Szakértők szerint a bankszektor átalakulása a 70-es évek óta nem volt ilyen radikális és gyors. Akkor jelentek meg az ATM-bankautomaták, kezdtek terjedni a bankkártyák.
– Mi vagyunk az utolsó generáció, amely használja a debit- és kreditkártya fogalmát – nyilatkozta John Stumpf, a Wells Fargo vezére.
Az ügyfelek – cégek és magánszemélyek – bő másfél-két évtizede hozzászoktak ahhoz, hogy a pénz virtualizálódott: alapvetően bináris kód, amely számítógépek között mozog ide-oda. Az USA-ban a létező pénzmennyiség 90 százaléka, Angliában 97 százaléka nem is jelenik meg bankjegy formájában. Az elmúlt néhány évben megjelenő fintech és insuretech startupok pedig ennél is tovább mennek: ezek a cégek a bankárt is digitalizálják. Világszerte 25 ezer disruptív innovátor kínál alternatívát a hagyományos banki, biztosítói megoldásokra. A legnagyobb különbség, hogy ezek a cégek elsősorban globálisan gondolkodnak, és kizárólag a pénzügyi szolgáltatások értékláncának valamely szűk réspiacára fókuszálnak.
Az „app only” bankok – ezeket a szolgáltatókat hívják digital only banknak, neobanknak vagy challenger (kihívó) banknak – ügyfélköre meglepően gyorsan és exponenciálisan nő. Egyesek szerint az Atom Bank, Tandem, Mondo, Monese, Starling Bank, Number26, hamarosan olyan jól csengő márkákká válnak, mint a mai nagy pénzintézetek. Az Y generáció ugyanis – amelynek tagjai a 2008-as válság után bizalmatlanná váltak a hagyományos pénzintézetekkel szemben – már az alkalmazásokon nőtt fel, s ezeken keresztül akarja intézni a pénzügyeit is.
– A bankfiók a legdrágább ügyfélszerző platform – mondta Brett King futurológus a CIB Bank innovációs rendezvényén. King szerint nem tűnnek el a bankfiókok, de számuk drasztikus csökken, és funkciójuk az ügyféltámogatás lesz. Szerinte, ha nem működik az app, s az ember nem tud hozzáférni a pénzéhez, be akar majd menni egy fiókba, hogy személyes segítséget kérjen. Ez azonban nem változtat azon a tényen, hogy egyre inkább gépekkel fogunk érintkezni.
Az Atom Bank például egy játékplatformra épült (Unity), s a bejelentkezéshez biometrikus jelet – például ujjlenyomatot – és hangazonosítást kér. A startup hamarosan jelzáloghitelt is kínál. A digitális bankoknál a rendeléseket és tranzakciókat szóbeli utasítással fogjuk végezni, a számítógép beszél hozzánk, s szófelismerő szoftverje értelmezi majd a tranzakcióinkat az utasításaink szerint. Az Amazon Echo hangfelismerő, ügyintéző és beszélő gép már ennek a nyitányát jelzi.
Gyors növekedés
Az appbankoknál nem hosszú szövegek, hanem videók magyarázzák el a felhasználóknak, hogy hogyan és mit tegyenek, mely ikonokra klikkeljenek. A lényeg az egyszerűség, az emberek többségének nincs ideje a körülményes, nehézkes felhasználói felületek megértésére.
– Mindenkinek szüksége van egy bankszámlára, hogy élhesse az életét, de az ehhez kapcsolódó ügyintézés őszintén szólva elég szörnyű, főként a Facebook, a WhatsApp vagy a Gmail felületeihez képest – mondta Tom Blomfield, a Mondo Bank vezérigazgatója, aki szerint a fintech cégekben nem kisebb lehetőség rejlik, mint hogy Facebook- és Google-méretű óriásokká váljanak.
A kezdeti ügyfélbázisok azért ennél még csekélyebbek, de szinte maguktól nőnek. 2015 decemberében indította szolgáltatását a Number 26 Németországban, és dacára annak, hogy nem költött marketingre, már 160 ezer felhasználója van. Befektetői között megtalálható Peter Thiel, a PayPal társalapítója és az Axel Springer Kiadó Plug and Play startup-accelerátora.
