglalt normák is segíthetik, hogy kialakulhasson a mainál igényesebb fogyasztói kultúra. A fogyasztás világát ma a bizalmatlanság jellemzi: bizalmatlan a vásárló a szolgáltatójával szemben, a leghétköznapibb vásárláskor is az lebeg a szeme előtt, hogy átverik, becsapják őt. De bizalmatlanság uralkodik a vállalkozások és a hatóságok között is.

- Álljon helyre a bizalom - de hogyan is?

- Erről szól a charta, amennyiben a vállalkozások deklarálják, milyen kötelezettségeket vállalva gondoskodnak a fogyasztók tisztességes kiszolgálásáról. A törvény általános előírásain túl az adott kereskedelmi vállalkozás a saját személyre szabott normáin keresztül ismerteti, hogyan nem téveszti meg a vevőit. Azaz: a döntésekhez minden információt megad, hogy a fogyasztó valóban tudjon választani. Ezt olyan szellemiségű kereskedelmi kultúrának tartom, amely erősíti a vásárló és a kereskedő egymás iránti bizalmát, s egyben versenyelőnyt is jelent a vállalkozásnak.

- Az új szabályozás nem csak a büntetés eszközét adja a hatóság kezébe, amelyik így már akár szerződést is köthet a kereskedelmi céggel arról, hogy az bizony megjavul. Fogadkozni fognak a boltosok?

- A hatósági szerződés arra ad módot, hogy a jogsértést elkövető vállalkozás valóban vállalást tehessen a kifogásolt jogsértés megszüntetésére. Ettől is az várható, hogy javul a bizalom a vállalkozás és a hatóság, a vásárló és a kereskedő között, s a vevő elégedettségét kiváltó szolgáltatás hozadéka a nagyobb forgalom, üzleti haszon lehet.

- Az ellenőr tehát kihúz a táskájából egy formanyomtatvány-szerződést azzal, hogy nem büntet, ha azt itt és itt aláírja a kereskedő?

- Nem, éppen nem, az ellenőr a feltárt szabálytalanságról ezentúl is felveszi a jegyzőkönyvet, a hatósági szerződést pedig a vállalkozó kérheti, kezdeményezheti. Ezzel elismeri a jogsértést, és vállalja a probléma megszüntetését. A szerződő fél nem maga az ellenőr lesz, hanem a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság regionális felügyelősége. Noha még nincs gyakorlatunk ennek az új módszernek az alkalmazásában, azt garantálom, nem ússza meg a büntetést a visszaeső vállalkozás, amelyik arra hivatkozik, hogy az előző szabálytalanság mondjuk az almával történt, az újabb pedig a körtével.

- Szeptember végén elkezdte a munkáját a fogyasztókapcsolati irodahálózat. Kit, mit hivatott szolgálni ez az intézmény?

- Minden megyében megszerveztük a fogyasztókapcsolati irodánkat. A cél az, hogy a szervezetünkhöz érkező évi 115 ezer megkeresés megválaszolásában a hatósági munkatársak mellett civil szakértők is részt vegyenek, megfelelő munkamegosztást megvalósítva, egyúttal átvállalva olyan feladatokat, amelyek korábban - hagyományosan - állami funkciót jelentettek.

- A 115 ezer megkeresés 115 ezer feljelentést takar?

- Nem. Legalább a fele nem szól másról, mint a tájékozatlanságról, arról, hogy a fogyasztó nem tudja, mi is a joga. Éppen ezek a megkeresések azok, amelyekben a szükséges tájékoztatást a civil közreműködők is meg tudják adni. Az irodák tehát a konkrét informálást végzik, s ha úgy ítélik meg, hogy a konkrét ügy okot szolgáltat a hatóság beavatkozására, kezdeményezik a szükséges eljárás lefolytatását a területileg illetékes fogyasztóvédelmi felügyelőségnél, vagy - ha az ügy úgy kívánja - átadják a feladatot a PSZÁF-nak, versenyhivatalnak, más hatóságnak.

- A legújabb idők fogyasztóvédelmi szabályozása vajon tud-e mit kezdeni a legújabb idők eszközeivel, például az internetes vásárlással, a telefonos szerződésekkel?

