hirdetés

Sztori: a szükséges plusz

Mi kell ahhoz, hogy egy termék elterjedjen, egy szolgáltatás jelenséggé váljon? Az, hogy megoldja a fogyasztó problémáját, amivel hálát, sőt kultikus rajongást vált ki. A minőség önmagában kevés, a terméknek egy sztoriba kell illeszkednie, és a cégeknek ezt kell kommunikálniuk. Az üzleti siker kulcsa napjainkban a történetmesélés.
hirdetés

Kit érdekel manapság, hogy milyen erényei vannak a cégünknek vagy a portékánknak! Ennél jóval magasabban van a fogyasztók ingerküszöbe. Az érdeklődésüket pragmatista, gyakorlati megközelítéssel lehet felkelteni: helyezzük bele a termékünket vagy szolgáltatásunkat a potenciális kliens életébe, villantsuk fel, milyen megoldást kínálunk vele az ő problémáira. Akárcsak régen a tévéshopos hirdetések, amelyekben az ügyfél problémáját fekete-fehérben mutatták, majd rögtön színesben a terméket, amely azt megoldja. Olyan narratívát kínáltak, amellyel azonosulni tudott a fogyasztó. Pont erre van szükség ma is.

A cég küldetését is célszerű történetben elmagyarázni: milyen események adták az ötletet a prototípushoz, milyen nehézségek merültek fel a fejlesztéskor, és azokon hogyan léptünk át. A fogyasztó az Instán, Facebookon, Twitteren posztolt személyes megnyilvánulásokhoz van szokva, ezért a cégekhez is vállalkozók vagy gárdák történeteként tud viszonyulni. Hatalmas marketingzajban élünk, amiben a történetbe ágyazott árunak erősebb a hatása: a narratíva maradandóbban rögzül a fogyasztó tudatában. Ráadásul a hasznossággal ismertséget kapunk, mert az emberek szeretik elújságolni egymásnak a praktikus dolgokat.

Kép: Pixabay

Webáruház mint tartalomszolgáltató

A webshopoknak is kell valamilyen szórakoztató – és a termékskálához kapcsolódó – tartalmat kínálniuk ahhoz, hogy meg tudják magukat különböztetni a konkurenciától. A sneakerbox.hu például úgy tud elköteleződést és konverziót kihúzni egy nagyon jól körülhatárolható célközönségből, a sportcipők fanatikus, „hardcore” rajongóiból, hogy sztorikba csomagolja a termékskáláját és az azzal közvetített életérzést, vagyis a sportcipők iránti imádatot.

A felvilágosítás és információterjesztés alapfunkció: el kell magyarázni, miről ismerhető meg a kamushop vagy a hamis cipő (20 ezer megtekintés), hogyan tisztítható a fehér sportcipő (50 ezer megtekintés). De az alapinformációkat listázó videókat is 2–5 ezren nézik meg, a gyakori kérdések (FAQ) szekciót viszont már a kutya sem olvassa végig. Az itt található információkat – például a vásárlástól való elállás folyamatát szintén videóban kell elmagyarázni. A Sneakerboxnál ezzel tízezres nézettséget értek el. Az sem baj, ha a videó 6–8 perc hosszú, ha sztoriszerűen, átélhetően tálalja a fontos problémát. A szóban forgó honlapon több mint 30 szerző publikál (a tegeződő megszólítás minden tartalomnál magától értetődő, akárcsak a közvetlen ügyfélkezelésben), a Facebook-oldalnak 13 700 követője van, és havi 90–120 ezer közösségimédia-elérést generál. A hírlevelet 4000 címzett kapja meg. Ilyen rétegtémánál ezek látványos számok. Mivel a célközönség fiatalokból áll, az e-mail nekik már idejétmúlt dolog, a legtöbb kérdés az InstaDirecten keresztül fut be.