A tranzakciós volumenek sem rosszak. A Square például 2015-ben 24 milliárd dollárnyi utalást bonyolított 2 millió ügyfele nevében, s ezzel máris vetélytársa lett a hagyományos kártyacégeknek, mint a Visa vagy az American Express.
Minden fintech sokat költ algoritmusokra, amelyek a tranzakciók adataiból tanulnak, különböző kategóriákba csoportosítják az ügyfél költéseit, s ez alapján kínálnak személyre szabott banki termékeket és díjszabást. Bizonyos területeken – ilyen például a befektetési tanácsadás – a nagy bankok is követik az automatizáció trendjét. Ez jó hír a középosztálynak, mert a robottanácsadó olcsóbb, mint a banki alkalmazott.
Inkább lehetőség
– Magyarországra talán lassabban gyűrűzik be a fintech-hullám, mint az Amerikai Egyesült Államokba. Lehet, hogy ma még a hazai pénzintézeteket nem szorongatják a Brett King által említett kölcsönigénylő appok, de például a Transferwise működését már ma érezzük a bőrünkön. Rengeteg magyar él külföldön, akik inkább az egyszerűbb és olcsóbb pénzutalási megoldást választják a hagyományos banki utalás helyett – mondja Ákos Tamás, a CIB Bank lakossági üzletágért felelős vezérigazgató-helyettese.
A változás nem egyik napról a másikra jön, hiszen van egy sok évtizedes kialakult hagyományrendszere a különböző pénzügyi szolgáltatások igénybevételének. De jóval gyorsabban megy majd végbe, mint azt a szakmában a legtöbben gondolják Kurtisz Krisztián, az UNIQA Biztosító vezérigazgatója szerint.
Az UNIQA újonnan kinevezett vezetője szerint szó sincs arról, hogy a startupok valami olyat tudnának, amit senki más, csupán transzparensen, egyszerűen és a mai korszellemhez illeszkedően szolgáltatnak.
– A Transferwise visszament az alapokhoz: arra kereste a választ, hogy hogyan lehet a leggyorsabban, legolcsóbban, legegyszerűbben A-ból B-be pénzt juttatni nemzetközi viszonylatban. Csak erre koncentrál, nem húz fel csillogó irodaházat, nem épít ki képviseleteket, nem dolgoz ki számtalan különböző bonyolult terméket. A megoldása pedig tetszik a mai embereknek.
Az általunk kérdezett szakemberek főképp lehetőségként élik meg a fintech-forradalmat, amely jót tesz a hagyományos pénzintézeteknek. Sőt! Hetényi Márk, az MKB lakossági és digitális vezérigazgató-helyettese együttműködésről és win-win helyzetről beszél.
– Fel lehet venni a kesztyűt, és versenyezni a diszruptív technológiát képviselő stratupokkal, az sem zárható ki, hogy bankok felvásárolnak fintech vállalkozásokat, ha adott szolgáltatásban exkluzivitást szeretnének. Ennél azonban valószínűleg gyakoribb lesz az olyan partnerségi kapcsolat kialakítása, amikor az újszerű informatikai megoldásból született termékre építve a bank extra szolgáltatást kínál az ügyfeleinek. A fintech cégek révén a bankok egy olyan ügyfélbázist érnek el, amelyet amúgy standard termékeikkel nem tudnának megszólítani. Ugyanez igaz fordítva is – mondja a szakember.
A leginnovatívabb bankok és biztosítók egyre másra jelentik be digitális újdonságaikat: megújított honlapot, online ügyfélszolgálatot, online végezhető újabb tranzakciókat. A fintech-hullám hosszabb távon az adatelemzésben is átütően újat hozhat: újfajta megközelítést a kockázatok és az ügyfél preferenciák elemezésében például, ami végül gyorsabb hitelezéshez vezet, illetve többször találkozhat majd a banki ajánlat és az ügyféligény. Ügyfélélményben is mást kell kínálniuk az iparág hagyományos szereplőinek, ha nem akarnak vesztesként kikerülni a versenyből.
