A munkaadóknak egyre találékonyabbá kell válniuk, ha a tehetséges munkaerőt szeretnék magukhoz vonzani, valamint megtartani. Miképp a marketinggel és termékfejlesztéssel foglalkozók sem csupán a vásárlói elégedettséggel, hanem a teljes vásárlói élménnyel foglalkoznak, a HR szakemberek is olyan stratégiák, tervek és belső tanácsadói csapatok kialakításán fáradoznak, amelyek a teljes munkavállalói élmény (Employee Experience, röviden EMPX) megértését és javítását helyezik előtérbe. Az alábbiakban Ríz Ádám, az EMPX Solutions ügyvezető partnerének, cikke segítségével rámutatunk, hogy mik a legfontosabb szempontok ennek kapcsán.

Kép: Pixabay

A szervezeteknek ma már integrált módon kell megközelíteniük az általuk nyújtott munkavállalói élményt, mégpedig a munkahelyi, HR-, valamint vezetői gyakorlatok összhangba hozásával. Hogy miként érhető el mindez? A kiemelkedő munkavállalói élmény három alapelemen áll vagy bukik, amelyek megléte esetén a munkavállalói elköteleződés magától értetődik:

• Az elvárások összehangoltsága
• A három megállapodás (brand-megállapodás, tranzakcionális megállapodás, pszichológiai megállapodás)
• A bizalom

Az elvárások összehangoltsága nem más, mint hogy a munkavállaló tapasztalatai mennyire állnak összhangban az addigi elvárásaival. Ezt az összhangot kimondott és kimondatlan ígéretek, pletykák, munkáltatói elvárások és a tágabb szervezeti kultúra egyaránt befolyásolják. Az elvárások összehangoltsága hat lábon áll: igazságosság (munkáltató és munkavállaló kölcsönösen tartják magukat a kimondott és kimondatlan megállapodásukhoz), világosság (egymás nézőpontjának megértése, a felek közötti egyértelmű kommunikáció), empátia (a közös munka egymás nézőpontjából való vizsgálatának és átérzésének képessége), kiszámíthatóság (a munkahelyi helyzetek megbízható, hasonló módon való megközelítése), átláthatóság (a döntések mögött húzódó motivációk és érvek megismerhetősége, vagyis a titkolózás hiánya) és a felelősségre vonhatóság (az ígéretek betartása, a következmények vállalása). Az összehangoltság akkor szenved csorbát, amikor a szervezet vagy csapat munkavállalóinak kritikus tömege érzi úgy, hogy becsapták őket, vagyis a kapott ígéretek nincsenek összhangban a tapasztalataikkal. A három megállapodás tulajdonképpen egyetlen elemként is tekinthető, hiszen együtt befolyásolják a munkavállalói élményt.

A brand-megállapodás a szervezet külső megítélését, imázsát jelenti, mindazokat az ígéreteket, amelyeket a szervezet vagy csapat a saját identitásáról állít mások felé, akár szándékos kommunikációval, akár önkéntelenül, közvetett módon. A brand-megállapodás egyik leglényegesebb eleme az Employee Value Proposition, vagyis minden olyan (kézzel fogható, eszmei és hírnévbeli) érték, amelyeket a munkavállaló a szervezettől kaphat a munkájáért cserébe, ugyanakkor az alábbiak is kiegészítik azt: szervezeti kommunikáció, értékek, vezető egyéniségek, kultúra, hitelesség, nyitottság, vevői kör. Az új munkavállalókat leginkább ez a megállapodás vonzza a szervezethez, ám könnyen változhat, ezért a jövőre nézve kevés iránymutatást ad. A brand-megállapodás betartása a munkavállaló bevonódását fogja eredményezni a szervezeti kultúrába, magasabb kockázatvállalást jelent a részéről, míg annak megszegése a lojalitás hiányát vonja maga után.

A tranzakcionális megállapodás képezi a felek közötti együttműködés alapját, bármilyen probléma esetén ehhez térnek vissza. Kimondott és mindkét fél igényeit figyelembe vevő, "valamit valamiért" jellegű egyezséget jelent, de nem minden esetben írott formában: közel sem egyenlő a munkaszerződéssel, ám világos és számszerűsíthető feltételeket tartalmaz, és az igazságosságot helyezi előtérbe, a feltételek megszegése ezért könnyen azonosítható.

A triád harmadik, ám talán legfontosabb tagja a pszichológiai megállapodás. Ennek sajátossága, hogy jellegéből fakadóan kimondatlan feltevéseken, érzelmeken, egyéni értelmezésen alapszik. Ebből adódik, hogy nem kölcsönösségre vagy megegyezésre épül, emiatt pedig a megegyezés áthágása is gyakran észrevétlen marad az "elkövető" által. A másik két megállapodással ellentétben holisztikus, vagyis a felek oszthatatlan egészként tekintenek rá, nem pedig elemek összességeként.

A bizalom megalapozását és fenntartását a szerzők az úgynevezett „Igazság Pillanataihoz” kötik: ezekre úgy tekinthetünk, mint amik a fenti három megállapodás helytállóságának próbáira. Ezek a pillanatok két kategóriára oszthatók: az ókori görög kifejezések nyomán Kronosz pillanatoknak nevezik a szerzők azokat a helyzeteket, amelyek a munkavállalói életút során előre láthatóak és tervezhetőek, míg a Kairosz pillanatok azok, amelyek az illető személyiségéhez vagy a szervezeti kultúrához köthetőek inkább. Az ilyen igazság-pillanatok megerősítik, rombolják, vagy éppen új alapokra helyezik a megállapodásokat. A megerősítés a biztonság és az elismertség érzését vonja maga után, míg a megállapodás megszegése dühöt és cinizmust. A bizalom elvesztése négy faktortól függ: szándékosság, gyakoriság, amplitudó (mennyire súlyos a megállapodás áthágása) és reakció (az elkövető fél miként köszörüli ki a csorbát).

Amint a fentiekben láthattuk, a munkavállalói élmény valóban összetett rendszert alkot, számos feltételnek kell megfelelnünk, ha azt szeretnénk, hogy munkavállalóink elkötelezettek és eredményesek legyenek. Azonban a befektetett energia megtérül, hiszen nem csupán a szervezet hatékonysága növekszik az EMPX javulásával, hanem azáltal, hogy egyszerre tettünk lépéseket az elvárások összehangolása, a kölcsönös bizalom kialakítása és a háromféle megállapodás tisztázása érdekében, az egyének szintjén is mindenki jobban érezheti magát a bőrében – munkavállalóként és vezetőként egyaránt.

Ne feledjük: a munkavállalói élmény minden olyan benyomás összessége, amelyet a dolgozó a szervezetével való interakció során szerez, vagyis az EMPX voltaképpen egyenlő mindazzal, amit a munkavállalóink gondolnak a szervezetünkről. Érdemes tehát kiemelt figyelmet fordítani a cég EMPX politikájára, az eredmény hamarosan a vállalati teljesítményben is megmutatkozik.

Szerző:

Ríz Ádám

Ügyvezető partner

EMPX Solutions