hirdetés

Hét óriási tévedés az ügyfelekkel kapcsolatban

Minden üzletembernek az az álma, hogy értelmes, dinamikus, kétoldalú kapcsolata legyen az ügyfeleivel. Ugyanakkor rengeteg üzletember dédelget magában nem létező félelmeket és kerülget nem létező akadályokat, amikor az ügyfélelvárásokról esik szó.
hirdetés

Fontos, hogy ne üljünk fel tévhiteknek az ügyfélkiszolgálásban - Kép: SXC

Persze ahelyett, hogy feltételezésekkel vagy tippekkel élnénk az ügyfélkapcsolat rögös útjait illetően, sokkal jobb egy kis figyelmet szentelni nekik és jobban megérteni, mire vágynak és mit várnak el. Mutatunk hét tipikus példát, ahol a valóság messze elrugaszkodott a cégvezetők fejében élő elképzelésektől.

- Minden vevő ugyanolyan. Sok cég állítja magáról, hogy ügyfélcentrikus stratégiát alkalmaz, valójában azonban csak kevesen teszik. Hiába veszi két vevő ugyanazt a terméket, a motivációjuk valójában lehet teljesen eltérő is. Éppen ezért az ügyfelekkel való kapcsolat stratégiájának kialakításakor szem előtt kell tartani minden egyes egyedi elvárást az ügyfelek részéről. Kérdezze ki gyakran a törzsvásárlóit, hogy megtudja, mit miért keresnek.

- A vevőnek mindig igaza van. Néha a vevők egyszerűen megőrülnek, ha nem lehet igazuk egy-egy üggyel kapcsolatban, függetlenül attól, hogy persze valójában nincs. Egyszer-egyszer persze megéri igazat adni nekik, csak hogy úgy érezzék, van haszna az Önnel való üzletelésnek, de ha hosszabb távon így akarnak folyton árengedményt kicsikarni Önnél, egyszerűbb a kekeckedőket leépíteni.

- Jó hír, ha nincs hír. Ez a fajta mentalitás hamar lejtmenetbe tud kergetni egy céget. Foglalkozzon az ügyfeleivel, tájékoztassa őket és kérdezze ki őket. Foglalkozzon a cég arculatával is! Ne feledje, számos ügyfél ír beszámolót, kritikát a cégéről a közösségi oldalakon - ők mind hírt, visszajelzést szeretnének kapni a cégétől. Ha nem reagál, nem foglalkozik a negatív véleményekkel, hamar célponttá válhat.

- A bocsánatkérés a gyengeség jele. Ha valamit elrontott, ne dugja homokba a fejét, az ügyfél értékelni fogja, ha elismeri a hibáját és bocsánatot kér. Bár komoly önkritikát kíván meg Öntől egy ilyen lépés, hosszú távon sokat lendíthet az ügyfél hűségén. Ha azonban hagyja eluralkodni a büszkeségét, vevőket fog veszíteni, ami hosszú távon nem tesz jót az ügymenetnek.

Hogyan lehet a márkánk a fogyasztó legjobb barátja?
Kissé bizarrnak hangzik, ha egy felnőtt nő barátjának tekinti a diétás kóláját, ám a valóságban a márkahűség valóban így működik. Igazi márkahűséget kiépíteni nem könnyű feladat, de mindenképpen megéri, hiszen a vásárlók könnyedén átállhatnak egy másik termékre, ha nincs érzelmi kötelék, ami miatt ragaszkodnának.
- A vevőket nem érdeklik a kifogások. Kivéve, hogy mégis. Amikor valami nem a tervek szerint alakul - a kiszállított termék hibás, nem a jó terméket kapta a vevő vagy késedelmes volt a szállítás, a vevő mindenképp elvár valami magyarázatot - különösen, ha bocsánatkérés is kíséri. Ugyanakkor ez egy jó alkalom arra is, hogy tudatosítsa a vevőben, hogy a cégben is emberek dolgoznak, akik hibázhatnak. Tévedni emberi dolog.