– Ez eddig mostohagyerek volt a hazai piacon, nem véletlen, hogy az ügyfelek általában szükséges rosszként gondoltak a bankolásra. Fintech-kooperációval viszont újfajta személyes ügyfélmenedzsmentre leszünk képesek. Például egy appon keresztül spórolási tippeket adhatunk, figyelmezethetünk a túlköltésre, és okos irányba terelhetjük a kiadásokat. Sőt, mindezt lojalitási programokkal is társíthatjuk az ügyfelet egyáltalán nem zavaró módon. A digitalizáció legnagyobb hozama nem a költségcsökkenés lesz, hanem a termékpaletta megújulása, a bankolás élményszerűvé válása, valamint az új partnerségek – magyarázza Hetényi, aki szerint a bankok a jövőben pénzügyi tanácsadókká válhatnak akár appokon keresztül.
Kurtisz Krisztián úgy véli, mindezek az újdonságok elsősorban a lakosság kiszolgálást reformálják meg gyökeresen, legalábbis a biztosítási szektorban.
– Tízéves távlatban akár teljes modellváltás is elképzelhető, ha kellően elszánt a szolgáltató. Számos racionális eldöntető kérdés lóg a levegőben a hogyanra és a mikorra vonatkozóan, de az valószínű, hogy a jelenleginél élesebben ketté fog válni a vállalati és lakossági kiszolgálás. Előbbinél nem lesz nagy változás, mert ott az egyedi igények miatt a következő években is a tradicionális brókermodell marad akár díj-, akár jutalékalapon. A lakossági kiszolgálás viszont digitalizálódni fog. Az sem kizárt, hogy lesznek csak az egyik vagy csak a másik ügyfélkörre szakosodott társaságok.
A bankfiókokra vagy a biztosítók ügyfélszolgálataira pedig rá se fogunk ismerni!
– Ma a fiókokban tranzakciók és az adminisztráció a meghatározó. Ez azonban a jövőben digitális csatornákra terelődik, a fizikai tér pedig a tanácsadás és az együttműködés terepévé válik. A fiókok az üzleti kapcsolatok katalizátorai lesznek, közösségi térként fognak működni, ahol az ügyfelek nemcsak a bankkárral, hanem egymással is találkozhatnak – festi le az egyre közelebbi jövőt Ákos Tamás.
Uberesedő pénzvilág
Persze, ahogy az Uber példája is mutatja, mostanában a startupoknak gyakran meggyűlik a bajuk a helyi jogszabályokkal. Az Uber kénytelen volt kivonulni a magyar piacról, mert nem sikerült a hazai jogszabályalkotókkal dűlőre jutnia, ám a bankok és a biztosítók egyáltalán nem a fintech, insuretech vállalkozások ellen kampányolnak. Ők úgy látják, a törvénykezésnek az életet kell követnie, és ma a fejlődés gyors és igazságos változásokat sürget.
– Globálisan évi hetvenmilliárd dollárt költenek a bankok szabályozói megfelelésre, évi négyszázmilliárd dollárt informatikára, fintech cégekbe pedig csak néhány tízmilliárd dollár áramlik. Hosszú távon fenntarthatatlan mesterséges iparági kreáció, ha egy ágazat egyik szereplője tud a szabályozói radar alatt repülni, míg a másik nem. Előbb-utóbb ugyanolyan feltételekkel kell versenyezni. Az egyes országok példája azt mutatja, a szabályozók is igazodnak az új jelenséghez, a fintech cégek felgyorsítják a modern joggyakorlat kialakulását – mondja Hetényi Márk, aki szerint a bankok nem versenytársai a fintech vállalkozásoknak abban az értelemben, ahogy a taxitársaságok versenyeznek az Uberrel.
Egyenlő jogszabályi feltételekről azonban még nincs szó. A startup az interneten keresztül sütik segítségével pillanatok alatt jut ügyféladatokhoz, míg a hagyományos pénzügyi szolgáltatóknak sok-sok papírt kell aláíratniuk az ügyfelükkel, mire hozzájuthatnak egyáltalán az e-mail-címéhez.
– A biztosítók előrébb tartanak például a papír nélküli ügyfélkiszolgálásban, de végül nekik is ki kell nyomtatniuk a papírt, mert a bank az átutalási megbízást csak hagyományos aláírással tudja elfogadni. Miből gondoljuk, hogy a fizikai aláírás biztonságosabb, mint a digitális aláírópad, ami többféle dimenziót – akár a kéznyomás erősségét – is méri? Fontos, hogy folytatódjon a párbeszéd a bankrendszer és a szabályozó között, és az ügyféligények figyelembevételével haladjunk a digitalizációs úton – véli Ákos Tamás.
Kriston László - Sebők Orsolya
