„Nincs tökéletes ember ezen a világon, csak tökéletes szándék” – hangzik a sokunk számára ismerős gondolat. A hibázás életünk természetes része. A magánéletben éppen úgy követhetünk el baklövéseket, ahogyan a vállalkozásunkban.
Noha vállalkozóként arra törekszünk, hogy az általunk nyújtott szolgáltatás, illetve termék kifogástalan legyen, kerülhet homokszem a gépezetbe. Vezetőként is hozhatunk kevéssé szerencsés döntést, vagy megbánthatjuk valamelyik munkatársunkat. A hibák vagy balfogások pedig a másik félből jó esetben értetlenséget, rosszabb esetben zaklatottságot, haragot, megbántottságot válthatnak ki. Még akkor is, ha bennünket semmilyen bántó szándék nem vezetett.
- Ismerjük el a hibát, és vállaljuk a felelősséget! Kimberly Johnson amerikai költő az javasolja „Soha ne ronts el egy bocsánatkérést mentegetőzéssel.” Ahogyan a bocsánatkérésnek nem része a másik hibáztatása, vagy a felelősségmegosztás sem. A felelősség elemzése, a beszélgetés egy későbbi fázisának lehet a része.
- Mutassuk ki az az együttérzésünket! A másik lássa, hogy tisztában vagyunk azzal, hogy a történetek, a benne kellemetlen érzéseket keltettek.
- Használjuk a varázsszavakat! Sajnálom, elnézését kérem, kérlek, ne haragudj, kérem, bocsásson meg stb. Azért fogalmazzunk mindig egyes szám első személyben, mert ez a „retorikai fogás” jelzi, hogy személyesen érint bennünket a másikat ért kellemetlen élmény, és személyesen vállalunk érte felelősséget. A többes szám első személy – „nagyon sajnáljuk” – a felelősségvállalás elhárítását sugallja.
- Végül ajánljuk fel a segítségünket, valamilyen megoldást, illetve „jóvátételt”.
Könnyű belátni: ha hibázunk, azt a másik úgyis észreveszi, ha megbántunk valakit, az érintett érzi. Úgy tenni, mintha nem történt volna semmi, várni, hogy az időmúlásával hátha minden rendbe jön, nem jó politika. Erodálja csak a kapcsolatot, és a korábban még betemethető árkocskát Mariana-árokká mélyítheti.
Gyakori tévedés, nemcsak nálunk Magyarországon, hogy a hibázás elismerése a gyengeség jele. Jó, ha tudjuk ezért, hogy a kutatások mást mutatnak.
Marhall Goldsmith a világ egyik legismertebb vezetői tanácsadója a bocsánatkérést nemes egyszerűséggel „nem mindennapi csodafegyvernek” nevezte, mellyel a vezető megerősítheti hitelességét, valamint kollégái iránta és a cég iránti lojalitását.
Egy nagy szállodalánc elégedettségi felméréséből pedig az derült ki, hogy nem azok a leghűségesebb ügyfelek, visszatérő vendégek, akik problémamentes, kifogástalan szolgáltatást kaptak, hanem akik azt tapasztalták, hogy a hibát a munkatársak elegánsan és gyorsan orvosolták.
A hibával kapcsolatos ügyintézés során ugyanis a kapcsolat személyessé válik, a kapcsolatkezelés pedig „élménnyé”. Ha ez az élmény kellemes, ha a vendég úgy érzi, hogy a személye és az igényei a cég számára fontosak, óhatatlanul kialakul egy pozitív, érzelmi kötődés. Ráadásul a hiba okozta eseményekből történet (sőt akár „kaland” lesz), ami minden egyes elmeséléssel még elkötelezettebbé teszi a mesélőt a cég irányában. Emellett a történet remek „ingyenreklám” is a cégnek.
Legyen ügyfélélményről szó vagy a munkatársak vonatkozásában elkövetett vezetői balfogásról, mindkét esetben az első lépés a hiba elismerése és a bocsánatkérés. Bocsánatkérésünk során az őszinteségre és az empátia kimutatására helyezzük a hangsúlyt. Lehet, hogy úgy gondoljuk, ügyfelünk vagy a munkatársunk túl érzékeny, és nincs oka szívére venni, ami történt vagy amit tapasztalt.
Sokfélék vagyunk, akár személyiségtípus, kulturális háttér, generációs érzékenység okán, és az is lehet, hogy aznap csak érzékenyebb napja van a másik félnek. A bocsánatkérés nem azt jelenti, hogy a másiknak egy adott kérdéseben igazat adunk, csak annyit, ha valakit megbántottunk, ismerjük el a felelősségünket, és a rossz érzését igyekezzünk megszüntetni.
Tegyük hát meg. Őszintén, pátosz nélkül, mielőbb.