- Éppen a tisztességes vállalkozások érdekében folytat a hatóság ebben a körben igen szigorú ellenőrzéseket, mégpedig nem esetlegesen, hanem folyamatosan. Tesszük ezt azért, hogy elejét vegyük a fogyasztók nem megfelelő informálásának. Az egymástól távol lévő felek közötti szerződések megkötése - például az internetes vásárlások vagy a telefonos szerződéskötések - során többször tapasztalható, hogy a vállalkozások - elsősorban a jogszabály által is megkövetelt információk elhallgatásával - tudatos megtévesztéseket követnek el. Éppen a ma még valóban újszerű kereskedelemben kell elejét venni a bizalmatlanság kialakulásának, mivel éppen itt tapasztalható talán a leggyorsabb, exponenciális növekedés. Ezért lenne igen jó, ha a tisztességes kereskedelmi magatartás lenne a jellemző, s éppen a bizalmatlanság nem nőne ugyancsak exponenciálisan.

Egyszemélyes fogyasztóvédelem?

Bevásárlóközpont - saját békebíróval

Se nem boltos, se nem ellenőr, se nem vásárló: kizárásos alapon leginkább amolyan csodabogár az, aki a főváros egyik óriás bevásárlóközpontjának földszintjén egy pult mögött "rendel", vevőket, eladókat békít össze, ráadásul a bevásárlóközpont pénzén. De van ilyen vállalkozás, épp olyan "fogyasztóvédelmi pont", amilyet remélnek a fogyasztóvédelmi törvény megalkotói.   Fogyasztóvédelmi előtörténete Siklósi Máténak - saját bevallása szerint - szakmai alapon is van, hiszen egykoron dolgozott magánál a hatóságnál, később pedig vállalkozóként egyebek között fogyasztóvédelmi tanácsadásra adta a fejét.  

Tíz ügy: nyolc kérés, két panasz

Legújabban, pár hónapja, az évi 20 millió látogatót fogadó WestEnd City Center bevásárlóközpontban ő az ütközőzóna.

- A vitákat segítségemmel folytathatják le a felek, rendszerint úgy, hogy mind a ketten elfogultak - számol be küldetéses állásáról a hivatásos fogyasztóvédő. - Sokszor az a dolgom, hogy a vásárlás előtti, alatti kérdésekre válaszoljak jogi, kereskedelmi és szakmai ismeretek alapján, s persze a kereskedők is rendszeresen elhozzák vevőiket, amikor azoknak problémájuk, tisztáznivalójuk - hagyományos értelemben reklamációjuk - van.

A vevői tükör nem ismeretlen, hiszen Siklósi Máté is megannyi tipikus esettel találkozott fogyasztóvédelmi "irodája" alig három hónapja alatt. Tipikus, hogy az eladó stílusától akad ki a vásárló, s az is menetrendszerű, hogy rossz termékekkel "gazdagszanak" a vásárlók, de nemigen tudják a mégoly világos ügyintézési szabályokat sem. S persze a törvény is alkalmat kínál arra, hogy mind a vásárló, mind a kereskedő a maga javára értelmezze a passzusokat...

- Magánstatisztikám szerint a napi tíz "egységnyi" ügyből nyolc a kérdés, kettő a panasz - könyveli el a bevásárlóközpontba települt megbékélési "hivatal" mérlegét még a karácsonyi csúcsforgalom előtt Siklósi Máté, aki az "üres idők" programjáról is megemlékezett. - Az is a dolgommá vált, hogy rendszeresen megnézem az üzleteket, hányadán is állnak például az árak kiírásával, a vásárlókönyvvel, a panaszlehetőség feltüntetésével.

Jobb, ha ő, a házi fogyasztóvédő az, aki szól, mint a büntetni sem rest tényleges hatósági ember.

Anomáliák

Mégsem ez az önvédelem a lényeg, hanem az, hogy az összegyűjtött, hasznosított tapasztalatok alapján a bevásárlóközpontnak "kifelé" legyen egységes arculata, melyhez a Siklósi Mátéból álló fogyasztói pont azzal járul hozzá, hogy igen sok esetben hatóság, bíróság, békéltető testület helyett is rendezni lehet a vevő-kereskedő vitáit.

