Az első feladat: próbálja ki a termékünket
A kipróbálásra való motivációhoz belépő szintű terméket érdemes kínálni, ami nem igényel nagy befektetést, nagy elköteleződést. Ebben a szakaszban működik a legjobban az árral való motiváció a tapasztalatok szerint, de megkönnyítheti az ügyfél döntését egy kis ajándék is.
Az ajándék lehet az is, hogy a saját termékünkből, szolgáltatásunkból kínálunk többet. De érdemes használni az igazi bónuszokat is – vagyis olyan pluszokat adni, ami nem a saját termékünk. Erre lehetőséget adhat a keresztmarketing, de az is, ha valamiből egyszerűen nagyobb tételt vásárolunk.
Olyasmiben érdemes gondolkodni, amire szükség lesz ahhoz, hogy a megvásárolt terméket élvezze, vagy olyan kiegészítő termék, amit úgyis megvenne. (Például a bikinit árusító cég adhat ajándékba gyantázó szettet, az iskolatáskához szükség lesz füzetcsomagra vagy ceruzakészletre. Karácsonykor mindenki vesz szaloncukrot. Ha ezt kínáljuk a termékünk mellé ajándéknak, valószínűleg minket választ, hisz szaloncukrot úgyis venne – két legyet, egy csapásra.)
Kiváló kiegészítő bónusz lehet egy képzés, ami segíti a termékünk még hatékonyabb felhasználását. Adhatunk ingyen szállítást, ingyen személyre szabást-összeszerelést bonyolultabb termékekhez.
A jó bónuszhoz tehát ismerni kell az ügyfeleinket, hogy tudjuk, mi az, amire még szükségük lehet.
Kép:Fotolia
Ha a termékünk olyan, aminek a hatását nem azonnal élvezzük – például újság előfizetés, utazás – akkor bónuszként érdemes olyasmit adni, ami valami azonnali élményt nyújt. Így erősítjük azt az érzést, hogy megérte vásárolni, hisz szinte azonnal kézbe kapunk valamit. Az utazás mellé a fizetéskor adott útikönyv például kiváló példa. Nagyon jól működnek az olyan bónusz ajándékok is, amelyeket tovább adhat az ügyfél valaki másnak – így úgy érzi, nem csak magának vett valamit.
A motiváció a B2B szektorban is működik, hiszen ott is emberek döntenek. Ez esetben viszont a döntő ember motivációit kell ismernünk és nem a cégét ahhoz, hogy hatékonyan motiváljunk. A lényeg, hogy legyünk kreatívak. A szuper energiatakarékos háztartási géphez átvállalható például az éves fogyasztás díja – ez nem lesz nagy összeg, de kreatív és erősíti az eredeti üzenetet.
Ha nincs ötlet, jöhet a keresztmarketing – és a máshol elkölthető ajándékkártyák. A jó keresztmarketing partner se nem sokkal jobb, se nem sokkal rosszabb a saját cégünknél – vagyis magunkhoz hasonló partnert keressünk.
Erős motiváció lehet – főleg nagyobb értékű termékek esetén – a fizetési döntés megkönnyítése is. Jöhet a hitel, a részletfizetési lehetőség, vagy akár bónuszként az utolsó részlet elengedése.
Nagyszerű motivációs eszköz valamilyen játékba bevonni a potenciális vevőinket. Egy illatos gyertyákat árulsító cég például egy gyémántgyűrűt rejtett el egy termékben, de működnek a minden x. vevő visszanyeri a vásárlása összegét típusú dolgok is.
Nagyon nagy lehetőség van abban, ha azokat próbáljuk döntésre motiválni, akik félbehagyták a nálunk elkezdett vásárlást. Ha a kosárban hagyott termékről küldünk egy emailt, hogy már fogyóban a készlet, ha felhívjuk azokat, akik leléptek a kosárban hagyott termékek mellől, hogy mi volt a probléma, a tapasztalatok szerint 20%-ban végül megvásárolják, amit korábban választottak.
A második feladat: vegyen többet
A jelenlegi kosárértéket kell alapul venni, reálisan ezt nagyjából 15-20 százalékkal emelhetjük meg megfelelő marketing stratégiával. Ennél nagyobb emelés nem reális.
Apellálhatunk a kapzsiságra – kínáljunk csomagot, szettet! Ajánljunk kapcsolódó termékeket! Hívjuk fel a figyelmet a nélkülözhetetlen kiegészítőket!
Egy másik irány, ha a személyre szabásra építünk. Logóval vagy névvel ellátott termékeknek, vagy akár a csomagolás egyedivé tételének is nagy siker van. De kínálhatunk többféle tokot, vagy „legozhato” terméket, ahol több pénzért maga állíthatja össze a termék egyes részleteit.
Upsell lehet a kiterjesztett garancia, vagy a termékhez járó biztosítás is, vagy az „upgrade” ajánlat. Utóbbi azt jelenti, hogy figyelmébe ajánljuk a nagyobb, jobb, drágább szolgáltatásunkat és azt, hogy milyen apró árkülönbséggel micsoda előnyökhöz juthat, ha azt választja.
A sikeres cégek alapvetően a törzsvásárlóikra építenek. Meg kell jutalmaznunk az ügyfeleinket és minél erősebb és őszintébb kapcsolatot kell kialakítani. A hűség programokat viszont vagy jól, vagy sehogy nem érdemes csinálni. Tényleg jót kell ajánlanunk, de hogy valódi elkötelezettséget tudjunk kialakítani.
A hűségprogram legyen mindig nagyon egyszerű, ne okozzon plusz tennivalókat a vevőnek.
Éreznie kell a vevőnek, hogy már kapott valamit! Azonnal adjunk jutalmat! Egy kísérlet szerint egy autómosó 8 mosás után adott egy ingyen mosást. Az egyik esetben ehhez egy 8 részre osztott pontgyűjtő kártyán lehetett gyűjteni a pecséteket, a másik esetben egy 10 részre osztott kártyát osztottak ki, amelyen két matrica már eleve, ajándékként szerepelt. Az eredmény? Dupla annyi beváltás a második esetnél.
A törzsvásárlókat motiválhatjuk időbeli kedvezményekkel is. Elsőként férhetnek hozzá az új termékekhez, vagy tovább elérhető számukra valami, vagy szervezhetünk VIP rendezvényeket a számukra.
Ha viszont van hűségprogram, azt mindenhol meg kell mutatnunk, mert az egész nem ér semmit, ha kevesen tudnak róla. Kerüljön fel mindenhová, ahová csak lehet, kérdezzen rá a pénztáros, hogy ismeri-e a programot az adott vásárló.
A legkisebb is számít! Sokszor az egészen apró dolgok is működőképesek. Fontos az első benyomás, hogy amikor megérkezik egy termék, hogy néz ki. Egy szebb doboz, egy szalag, egy köszönőlevél a dobozban, hogy az ő terméküket választottuk, rengeteget számít a vevő pozitív érzéseinek felkeltésében. A mai világban azok a cégek a legsikeresebbek, akiknek a legjobb az ügyfélszolgálata. Hosszú távon a lényeg, hogy jó érzést keltsünk az ügyfelekben. Ennél több nem kell, és ehhez nem is kell sok.
