Ügyfélélmény: jónak lenni már nem elég

Olyan ügyfélélményt kell nyújtani, ami felülmúlja a fogyasztó várakozásait. Ez a vásárlói lojalitás záloga. Ennél kevesebbet, vagyis a kielégítő színvonalú terméket vagy szolgáltatást máshol is könnyen kaphat az ember. Erről is szó esett a Piac & Profit Ügyfélélmény - 2018 konferenciáján.

"Az ügyfelek nagy részének nincs is problématudata. Van valami, amivel cégként nem teljesen komfortosak, nem tudok eléggé növekedni. Be kell lépni, és segíteni neki a problémája definiálásában, majd annak megoldásában", mondta Kováts Péter, a G2MGlobal business consulting directora.

Akiktől megtanulhatjuk a személyes odafigyelést

Legyen szó bármilyen termékről vagy szolgáltatásról ma már a funkció kevés, a vásárlók, az ügyfelek élményt is szeretnének. Abban, hogy egy-egy luxushotelbe szívesen visszatérnek a vendégek ma már a prémium környezet kevés – hívja fel a figyelmet a lényegre szakértőnk, dr. Erdős Zsuzsanna, üzleti etikett coach.

Elérni az ügyfelet

"A vásárló meghódítása egyre nehezebbé vált, mert egyre több az eszköz az elérésére", vélekedett Serényi János, az Értéktrend Kft. ügyvezető igazgatója.

"A vásárlók 44 százaléka utánanéz a terméknek online és a neten is vásárolja meg, 51 százalék online vizsgálódik, majd a fizikai boltban vásárol, 17 százalék előbb a boltba megy be, majd online rendel, 31 százalék pedig online böngészik, aztán megnézni a boltban is a terméket, de végül ismét online vásárolja meg", mondta Rajz Gabriella, a Shoprenter ügyfélkapcsolati csapatának vezetője.

"A weblaphoz képest a mobilapp-shoppal háromszor magasabb konverziót lehet elérni", mondta Máriás Zsigmond, a LogiNet Systems Kft. ügyvezetője.

A kiválón is túl

"Mára a teljesítmény alapfeltétel lett. Húsz éve ha valaki jó teljesítményt nyújtott, azzal ki tudott tűnni. Ma már nem," hangsúlyozta Jagodics Tamás, a Cégmenedzser Kft. ügyvezetője.

"Ha ügyfélélményről beszélünk, az elvárásokat meghaladó pozitív élményről beszélünk", tette hozzá Szabó Csaba, a Develor vezérigazgatója.

"Az a lényeg, hogy pozitív, nem várt, pluszimpulzust kapjon tőlünk az ügyfél és ezzel beírjuk magunkat a tudatába", vélekedett Kelemen Viktor, a Bureau Veritas Kft. ügyvezető igazgatója.

A digitalizáció nem csodafegyver

A megváltozott piaci körülmények, felhasználói szokások szektortól függetlenül nem hagynak választást a cégeknek. Az új generációs platformokon meg kell jelenni, a működést, kapcsolattartást a digitális fogyasztó igényeire kell szabni. Óriási hiba lenne azonban egyenlőségjelet tenni a digitalizáció, és a magasabb szintű ügyfélélmény (CX) közé. A CX számára jó alapokat teremthetnek a technológiai újítások, de a jó ötlet és az „emberi érintés” megkerülhetetlen marad.

Panaszkodó vásárló

Az elégedetlen vásárló sokat árthat a cégünknek. "A vásárlók 95 százaléka állítja, hogy megosztja másokkal ügyfélszolgálattal kapcsolatos élményeit, 91 százalék pedig nem vásárol ott többé, ha negatív élmény érte", mondta Huszics György, a Crane ügyvezetője, a DIMSZ elnöke.

"Nem köthetsz bele az ügyfél érzésébe. Egy házastársi veszekedésnél ez a "most mit pattogsz ezen" mondata lenne. Legyen a panasza bármilyen jogtalan, attól az még az ő tapasztalása. Elismered az érzelmeit, majd lépéseket teszel, hogy kellemetlen tapasztalata ne ismétlődjön meg, ezután kárpótolod, végül köszönetet mondasz", ismertette az etikettet Vavrek Balázs, a Kreatív Kontroll Kft. marketingvezetője.

Személyre szabás

"A személyre szóló élmény növeli az ügyfélelégedettséget. Érezze az ügyfél kiválasztottnak magát", mondta Mózes István, a ClientFirst Consulting Kft. ügyvezető partnere.

"Az ügyfelek nem emailt szeretnek kapni, hanem me-mailt", mondta Tornai István, az Areté Marketing ügyvezetője. Ilyen az, amikor "a Chevrolet rekordot állító üzletkötője különféle ünnepi alkalmakra üdvözlőlapot küld, azoknak is, akik vásároltak, azoknak is, akik nem. Mint kiderült, 27 000 üdvözlőlapot küld szét éves szinten," mesélte Bíró Nóra, MOST (Master of Sales Training) értékesítési trénere.

"A BMW úgy fejlesztette a gyártósorát, hogy személyre szabható, meg lehet nézni a saját autó előállítását, én ragaszhatom rá a BWM jelét a hátuljára", mesélte Kovács Viktor Zoltán, a K&H Bank kkv-marketing-igazgatója.

Azzal sem árt tisztában lenni, hogy kik az üzleti partnereink, beszállítóink, hiszen ha ők hibáznak, azzal a mi szolgáltatásunk, illetve üzletvitelünk is romlik. "Óránként öt céget számolnak fel, és ma már ötvenezer a cégjegyzéstől eltiltott személyek száma", ismertette a statisztikákat Vida-Gősi Bernadett, az Opten Kft. ügyfélkapcsolati menedzsere.

Elégedett munkaerő nélkül elégedett ügyfél sincs

Legkevesebb minden harmadik magyar tapasztalta már, hogy egy szolgáltató munkatársa maga sem szívesen ajánlotta a terméket, amit épp eladni készült. A nem elkötelezett munkaerőnél kevés gyorsabban és károsabban ható tényező van egy vállalat megítélése tekintetében, a valóban ügyfélközpontú szemlélet beemelése a szervezeti kultúrába azonban közel sem egyszerű feladat. Ugyanakkor nem is lehetetlen.