- Már most sikerült ráakadni olyan anomáliákra, amilyeneket a kereskedelem egészének vagy a jogalkotónak kell megoldania - bizonygatja a hivatalosan WestEnd Vevőkör nevű, a fogyasztóvédelmi hatóság bábáskodásával működő intézmény egyetemes hasznosságát Siklósi Máté. - Az "elveszett garancia" ügye azt jelenti, hogy például a nem itt, a bevásárlóközpontban vett, de az itteni szervizben javíttatott áruval, például mobiltelefonnal kapcsolatos reklamációk helyéről a szabályok nem adnak világos útmutatást. A vevői közérzetet ugyancsak befolyásolhatja, hogy a multi ruhaboltja akár három hónapig visszaveszi - bizonyos árhatáron belül - a nála vett, de már viselt öltözéket, miközben a jóval kisebb kereskedés csak azt engedheti meg vevőjének, hogy a hibátlan, eredeti csomagolásban visszavitt portékát vásárolhassa le. Nagyon jó lenne, ha a más és más stílusban kereskedő cégek nyilvánvalóbb tájékoztatást adnának vevőiknek előre, például táblákon kiírva a lehetőségeikről.

Mégis megéri

Hogy jó állás, irigylendő munka-e Siklósi Mátéé, nem tisztünk eldönteni. Egyébként pedig beérjük a roppant egyszerű számolással és következtetéssel: WestEnd jellegű bevásárlóközpontból széles e hazában sok van, fogyasztóvédelmi pontból - a kereskedők pénzén működő egyszemélyes intézményből - azonban csupán egyetlenegy. Mégis megéri.

Az új törvényektől azt is várják, hogy segítenek kifehéríteni a kereskedelmet

A kereskedelem késznek mutatkozik a békéltetés intézményének komolyan vételére, a szakmai szövetség a fogyasztóvédelmi chartát, ezt az "önszabályozó" plusztörvényt ezzel az önként vállalt "felajánlással" egészítené ki. Ennek a ma is létező intézménynek a működtetése jól szolgálná azt, hogy kevesebb legyen az elégedetlen vásárló.

Eddig sem volt szabad becsapni, megtéveszteni a vásárlót - szögezte le lakonikusan az Országos Kereskedelmi Szövetség (OKSZ) főtitkára, Vámos György, amikor a kommentárját kértük a fogyasztóvédelem szeptembertől hatályos jogszabályairól. Azt is hozzátette, hogy a megítélése szerint legfontosabb változásnak - a tisztességtelen kereskedelem tilalmának európai uniós 31 pontból álló direktívája hazai átvételének - a kedvezményezettje a vásárló, de az üzletek tulajdonosai, alkalmazottai is haszonélvezői lehetnek ezeknek a normáknak.

Megváltozott bírságolás

Szeptembertől egyedi ügyek nyomán is felléphet már a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság, s a napi gyakorlat dönti majd el, hogy milyen esetekben jut szerephez a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete, illetve a Gazdasági Versenyhivatal - fogalmazott meg további részleteket az OKSZ-főtitkár az egyszerre megjelent fogyasztóvédelmi, tisztességtelen kereskedelem tilalmát megfogalmazó és a reklámozást is újraszabályozó törvényekről.

- A fogyasztóvédelem új normái alapján megváltozott a bírságolás mértéke és módja: a büntetésnek, az elmarasztalásnak - a kereskedelmi szövetség lobbizásának eredményeként is - most már végre arányban kell lennie a cselekmény súlyával - mondja Vámos György.

Ami leginkább tetszik a szakmának, az az, hogy a hatósággal akár megállapodást is köthet a vétkes kiskereskedelmi vállalat, vagyis időt kaphat sorai rendezésére, a kifogásolt tevékenység megszüntetésére. Vámos György szerint az is csak "első olvasatban" okozott meglepetést a szektor dolgozóinak, hogy kötelezően pellengérre állítják a vállalkozásokat, amikor jogerőre emelkedik a rájuk kirótt büntetés.

- A nyilvánosság a kereskedőknek is jó, mert legalább látják, miért és milyen gyakorlat szerint marasztalják el őket, s végre elejét lehet venni a túlkapásoknak - magyarázza a főtitkár -, hiszen a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság honlapján, szaklapokban, szakmai szervezetek működtette internetes kiadványokban mindenki számára elérhető lesz, hogy esetről esetre hogyan intézkedett a hatóság. A legutóbbi időkig rendszeres volt, hogy teljesen másként büntettek ugyanazért a szabálytalanságért az ország egyik felében, mint a másikban. A szaksajtó, a számos civil szervezet s a kereskedő is elemezni fogja a nyilvánosság elé tárt problémákat, amelyek így könnyebben, gyorsabban válnak orvosolhatóvá. Ez segíti azt a bizalomerősítést is, amit a kereskedők is szükségesnek tartanak.

