A múlt héten az egyik legnagyobb brit üzletlánc, a Marks & Spencer bejelentette, hogy áthelyezi 100 call centeres alkalmazottját, és a munkájukat beszélgetőrobotoknak adja át. Mind a 640 nagy-britanniai Marks & Spencer üzletben mostantól gépek fogadják a hívásokat: az üzletlánc a Google által kifejlesztett Dialogflow nevű programot használja, ami értelmezi az ügyfél szavait, és odakapcsolja őt a megfelelő osztályra (ahol már igazi emberek veszik fel a kagylót).

A BBC szerint a telefonos operátorok a jövőben tömegesen veszthetik el a munkájukat az egyre fejlettebb beszédfelismerő és beszélő mesterséges intelligenciák (MI) miatt. Ez globális méretű problémákat okozhat, hiszen több millió ember dolgozik ilyen pozíciókban a világ minden táján. Különösen sokan veszthetik el az állásukat olyan országokban, mint India vagy a Fülöp-szigetek, ahova a nyugati tech-cégek előszeretettel szervezik ki a call centeres feladatokat.

Többet tud, olcsóbban

Más cégek ugyanakkor megpróbálják integrálni az operátorok és a robotok munkáját. Az amerikai Allstate biztosítótársaság operátorai például az Amelia nevű, tanulásra is képes MI-t használják, a telefonon kapott kérdéseket továbbpasszolják a gépnek, ami kikeresi nekik a választ.

Ez a cég szerint némileg csökkentette a hívások idejét, ugyanakkor csak idő kérdése, mikor éri meg kiiktatni az ügyfél és a kérdésre valóban választ adó gép közötti embert. Az Amelia ugyanis már most is képes hívásokat értelmezni, és azokra válaszolni. A spanyol BBVA és a skandináv SEB bankok például a programot már közvetlenül a hívások fogadására használják. Az Ameliát fejlesztő Ipsoft ügyvezetője, Chetan DubeIPsoft, Chetan Dube elmondása szerint a programot felkészítik arra is, hogy megtanuljon olyan szakmai műveleteket, mint például egy biztosítás kötésekor a kockázatanalízis elvégzése – vagyis már a telefonos ügyfélszolgálat feladatain is túlmutató, a tanácsadókhoz közelítő szerepet kapna.