- Nem jönnek vissza. Általános tévhit, hogy a vevő, aki egyszer csalódott a cégben, többet nem jön vissza. Csakhogy ez nem igaz. Még akkor is, ha úgy tűnik, sosem bocsájtanak meg egy hibás szállítást, ha elég jó termékeket és ügyfélszolgáltatásokat kínál, vissza fognak jönni.

- Az ügyfeleket nem érdekli a cégkultúra, a közösségi és környezetvédelmi aktivitás. Ahogy nőnek fel az újabb és újabb környezettudatos generációk, úgy vész remélhetőleg ez a fajta gondolkodás a múltba. Az ezredforduló után felnövekvő generációk sokkal környezettudatosabbak és emberbarátibbak, mint a korábbiak, így jó, ha ennek a szem előtt tartásával alakítja a cég kifelé is látható kultúráját és társadalmi felelősségvállalásban betöltött szerepét. A XXI. században a vevőket már nem csak a termék, hanem a mögöttes tartalom is érdekli. ( A Piac&Profit szakértője sorozatában végigveszi a vásárlói hűség 7 feltételét és azt, hogyan érhetjük el!)

Egy szó, mint száz, a vevők, vágyaik és elvárásaik jobb megismerése rengeteget segíthet abban, hogy hosszú távon is megtartsa őket. Ne rémüljön meg attól, hogy esetleg hibát követ el, amíg nem rest bocsánatkérésbe és valamiféle vigaszba csomagolni azt, a vevők nagy többsége meg fog bocsájtani. A legtöbb vevő úgyis a kiváló kapcsolatot keresi egy kereskedővel, nem a tökéletest.

A cikk az alábbi írás alapján készült.

Ügyfélélmény: az ördög a részletekben rejlik!
A legtöbbször az ár dönti el, hogy az ügyfél melyik terméket, vagy szolgáltatást választja, azonban az ügyfélélmény növelésével kikerülhető az árverseny csapdája. Csakhogy itt nem elég a minimumot nyújtani, a részletekre sem árt ügyelni.
hirdetés

Véleményvezér

Hogyan soroznak az ukránok?

Hogyan soroznak az ukránok?

A rém és álhírek minden háborúnak természetes velejárói. Ezek között kiigazodni viszont fontos egy végzetes konfliktus idején.
Korrupció elleni front indult Ukrajnában

Korrupció elleni front indult Ukrajnában

Szomorú, de a nagy számok azt mutaják, hogy a korrupció nyugatról keletre tartva csak egyre nő. Hogyan lehetne megállítani?
Mi történne ha holnap megszűnnének az ársapkák itthon? Pontos számítás

Mi történne ha holnap megszűnnének az ársapkák itthon? Pontos számítás

Nagy vitatéma, hogy hasznosak-e az ársapkák, vagy nem. A benzin esetében nagy volt a bukta, de kérdés, mi lenne az élelmiszerek esetében.
Imádja a közpénzből vett luxust a fideszes polgármester

Imádja a közpénzből vett luxust a fideszes polgármester

Pétervására város fideszes polgármestere nemcsak kastélyt épített uniós pénz felhasználásával magának.
Újabb EU pénzből épített fideszes kastélyt talált Hadházy Ákos

Újabb EU pénzből épített fideszes kastélyt talált Hadházy Ákos

A független képviselő töretlen szorgalommal igyekszik utánajárni, hogy hová kerülnek az uniós pénzek.
Az összeszerelő-üzemként működő magyar gazdaság nagyon kitett a globális láncokban mutatkozó zavaroknak

Az összeszerelő-üzemként működő magyar gazdaság nagyon kitett a globális láncokban mutatkozó zavaroknak

A rendkívül magas magyar infláció mögött rossz, vagy tudatos kormányzati intézkedések állnak.


Magyar Brands, Superbrands, Bisnode, Zero CO2 logo