A PwC negyedik alkalommal készítette el a szolgáltató központokat vizsgáló globális felmérését, amelyben a magyar szervezetek működését is elemezték a tanácsadócég szakértői. Magyarország az SSC-k népszerű helyszíne: 2020-ban az ágazat megközelítőleg 64 000 embert foglalkoztatott 131 vállalatnál, jelentősen növelve a foglalkoztatottak számát 2016-hoz képest. Az ágazatot vizsgáló 2020-as felmérésben a pandémia, a digitalizáció és a HR terület kapott kulcsszerepet.

Hosszabb toborzás, magasabb fluktuáció

A felmérés eredményei szerint a szolgáltató központok számára a legnagyobb kihívás a munkaerőhöz kapcsolódik: a magyarországi SSC-k vezetőinek fele tart a bizonytalan munkaerőpiaci helyzettől és a magas fluktuációtól, 42 százalék pedig az egyre növekvő munkavállalói elvárásoktól.

A pályakezdők toborzása 7-8 hetet vesz igénybe Magyarországon, vezetői szinten azonban 4 hónapnál is hosszabb ideig tart a megfelelő kollégák kiválasztása. A magyar eredmények a fluktuáció kapcsán érdekes dinamikát mutattak: a megkérdezett vállalatok negyede 20 százaléknál is magasabb elvándorlást tapasztalt évente, ami a négy évvel ezelőtti magyar, valamint az idei globális eredményekhez képest is növekedést jelent

„A megkérdezett vállalatok csaknem felénél jelentős változások történtek a munkavállalók elvárásaiban és munkahelyi preferenciáiban. Az alapbér és a rugalmasság továbbra is fontos tényezők maradtak a munkahely kiválasztásakor, azonban új tényezők is felkerültek a listára – például a biztonság, valószínűsíthetően a világjárvány hatására. Az egyre nagyobb verseny a tehetségekért arra ösztönzi a magyar SSC-ket, hogy vonzó munkaadóként pozícionáljak magukat a piacon” – mondta Selmeci Péter, a PwC Magyarország stratégiai és működési tanácsadási szolgáltatásának igazgatója.

Ha a munkaerőmegtartás ösztönzőit vizsgáljuk, a nemzetközi felmérésben résztvevőkhöz képest a magyar válaszadó cégek nagyobb arányban kínálnak személyes fejlesztési és képzési programokat a munkavállalóknak. Itthon azonban ritka az egyéni karrierutak kialakítását, amit világszerte közel a válaszadó vállalatok fele használ ösztönzőként.

Automatizálás és digitalizáció

A munkaerővel kapcsolatos kihívásokat azonban nem kizárólag a munkavállalói elégedettség növelésével lehet megoldani. A PwC szakértője hozzátette: „Felmérésünk alapján az SSC-k egyre inkább a folyamatok sztenderdizálására és digitalizálására összpontosítanak. Ezek önmagukban nem tudják megoldani a munkaerőpiaci kihívásokat, de csökkenthetik az emberierőforrás-szükségletet és segíthetnek az izgalmasabb feladatokat előtérbe helyezni - ez pedig hozzájárulhat a munkaerő megtartásához.”

Habár a digitalizáció, a sztenderdizáció és az automatizáció mind jelentős stratégiai célokká váltak a magyar válaszadók körében, e téren még hosszú út vezet a globális átlag eléréséig. A hatékonyság javításában jó első lépés lehet a munkavállalói feladatkezelő (ETM - Employee Task Management) eszközök megjelenése. Az ETM eszközök a digitális lábnyom követésén, az egyes alkalmazások használati adatainak rögzítésén és elemzésén alapulnak. A felhasználói tevékenységek automatikusan összekapcsolhatók a megfelelő feladattal, munkafolyamattal vagy projekttel, így a felhasználói adatok egy kattintással feltérképezhetők és elemezhetők.

Az ETM mellett számos olyan eszköz van, amellyel az SSC-k hatékonysága javítható. Selmeci Péter szerint az RPA (robotizált folyamatautomatizálás) használata szinte már kötelező a hatékony működéshez. Az egyszerűbb technológiák mellett az SSC-k kezdenek rátalálni az összetettebb megoldásokra is: folyamatbányászat és -automatizálás, chatbotok, hangfelismerés vagy mesterséges intelligencia - ezek mind jövőbe mutató megoldások, amik előbb-utóbb a magyar piacot is elérik. Sőt ezek az eszközök a hatékonyság növelése mellett a nagyobb hozzáadott értékkel rendelkező feladatokra fordítják a munkavállalói energiákat, így hozzájárulnak a munkavállalói élmény növeléséhez is.

A Covid után még több tevékenység kerülhet a szolgáltató központokhoz

A digitalizációs törekvéseket a home office térnyerésével a járvány is felerősítette. A pandémia hatása szoros kapcsolatban állt a szolgáltató központok iparágával, így jelentős eltéréseket mutat: a válaszadók mintegy negyedénél nem okozott jelentős változást a vírushelyzet, 8 százalék pedig még a feladatkör bővítését is tervezte, összhangban a globális szolgáltatások nyújtására való törekvéssel.

„A járványhelyzet megmutatta, hogy a távmunka nem feltétlenül hátráltatja vagy lassítja a működést, így valószínű, hogy a vállalatok több tevékenységet fognak áthelyezni meglévő központjaikba a közeljövőben. Erre Magyarországon minden lehetőség adott, a toborzás kiterjedhet a vidéki városokra is. A másik oldalon a pandémia által súlyosan érintett iparágakban a költségek csökkentésének igénye további motiváló tényező lehet a feladatok kiszervezéséhez” - tette hozzá Selmeci Péter.