Mindig kell egy jó sztori
A sikeres pitch, vagyis villámprezentáció titka, ha 3 percben úgy be tudjuk mutatni cégünket, hogy azzal akár egy cápa, azaz befektető figyelmét is fel tudjuk kelteni. Erre a 4 kritikus részletre mindenképpen érdemes odafigyelni a bemutatkozás során.
Közösség & gamification

A márka és vásárló közötti kapcsolat szorosabbra fűzésének fontos része a gamification, vagyis a játékos elemek bevitele a CRM-be. De ez sem lehet „uncsi” nyereményjáték, ahol három válaszból kell választani. A linkelés és hashtagelés korszakában a márkák e játékokban is igyekeznek ingyenes láthatóságra szert tenni: „Taggelj be valakit a rólunk szóló posztodba, és nyerj egyet a legmenőbb termékünkből!” A már említett sportcipő-oldalon ez 1600 jelentkezést generált.

Olyan hangot kell megütni, olyan témákat kell bedobni, ami véleményalkotásra buzdít. Például az a kérdés, hogy „Te betűröd a zoknid, vagy nem?” rengeteg aktivitást kivált: jönnek a magyarázatok, a fotók, az anekdoták. Mert az ízlésről vitatkozás parttalan eszmecserét szül. És minél aktívabb a vásárlói kör, annál inkább alakul közösséggé.

A márkák nem fogyasztói bázist építenek, hanem közösségeket. Klubokat, rajongói társaságokat egy-egy érdeklődés – sőt megszállottság – mentén. Mert a cél már egyetlen cégnél sem a lájkok gyűjtése, hanem hogy releváns forgalmat generáljanak a netes felületeiknek, amiből magas konverziós arány érhető el. Ez pedig a lojális közösségből nyerhető ki leginkább. A számos tagból álló követői tábor helyett a minőségi rajongók toborzása a cél.

A felejthetetlen beszédek titkai
A sikeres előadáshoz nem számít, hogy valaki férfi vagy nő, extrovertált vagy visszahúzódó. Csak az számít, hogy van-e releváns mondanivalója. Szakértői tanácsok, hogy emlékezzen ránk a hallgatóság!
Növekvő elvárások: hüvelykujj-ökonómia

A McKinsey elemzése szerint a vásárlók 70 százalékánál a márkaválasztást a bánásmód határozza meg. Nem véletlen, hogy az Amazonnál minden munkatársnak évi két napot kötelező a call centerben dolgoznia, hogy ne veszítse el az ügyfélközpontú céges szellemiséget. „Az ügyfélélmény az új marketing” – mondta Steve Cannon, a Mercedes amerikai vezére. Ettől függ a lemorzsolódási ráta, s az elégedett ügyfél másoknak elmondott jó véleményétől pedig a konverziós arány.

Az elvárások nemcsak magasak, de folyamatosan emelkednek. Egyrészt azért, mert van egyfajta történelmi fejlődés – más volt az ügyfélélmény a ’90-es években és a 2000-es években –, másrészt azért, mert ha egy vállalkozás kiváló ügyfélélményt nyújt, az etalonná válik, s a versenytársak sem akarnak alulmaradni.

Azon a szinten lehet szó a piacvezető pozíció megszerzéséről vagy megtartásáról, ahol a cégek alkalmazottai is kitesznek magukért. Erre példa az amerikai Ritz Carlton hotelben hagyott plüssmaci. A család már csak a reptérre menet fedezte fel, hogy a gyerek kedvenc játéka a szállodában maradt. E-mailen értesítették a problémáról a hotelt, majd a személyzet kitalált egy „cukiságot”: lefotózta a plüssállatot a medence mellett, a napozóteraszon, ahogy wellnessezik, berakták a konyhába, ahol körülnéz, és ebédel, sőt a többi ottfelejtett állatfigurával is összerakták, hogy a gyerek úgy érezze, kedvence jó társaságban van, jól érzi magát. Tizenkét óránként küldtek egy fotót, hogy könnyebben teljen az idő, amíg a maci megérkezik a postával.

