Vásárlók és értékesítők. Naponta több ezer olyan szituációban találkoznak, amely kimenetele egyik oldalról vásárlás, másik oldalról értékesítés lehet, és a sikeressége a szereplők felkészültségétől, alkalmazott viselkedésétől függ. A vállalatok elvárják az értékesítőiktől, hogy elérjék, vagy meghaladják a célkitűzéseket úgy, hogy közben a vevőkapcsolatok ne sérüljenek! A feladat nem könnyű, mert az értékesítési helyzetek különbözőek, és a különböző helyzetek más-más értékesítői viselkedés tudatos alkalmazását kívánják.

A Develor szakértői szerint az értékesítési helyzetek csoportosításával, és az így megkülönböztethető ügyfél találkozási helyzetekhez illeszkedő speciális készségfejlesztéssel lehet hatékonyabbá tenni a folyamatot.

Az értékesítőnek egyszerre kell kereskedőnek, szakértőnek és barátnak lennie az értékesítési szituációban. Hogy mikor melyiknek mennyire kell erősnek lennie, az viszont a helyzettől függ. Nem kell mindig mindhárom dimenzióban maximumon lenni, fel kell ismerni, hogy éppen mit várnak tőlünk.  Ez az úgynevezett szituatív értékesítés modellje – más néven a „sales mandala”.

A koncepció alapja egy csoportosítás, amely szemlélteti az értékesítési helyzetek alapvető különbözőségeit – magyarázza Baranyai Attila, a Develor mester trénere.

A csoportosítás első szintje, az üzleti reláció meghatározása:

B2D (továbbértékesítők felé történő értékesítés)

B2B (üzleti felhasználók felé történő értékesítés)

B2C (fogyasztók felé történő értékesítés)

A csoportosítás további szempontjai:

• Ki a kezdeményező (ügyfél, vagy az értékesítő)?

Gondoljunk bele, milyen más értékesítő szemmel az a helyzet, amikor az ügyfelünk kopogtat az ajtón és nem az értékesítő keresi meg a reménybeli partnert. Az ilyen esetek többségében biztos, hogy az értékesítés sikeres lesz, persze nyitott kérdés a volumen, a kondíciók, és hogy a későbbiekben visszatér-e hozzánk a vásárló – vagyis elégedetté tudjuk-e tenni. (Ma már a hűség is racionális döntés.)

Amikor viszont az értékesítő keresi fel a vásárlót, egészen más a helyzet. Egy értékesítő munkájának a kulcsa, hogy képes legyen felkelteni a partner érdeklődését, különben végig sem hallgatják!

Kép:FreeDigitalPhotos.net/jannoon028

• Ismerjük vagy sem az ügyfél igényeit?

Fontos csoportosítási szempont, hogy van-e információnk az ügyfelek igényéről. Ez független attól, hogy ki a kezdeményező az adott szituációban. Amennyiben egy vásárló keres fel minket, vélhetően tudja, mit akar, de előfordulhat olyan is, aki nem konkrét céllal érkezik egy értékesítési ponthoz, vagy bár konkrét célja van, de nem a mi termékeinkre irányul.

• Volt-e már kapcsolat közöttük?

Kell-e hangsúlyozni, hogy az értékesítő és vásárló közötti kapcsolat minősége nagyban befolyásolja az elvárt értékesítői magatartást. Egyes helyeken megérkezésünkkor az asztalon vár minket a kávé, méghozzá pontosan úgy, ahogy szeretjük, a másik helyen gyanakvóan méregetnek. Az első helyen régi kialakult kapcsolatról beszélünk, amely remek dolog, de sokszor pont ez lesz az értékesítés gátja. A második szituáció pedig nehéznek tűnik, mert először „magunkat” kellene eladni. (Ez a legnagyobb kihívást a telefonos értékesítés esetében jelenti. Itt talál szakértő tippeket ahhoz, hogy mit mondjunk - és mit ne - a kritikus első 20 másodpercben.)

Tudatosan minden szinten

Amellett, hogy ezt a csoportosítást el kell végeznünk minden egyes értékesítési szituációban, hogy tudjuk, éppen „melyik énünket” kell az ügyfél felé kidomborítani a sikerhez, meg kell határoznunk az elvárt üzleti célt az adott szituációban.

Ehhez kereshetünk megfelelő üzleti mutatókat (KPI), aminek alapján meghatározhatók a kritikus viselkedések ehhez a célhoz. (Például egy új termék értékesítését szeretnénk felpörgetni, vagy elfekvő készletektől kéne mielőbb megszabadulni? Az a cél, hogy növeljük a hosszú távú szerződések számát? Minden esetben más részletekre kell különösen figyelemmel lennünk.) Vagyis a cél szabja meg a viselkedést, tehát azt, hogy pontosan mit és hogyan kell tennie az értékesítőnek, hogy az adott cél elérésében javuljanak a mutatók.

Ne essünk túlzásokba! Aki sokat markol, keveset fog – hangsúlyozta a Piac & Profit KKV-Akadémiáján Bánfai Zoltán, a Develor szakmai igazgatója. Találjuk meg azt, ami a meghatározott eredmények érdekében tényleg számít. Maximum 2-3 dolgot várhatunk el egyszerre úgy, hogy az tényleg működjön és az értékesítő minden értékesítési helyzetben alkalmazni tudja.

Pontosan meg lehet és kell határozni, hogy milyen helyzetben mit kell tenni, ne bízzuk a véletlenre! (Például: Termékbemutatás esetén használd a webes kiegészítőket és annak segítségével mutasd be a lehetséges kiegészítőket! /  Vond be a választásba a vásárlót! Kérd ki a véleményét!)

Ha minden pontosan meg van tervezve, vagyis egyértelmű, hogy mit várunk el az értékesítő kollégáktól, könnyebb kialakítani a támogató környezetet, támogató rendszereket is az értékesítők számára, ami szintén nagyban segíti a munkájukat. Ha pedig pontosan tisztázzuk az elvárásokat, akkor a későbbi visszajelzés is valóban támogatássá válik a „piszkálás” helyett.