A vevő sem lesz dühös

Vámos György szerint is van értelme az év végéig kötelezően elkészülő fogyasztóvédelmi chartának. Az Országos Kereskedelmi Szövetség már tudja, mit akar belefogalmazni ebbe az "önszabályozó" plusztörvénybe. Például azt, hogy szövetségük tagjainak javasolják, a jövőben magukra nézve köztelező erővel fogadják el a békéltető testületi eljárásokat. Az ok egyszerű, ezzel a ma is létező, a vevők és a kereskedelmi vállalkozások vitás ügyeiben közvetítő intézménnyel - kivált, ha a vállalkozók maguk értékelik fel a tevékenységét - igen jól lehet szolgálni azt, hogy kevesebb legyen az elégedetlen, dühös vásárló.

- A nagy ügyek szerencsére már ritkábban jutnak el az üzletekig, az élelmiszerbotrányok döntő többsége például előbb kipattan, amikor a hatóságok a gyártóknál, készletezőknél tetten érik a vétkeseket - fejti ki Vámos György. - Ugyanakkor el kell ismerni, rengeteg apró gondja-baja van a vásárlónak, kezdve az elcsúszott árcédulától a leszakadó cipőtalpon át egészen addig, hogy nem intézik normálisan a reklamációs ügyeket. Sok esetben a kereskedő vitatja is a vevő állításait, igényeit, s ilyenkor csak a bíróságra mehetne a vevő. Ezért hasznos, ha a békéltető testület intézményét veszik többször igénybe a kereskedők, mert miközben szakmai értelemben elfogadható döntés születik, a vevő sem lesz dühös.

Annyira dühös biztos nem, mint ha évekig kellene bíróságra járnia az igazáért. Ráadásul nemcsak arra alkalmas ez a fórum, hogy összebékítse a feleket, hanem még arra is, hogy a vevő idővel nagyobb bizalommal keresse fel ennek az "intézménynek" a döntéseit magára nézve kötelezőnek elismerő üzletet, kereskedelmi láncot. S ez reklámnak sem utolsó.

Áruismeret a gyakorlatban

Amint az is kifizetődő, hogy a tantárgyat, amit áruismeretnek nevez a szakma és annak 500 ezer művelője, nem pusztán iskolában használja a kereskedő. Vámos György ezzel nem megfúrja, hanem helyére teszi a szeptember óta hatályos szabályozás ama passzusát, amelyik a szakmai gondosság megszegését és a szakismeret hiányát büntetést maga után vonó, komoly törvényszegésnek, hibának tünteti fel. A kereskedőnek elemi érdeke ugyanis, hogy például egy új termékre fel tudja-e hívni a vásárló figyelmét. Az persze igaz, hogy ha a boltos a portékáról mond valamit - bármit -, annak pontos információkon kell alapulnia, ezért a naprakész tudása a forgalom növelését is eredményezheti. Kereskedelmi tájékoztatást szabadon adhat a portékáról az eladó, de a termékinformáció felelősségét a jövőben sem vállalhatja át a gyártótól. Nem véletlen, hogy sok kereskedelmi vállalkozás saját kezébe vette dolgozóinak képzését már sokkal korábban.

- Az új törvényektől azt is várják, hogy segítenek kifehéríteni a kereskedelmet - utal a politikai körökből származó nyilatkozatokra a főtitkár. - Csakhogy a hatóságok eddig is ellenőrizhették volna sokkal többször és főleg sokkal hatékonyabban a józsefvárosi piacot, az ázsiai piacokat, büntetve azokat az árusokat, akik szándékosan, ismételten, folyamatosan megkerülik az előírásokat, törvényeket, és nem csak azokat, akik szerepelnek a telefonkönyvben. Megnyugtató, hogy talán éppen a törvények hatására, a felügyeletek most már több hajlandóságot mutatnak mélyebbre is leásni, egészen a gyökerekig. A józsefvárosi piacnak saját tapasztalataink szerint legalább a nyolcvan százaléka számít nagybaninak, ahol ráadásul mozgóárus kínál friss számlatömböt, s ha a feketegazdaság ellen hatékonyan akar fellépni a hatóság, akkor valóban el kell jutnia az elosztóhelyek "legelejére".