Így lehet pénztermelő az ügyfélszolgálatból

2017. február 21. kedd - 07:30 / Timár Gigi
  •    

A cégek sajnos sokszor szükséges rosszként tekintenek az ügyfélszolgálat üzemeltetésére, pedig kellő figyelemmel ebből akár bevételtermelő egység is válhatna.

Az ügyfélszolgálatok fontosságát méltatlanul alábecsüli a cégek jelentős része, ami nagy hiba. Van olyan cég, ahol az értékesítés 60 százalékát az ügyfélszolgálat biztosítja, nagyon nem mindegy tehát, hogy hogyan működik, és milyen lehetőségeket látunk benne – mondta a Piac & Profit Webáruházi trendek 2017 konferenciáján tartott előadásában Lőrincz András a Protocall üzletfejlesztési igazgatója.

Nagy kockázat, de lehetőség is a panaszos ügyfél
A cégek jelentős része nem fordít kellő figyelmet a panaszos ügyfelekre, és ezzel bevételük jelentős részét kockáztatják. Pedig a megfelelően kezelt panasz után az ügyfél elégedettebb a szolgáltatással, mint előtte.

A jól működő ügyfélszolgálat érdekében első lépésként azt kell megtudnunk, mit is akar az ügyfél. Egy friss amerikai felmérés szerint 73 százalék azt szeretné, ha barátságos lenne az ügyfélszolgálat, 55 százalék gyorsabb kiszolgálást, jobb minőséget vár el, 66 százalék pedig azt szeretné, hogy a cég, amivel kapcsolatba kerül, ismerje az ügyfélmúltját. Vagyis kevés, ha egy ügyfélszolgálat tényszerű vagy tárgyilagos – de Magyarországon sok helyen sajnos még ez is hiányzik a szakértő szerint.

Az ügyfelek fontos elvárása az ügyfélszolgálatokkal szemben az is, hogy tartsuk tiszteletben az idejüket, legyünk mindig elérhetőek. Ez egy webshop esetében különösen fontos, hiszen a bolt 24 órában nyitva van – elvileg ugyanilyen idősávban van szükség az ügyfélszolgálat támogatására is. Természetesen érthető, hogy főleg a kisebb cégek számára ez komoly problémát jelent. A szakértő szerint a megoldás ez esetben is a kreativitás: vegyük észre, hogy nem a telefon az egyetlen lehetséges eszköz. Jobb minőségű, a vevők igényeit jobban kiszolgáló ügyfélszolgálatot úgy hozhatunk létre, ha többféle platformon jelen vagyunk, ami egyébként az ügyfelek elvárásainak is megfelel – hangsúlyozta a szakértő. A telefon mellett e-mailben is legyünk elérhetők, de egyre népszerűbbek a chaten keresztül működő ügyfélszolgálatok is, ahol sok kérdés esetében robotok pótolhatják az emberi munkaerőigényt.

nő telefonál laptop előtt

Kép: Pixabay

Ez fontos előny, mert – mint sok más területen – az ügyfélszolgálatok esetében is komoly probléma a munkaerőhiány és a meglévő munkaerői elkötelezettségének alacsony szintje. Pedig a jó ügyfélszolgálat hivatás, ezt kellene tudni átadni a munkatársaknak a szakértő szerint ahhoz, hogy valódi eredményeket várhassunk tőle. (Van olyan cég, ahol a legjobb, panorámás iroda az ügyfélszolgálatosoké, akik egyébként magasan túlképzettek. És megéri.)

Az elkötelezettséghez egy olyan „hitvilágot” kell teremtenünk, amelyben a kollégák érzik, hogy mi magunk szeretjük a cégünket, fontosak számunkra a részletek és ők is. Ez az alapja a motivált munkavégzésnek minden esetben – az ügyfélszolgálaton is.

Telefonos eladás: amit mondjunk, és amit ne
A telefonos értékesítés az egyik legnehezebb műfaj. Egy jól megfogalmazott mondat, egy megfelelő helyen elejtett szó elég lehet a sikerhez, vagy megelőlegezheti a kudarcot.

A hazai ügyfélszolgálatokon sok esetben a technikai segítő háttér hiánya okozza a legnagyobb problémát. Ha nincs megfelelő rendszer, amely rögzíti a hívásokat, segít beazonosítani az ügyfeleket, összeköti a cégen belüli információkat, akkor az ügyfélszolgálat nem fog tudni megfelelő válaszokat adni.

Pedig kellő figyelemmel az ügyfélszolgálat akár bevételtermelő egységgé is válhat, ha tudja, az ügyfél mikor vásárolt, milyen problémái voltak korábban, mert ezen információk birtokában ajánlhat olyan megoldást, ami nem csak problémakezelésre, de az ügyfél-elégedettség valós növelésére, esetlegesen értékesítésre is lehetőséget teremt. Ha a cég vezetése nem teremti meg a megfelelő technológiai hátteret sem az ilyen működéshez, hiábavaló komoly eredményeket elvárni.

A cégen belüli információk összekapcsolása is nagyon fontos. Ha éppen nem megy a kiszállítás a határ menti kis faluba, mert leesett a hó, arról az ügyfélszolgálatnak tudnia kell, ahogy arról is, hogy a kollégák ennek ellenére két lovasszánnal mégis megoldották a dolgot. Percre kész információ kell ahhoz, hogy biztosítható legyen a tényleg hiteles tájékoztatás, ami az ügyfélszolgálat üzemeltetésének valódi értelme.

Egyértelmű versenyhátrányt jelent, ha egy cég nem foglalkozik az ügyfélélmény fejlesztésével, ez már bizonyos. De mit tegyünk? Adjuk a megbecsültség érzését a vásárlóknak! Azt is elmondjuk, hogyan.

Nem csak az ügyfelek, a kollégák „lelkére” is fontos figyelni. Az elkötelezettség növelésében sokat számít, ha sikerül az ügyfélszolgálatos munkatársak között valódi közösséget építeni, illetve éreztetni velük, hogy mennyire fontosak a cég számára.

Meg kell becsülnünk őket és nem csak anyagi motivációról van szó! Biztosítsunk folyamatos továbbfejlődési lehetőséget, képzéseket számukra, engedjük, hogy elmondják a véleményüket, hiszen ők azok, akik valójában nap mint nap beszélnek az ügyfeleinkkel – hangsúlyozta a szakértő. Nagyon hasznos lehet a cég vezetése szempontjából is építeni ezekre a tapasztalatokra. Fontos segítséget nyújtani az ügyfélszolgálaton dolgozó szakemberek számára abban is, hogy hogyan kezeljék az emberi érzelmeket, amelyekkel munkájukból adódóan folyamatosan, intenzíven találkoznak. Szükség lehet a stressz levezetésére kínált eszközökre éppúgy, mint arra, hogy legyen fórum arra, hogy az ügyfélszolgálatos kollégák megoszthassák egymással a sztorijaikat.

Feliratkozom a(z) Pénzszerzés téma cikkértesítőjére. A megjelenő új cikkekről tájékoztatást kérek