Figyeljünk jobban egymásra
A fellépés, a karizma és a kisugárzás a siker egyik legfontosabb tényezői, és a közhiedelemmel ellentétben ezek tanulható, fejleszthető készségek, és semmi sem alapozza meg jobban a kapcsolatokat, mint a történetek megosztása, a storytelling.
Az ilyen varázslatos pillanatok és meglepetések generálnak leginkább hűséges fogyasztókat. Nem kell hozzá sok, csak egy alkalmazott, a munkaidejéből negyedóra, egy okostelefon és egy e-mail-küldő program, ami időzíti a kimenő üzeneteket. És persze empátia, hogy a munkavállaló átérezze, a gyerek a legjobb barátját felejtette a hotelben.

B2B-kényeztetés

De nem mindenhol ennyire kézenfekvő az ügyfélélmény. A háromcsillagos párizsi szállodában, ahova este beesik az ember a reptérről, majd egész nap járja a várost, legfeljebb a szoba tisztasága és a reggeli minősége számít. Itt nehéz bármilyen extrát nyújtani. Mégis, ha esti érkezéskor a recepciós felajánlja, hogy kerít valami ennivalót az étteremből vagy az egész napos városnézés után egy wellness-masszázst, sokat tett az ügyfél lojalitásáért.

Az ügyfélélmény B2B-relációban is fontossá vált. „A nagykereskedőknek sem elég, ha árulják a terméküket, értéknövelt forgalmazást kell nyújtaniuk, például ügyféloktatást diplomaátadóval, cégvezetőknek célzott ügyféleseményekkel, a termékek személyre szabásával” – mondta Dimitrova Dessislava, az AlphaSonic Kft. ügyvezetője. Csak az ügyfélélmény-ciklus csúcsán lehet újabb áru megvásárlására rábírni a vevőt. Ha nem jött be valamelyik termék, hiába mondanánk, hogy „de nem akarja megvenni még ezt is?”.

Így meséljünk, hogy emlékezzenek ránk
Mesélj magadról! – hangzik el az életünk során számtalan helyzetben. És ilyenkor legtöbbünk a születési dátumtól indulva, a szüleink foglalkozásán keresztül a végzettségünkig szépen felépítve, logikus kronológiában „adatol”. A rossz hír, hogy rájuk végül sokkal kevesebben emlékeznek, mint azokra, akik történetet mesélnek. Méghozzá jól.
hirdetés

Véleményvezér

Hogyan soroznak az ukránok?

Hogyan soroznak az ukránok?

A rém és álhírek minden háborúnak természetes velejárói. Ezek között kiigazodni viszont fontos egy végzetes konfliktus idején.
Korrupció elleni front indult Ukrajnában

Korrupció elleni front indult Ukrajnában

Szomorú, de a nagy számok azt mutaják, hogy a korrupció nyugatról keletre tartva csak egyre nő. Hogyan lehetne megállítani?
Mi történne ha holnap megszűnnének az ársapkák itthon? Pontos számítás

Mi történne ha holnap megszűnnének az ársapkák itthon? Pontos számítás

Nagy vitatéma, hogy hasznosak-e az ársapkák, vagy nem. A benzin esetében nagy volt a bukta, de kérdés, mi lenne az élelmiszerek esetében.
Imádja a közpénzből vett luxust a fideszes polgármester

Imádja a közpénzből vett luxust a fideszes polgármester

Pétervására város fideszes polgármestere nemcsak kastélyt épített uniós pénz felhasználásával magának.
Újabb EU pénzből épített fideszes kastélyt talált Hadházy Ákos

Újabb EU pénzből épített fideszes kastélyt talált Hadházy Ákos

A független képviselő töretlen szorgalommal igyekszik utánajárni, hogy hová kerülnek az uniós pénzek.
Az összeszerelő-üzemként működő magyar gazdaság nagyon kitett a globális láncokban mutatkozó zavaroknak

Az összeszerelő-üzemként működő magyar gazdaság nagyon kitett a globális láncokban mutatkozó zavaroknak

A rendkívül magas magyar infláció mögött rossz, vagy tudatos kormányzati intézkedések állnak.


Magyar Brands, Superbrands, Bisnode, Zero CO2 logo