Több százmilliárd múlik egy élményen

A magyar fogyasztók 26%-a hajlandó akár 10%-kal is többet fizetni a termékekért vagy szolgáltatásokért, ha egyúttal kimagasló ügyfélélményt kap - derül ki a Develor kutatásából. A vállalatvezetők szerint a bevételük 21,2%-át bukhatják azok a cégek, amelyek nem foglalkoznak ezzel.

A vállalatvezetők szerint a bevételük 21,2%-át veszíthetik el azok a cégek, amelyek nem nyújtanak magas szintű, márka-konzisztens ügyfélélményt - derül ki a 2016 januárjában zárult le a 3. Országos Ügyfélélmény Kutatás eredményeiből. (2013-ban ez 19,8% volt). A magyar vásárlók 26%-a akár 10%-kal is hajlandó lenne többet fizetni a piaci átlagnál, ha a szolgáltatók magasabb ügyfélélményt nyújtanának.

Kép:MiniCRM

Az ügyfélélmény definíciója szerint az a fogyasztói benyomás, amely az ügyfélút valamennyi érintkezési pontján az őt ért racionális és emocionális, tudatos és tudatalatti hatások következtében alakul ki. A legtöbb üzleti szegmens, kiemelten a banki, biztosító, kiskereskedelmi, telekommunikációs, vendéglátó ipari és közszolgáltató vállalatok számára mára a magas ügyfélélmény biztosítása az egyik legfontosabb üzleti céllá vált. A kutatás szerint 75%-a egyrészt a 3 legfontosabb stratégiai prioritás egyikeként kezelik, másrészt ágazatuk vezetője kívánnak lenni ebben. Nem csoda, hiszen 69% szerint elveszítenék ügyfeleiket, ha nem nyújtanának kimagasló szolgáltatást.

Optimista vállalatok, további növekedés előtt a piacok

A vállalatok 19%-a jelentős, további 73% mérsékelt növekedést vár és mindössze 3% számít csökkenésre. Ezek az értékek komoly javulást mutatnak 2013-hoz viszonyítva. Ugyanezen vezetők 97%-a egyúttal a vásárlók elvárásaiban is növekvő tendenciát lát. Azaz növekvő piacon egyre nagyobb fogyasztói elvárásoknak kell megfelelni, van lehetőség a növekedésre, de csak kiváló szolgáltatással és az ügyfélélmény növelésével.

Hogyan hoz pénzt az élmény?
Az UX nem a véletlen műve: tervezhető, tesztelhető és optimalizálható. Ahhoz, hogy valódi sikereket érjünk el általa, érdemes tudomásul venni, hogy senki „nem tudja a tutit”, vagyis teszteléssel találhatjuk meg a saját üzletünkben leginkább működő, a saját fogyasztóinkhoz legközelebb álló megoldásokat. De van azért néhány alapszabály, amit érdemes fejben tartani. Itt megtalálja ezeket.
Romló elégedettség szinte minden szektorban

Az ügyfelek még nem értékelik a vállalati erőfeszítéseket. A fogyasztók elégedettségét és elkötelezettségét sokféle módon mérik, de a legelterjedtebb mutató a nettó ajánlási érték (Net Promoter Score – NPS), ami -100-tól +100-ig méri, hogy a „tapasztalatok alapján ajánlanák-e barátaiknak és ismerőseiknek az adott szolgáltatást vagy szolgáltatót”. 2013 óta az egyes ágazatok átlagos NPS értékei folyamatosan csökkennek, legnagyobbat a gázszolgáltatók estek (-28 pontos csökkenés), őket követik a kábeltévé szolgáltatók, az áramszolgáltatók és a bankok. Csupán két szektor van, ahol pozitív a trend, az élelmiszer kiskereskedelem 4 pontot, míg a biztosítók 2-őt javítottak NPS értékükön. Az ágazati NPS lista élén nincs változás az elmúlt évhez viszonyítva, továbbra is az online üzletekkel vagyunk a legelégedettebbek, illetve a mobilszolgáltatókkal.

„Ma már egyértelmű versenyhátrány, ha valamely szolgáltató nem kezeli stratégiai prioritásként az ügyfélélmény fejlesztését. Úgy tűnik, hogy a vezető szolgáltatók erőfeszítéseit kevés ügyfél érzékeli egyelőre, hiszen a mért szektorok nagy részében csökken az ügyfélélmény szintjét jelző NPS mutató. Ezek szerint rengeteg még a teendő az ügyfélélmény fejlesztése terén” – mondta el Szabó Csaba, a Develor Tanácsadó Zrt. vezérigazgatója a kutatás eredményei alapján.

Már a hűség is racionális döntés
Változtak a fogyasztási szokások, a cégeknek egészen más versenyhelyzetben, sokkal tudatosabb fogyasztókra kell hatást gyakorolniuk. A hűség az egyetlen remény.

Véleményvezér

Hátul kullog Magyarország a diplomások számában

Hátul kullog Magyarország a diplomások számában 

A populizmus melegágya az iskolázatlanság.
Fülön csapták Orbán Viktor barátját

Fülön csapták Orbán Viktor barátját 

Az ellenzék ezúttal ártatlan.
Nőtt Ukrajna támogatottsága Európában

Nőtt Ukrajna támogatottsága Európában 

Az ukránok állnak győzelemre, legalábbis Európában.
Amerika ellen konspiráló kommunista diktátorokkal menetelt együtt a magyar külügyminiszter

Amerika ellen konspiráló kommunista diktátorokkal menetelt együtt a magyar külügyminiszter 

1956 népének külügyminisztere együtt ünnepelt egy volt KGB ügynökkel.


Magyar Brands, Superbrands, Bisnode, Zero CO2 logo