Évtizedekkel ezelőtt elég egyszerűen zajlott egy mosógép megvásárlása: a püspökladányi ember a szomszédok és a szülei véleményére építve eldöntötte, hogy vesz egy Hajdút. De az, hogy pontosan melyik fajtát, nemcsak a szájról szájra terjedő információk alapján dőlt el, hanem azon is múlott, hogy egyáltalán lehet-e kapni az adott típust/márkát Püspökladányban. A katalógusok később kiszélesítették a palettát – legalábbis, ami a termékismeretet illeti –, de még ez is egy könnyen lekövethető vásárlási folyamatot jelentett. Majd jött az internet, és pillanatok alatt felborította az addigi értékesítési és marketingmodelleket.
Ettől kezdve a vásárló már nem függött a helyi vállalkozásoktól. Az internet segítségével nemcsak az addig elérhetetlen márkák váltak elérhetővé számára, de vélemények millióit is elolvashatta a döntés meghozatala előtt. A cégeknek pedig pillanatok alatt túlélés kérdésévé vált, hogy jelen tudnak-e lenni minden új, internet és elektromos kütyük adta csatornán, illetve hogy a jelenlétükkel, mennyire tudják a fogyasztók döntését a saját javukra befolyásolni.
Lenni vagy nem lenni?
Ami nincs kint a Facebookon, az nem is létezik – hangzik a modern kor egyik új mondása, ami ugyan a felhasználók állandó bejelentkezés- és élménymegosztási kényszerét hivatott humor tárgyává tenni, de ettől még kiválóan mutatja az új generációk viselkedését és igényeit. Mindez pedig komoly üzenet a vállalkozások számára: aki nem található meg valamilyen közösségi platformon, az a fogyasztók többsége számára lassan nem is létezik.
Ennek a változásnak az eredményeként kis cégektől a mamutvállalatokig mindenki elkezdte erősíteni jelenlétét a kibertérben is. Vannak, amelyek egész sokáig kitartottak a hagyományosabb modellek mellett. Ilyen az IKEA is, hisz’ profi katalógusa és még profibban kialakított bemutatótermei annyira közkedveltek, hogy eddig nem volt számára túlélés kérdése az online vásárlás bevezetése. De a változás mindenkit elér: az adatok szerint tavaly 7,2 millió ember kereste fel itthon a lakberendezési cég honlapját. Ez is megerősítette azt a döntést, hogy 2017-ben az IKEA a többcsatornás értékesítésének a fejlesztésén dolgozik.
A több csatorna önmagában nem elég
A multichannel értékesítés, vagyis hogy minél több csatornán megtalálhatók vagyunk, a sikeres digitális marketing egyik fontos feltétele. Az omnichannel azonban még ennél is többről szól, mégpedig az ügyfélélményről. Arról, hogy a vásárlónak lehetőséget adunk a csatornák közötti szabad átjárásra, így bárhonnan is kezdte meg a tranzakciót – például a Facebook-oldalunkon –, bárhol be is fejezheti azt. Ez az oka annak, hogy míg az elmúlt másfél évtizedben a digitális átállás és az online jelenlét volt a legfontosabb az értékesítésben, ma már nemcsak az figyelhető meg, hogy a hagyományos üzleti modellekre épülő vállalkozások webáruházakat is nyitnak, hanem az eredetileg csak online indult piacterek és üzletek is elkezdtek csomagátvételi pontokat vagy éppen fizikai boltokat nyitni. Tehát az online és offline csatornáinkat is egymásba kell integrálni, és következetesen egymásra építeni. Ha ezt sikeresen kialakítjuk, a legújabb fogyasztói szokásoknak és igényeknek is eleget tehetünk, így nemcsak csökkenthetjük az ügyfelek lemorzsolódását, de új ügyfeleket is nyerhetünk magunknak.
Az omnichannel ügyfélélmény megteremtésekor az összes csatornára kiterjedő vásárlói utak feltérképezése és utána az egyes csatornák közötti átjárhatóság megteremtése az első lépés.
Ehhez minél több adatra van szükségünk, így ha ez nem áll rendelkezésünkre, akkor ne féljünk megkérdezni a vásárlóinktól, hogy mire van szükségük. Egy ilyen átalakuláshoz mindenképp ki kell lépnünk a komfortzónánkból, de ha tisztán látjuk a célcsoportunk igényeit, lelki folyamatait, akkor el tudjuk dönteni, milyen új technológiákat hozzunk be a cégünkbe, és hogyan nyújthatunk személyre szabott tartalmat ügyfeleinknek az általuk preferált csatornákon. Ha azonban megfelelő információk nélkül, hirtelen akarunk váltani, akkor könnyen a várt hatás ellenkezőjét érhetjük el.
Érdemes azt is megnézni, hogyan csinálják mindezt a nagyok, hiszen egy-egy, jól illeszkedő elemet átemelhetünk saját rendszerünkbe is. Az Apple – nem meglepő módon – rendre ott van a legjobb omnichannel élményt nyújtó cégek között. A techcég mindent megtett azért, hogy minden csatorna egymásra építve segítse az ügyfélszolgálatot és az értékesítést. Mobilalkalmazáson keresztül foglalhatunk időpontot az ügyfélszolgálatukhoz, de ha csak az utcáról sétálunk be valamelyik üzletükbe, ugyanez az alkalmazás jelez nekünk, amikor felszabadul valamelyik technikus, és segítséget tudunk kérni tőle. A rendszer talán legjobb elemével akkor találkozhatunk, amikor online válogatunk a termékek között. Ilyenkor összeállíthatunk egy kis csokrot olyan árukból, amelyeket a későbbiekben meg akarunk venni, és ez a válogatás automatikusan mentődik a fiókunkban. Később, amikor az utcán sétálgatva egy olyan üzlet közelébe érünk, ahol e termékek valamelyike kapható, telefonunk jelezni kezd, a jelzés pedig egyben tartalmazza a megrendelés legfontosabb információit, amit egyből meg is mutathatunk az eladónak.
De nem csak techóriások vannak a követendő példák között. A Starbucks kávéházlánc kis csillagokat oszt a vásárlóinak, amiket aztán beválthatnak valamilyen „jutalomra”. Ezt az egyszerű modellt ültette át a cég a modern korba, így az ügyfelek már a mobiljukon is ellenőrizhetik és feltölthetik Starbucks kártyájuk egyenlegét. Bármilyen egyenleg vagy profilváltozás azonnal frissül minden eszközön, a frissen megszerzett jutalompontok pedig automatikusan felkerülnek a fiókunkba. Ugyanez igaz fizetésnél is: mindegy, hogy a telefonunkkal fizetünk vagy konkrét, fizikai utalványokkal, egyenlegünk automatikusan frissül minden platformon.
Összefoglalva, ma már nem elég a katalógusunkat feltölteni a netre, legalábbis, ha valós e-kereskedelmi megoldást keresünk, mert ahhoz bele kell vágnunk a saját omnichannel rendszerünk kiépítésébe. Legyen szó kisvállalkozásról vagy multiról, a kereskedő érdeke mindig az, hogy ügyfeleik a lehető legegyszerűbben és leggyorsabban tudjanak vásárolni, akkor és ott, amikor ők akarják. Erről szól omnichannel ügyfélélmény.
