Bár akár két és félszer többet költ a vevő, ha elégedett, Magyarországon egyelőre még kevesebb azon vállalkozások száma, akik a fejlesztéssel kezdenek és ezáltal bevétel növekedést realizálnak. Gyakoribb, hogy a cégek csak azt követően gondolnak a fejlesztésre, miután már összegyűlt erre a keret. Szakértők szerint azonban az előbbi jóval gyorsabb és látványosabb növekedést hoz, míg utóbbi sok esetben meg sem valósul, mert a pénzt más területre csoportosítják végül.
„A vevőkiszolgálás fejlesztésének egyik fontos eleme az ügyfélélmény növelése. Ma már nem elég csak egyszerűen kiszolgálni az ügyfelet, szükség van valami pluszra, amiért ő még elégedettebb lesz, visszatér majd, sőt ajánlja is másoknak az üzletet, szolgáltatást. Egy tavalyi nemzetközi felmérés eredménye szerint 2,4-szer többet költ az a vásárló, akit a kiszolgáláson felül további pozitív élmények és ingerek érnek, mint az, akit nem. Egy 206 amerikai vállalatot vizsgáló kutatás kimutathatóan bizonyította, hogy az ügyfélélmény növelésével az ügyfélhűség is párhuzamosan nő” – tájékoztat az adatokat Mózes István, a ClientFirst Consulting Kft. ügyvezetője.
A kiszolgálás minőségének és színvonalának fejlesztése ágazattól függetlenül bevétel növekedést generál. Magyarországon a Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Programban résztvevő vállalatok nettó árbevétele a kimutatások alapján folyamatosan nő, mióta részt vesznek a programban. „A távközlési szektort vizsgálva például 2011 óta a program résztvevői 10-15 százalékkal magasabb nettó bevételt realizálhattak az iparági átlagnál. A kiskereskedelmi és szolgáltatói szektorban ez a különbség még jelentősebb, az olló egyre jobban nyílik, így nem ritka a 20-30%-kos különbség az iparági átlaghoz képest. A legjelentősebb eltérés a biztosítási szektorban tapasztalható, itt az ügyfélkiszolgálást folyamatosan fejlesztő vállalatok nettó árbevétele 50%-kal is meghaladja az átlagot” – értékeli az adatokat az ügyvezető.
Felzárkózni látszik a magyar ügyfélkiszolgálás színvonala mosolygás, üdvözlés és kapcsolt értékesítés – azaz kiegészítő vagy egyéb termék, szolgáltatás ajánlása – tekintetében is a világátlaghoz. Az élen járó országoktól ugyan még lemarad Magyarország a felsorolt szempontok tekintetében, azonban fejlődés tapasztalható - derül ki abból a vevőkiszolgálási felmérésből, melyben 69 ország próbavásárlást végző szolgáltatói vettek részt világszerte, több mint 1,7 millió esetet vizsgálva.
„Hazánk 2008 óta vesz részt a felmérésben, változó mutatószámokkal. Úgy tűnik, végre sikerült javulást elérni, a világátlaghoz viszonyítva legalábbis mindenképpen. Az eredmények alapján egyértelműen látszik, hogy igenis szükség van az ügyfélkiszolgálás színvonalának gondozására, folyamatos fejlesztésére és a kitartó munka meghozza az eredményt” – összegez Mózes István.
