Olyan ügyfélélményt kell nyújtani, ami felülmúlja a fogyasztó várakozásait. Ez a vásárlói lojalitás záloga. Ennél kevesebbet, vagyis a kielégítő színvonalú terméket vagy szolgáltatást máshol is könnyen kaphat az ember. Erről is szó esett a Piac & Profit Ügyfélélmény - 2018 konferenciáján.

Változik a fogyasztók és a vállalkozások hozzáállása is: mind fontosabb az élmény szerepe a marketingben. Azonban itt is mindent felülírhat a technológia fejlődése, amely olyan új kérdéseket vet fel, amelyekre nincsenek megfelelői válaszaink.