Jövedelmező lehet az ügyfelek őszintesége

Napjainkban egyre inkább felértékelődnek az ügyfélkapcsolatok, hiszen az igazi értéket az az ügyfél jelenti, aki elégedett, a céggel szemben lojális és annak jó hírnevét viszi tovább. Szakértőnk tippeket ad, hogyan érhetjük el ezeket az ügyfeleket.

Ront vagy javít Magyarország megítélésén a soros EU-elnökség?
Milyen újabb öt év elé néz Karácsony Gergely?
Mi lesz a liberalizmussal Magyarországon?
Online Klasszis Klubtalálkozó élőben Horn Gáborral!

Vegyen részt és kérdezzen Ön is a Republikon Alapítvány kuratóriumának elnökétől!

2024. július 24. 15:30

A részvétel ingyenes, regisztráljon itt!

A boldog ügyfél a legértékesebb - Kép: SXC

A legjobb szolgáltatások vagy termékek esetében is előfordulnak panaszos esetek, de mivel az elégedetlen ügyfeleknek csak 25-27 százaléka mondja el véleményét az adott cégnek, a kapott információk jelzés értékűek lehetnek. Folyamatos méréssel relevánsabb visszajelzéseket kaphat ügyfeleitől és így megfelelőbb döntéseket tud hozni az érintett területek minőségének javítására.

8 módszer, amellyel jobban megismerheti ügyfelei véleményét szolgáltatásáról, termékeiről:

1. Ügyfélveszteség mérése: az ügyfelek elvesztésének több oka lehet, leginkább az, hogy az ár és a kapott szolgáltatás vagy termék minősége nincs összhangban egymással. Ezért az elvesztett ügyfelek véleményének megismerése is segíthet megtalálni a kiváltó okokat. Így könnyebben tudja orvosolni a problémákat, megelőzni azok ismétlődését és javítani piaci versenyhelyzetén. Az ügyfélveszteség és a versenytársak figyelemmel kísérése mutathatja, hogyan változik egy bizonyos típusú termék vagy szolgáltatás a piacon, illetve azt is, hogy milyen irányban tolódik el a piac figyelme.

2. Ügyfél lojalitás mértéke: meglehetősen komplex feladat felmérni azt, hogy ügyfelei szeretik-e és megbíznak –e annyira termékeiben, hogy cserében hajlandók megbocsátani néhány előfordult hibát. Értékelik-e annyira szolgáltatását, hogy egy másik ajánlás ellenére sem váltanak? Számtalan módszer közül talán a legszembetűnőbb, ha megnézi azt, hogy több terméket / szolgáltatást is vásárol-e ügyfele, vagy megújította-e szolgáltatási szerződését, illetve hogy mennyire ajánlja cégét ismerőseinek. Hogy mitől bízhat meg bennünk a fogyasztó, arról itt olvashat bővebben.

A jó célmeghatározás fél siker
Egy nemzetközi felmérés szerint a kis- és középvállalkozások több mint 80 százaléka nem tartja számon az üzleti célokat. A tervezés és a teljesülés utókövetése elsősorban azért fontos, mert így időben láthatóak azok az akadályok vagy versenyhelyzetek, amelyeket meg kell oldani a siker érdekében.
3. Felmérések, közvetlen ügyfélvisszajelzések: kérdőív alkalmazásánál ügyelni kell arra, hogy a kérdezés során olyan csatornát válasszunk, hogy a kapott válaszok pontosan tükrözzék a vevői igényeket. Ha elkerüli a „semleges” vagy „középszerű” kategóriákat, akkor érdemi iránymutatást kaphat a javításra nézve.

4. Felhasználói panaszok, kéretlen visszajelzések gyűjtése: a beérkezett, konkrét panaszok kategorizálásával megtalálhatók azok a területek, folyamatok a cégen belül, amelyeken lehet javítani. Súlyozással, osztályozással meghatározható az is, hogy a visszajelzések milyen mértékben változnak az egyes intézkedéseket követően. Az ügyfelek megtartása szempontjából a panaszkezelés minősége is fontos.

5. Új ügyfél első visszajelzése: az első teljesítés után kapott információk segíthetik az újabb ügyfélkapcsolatok jobb kialakítását, a magas „kezdeti minőség” megvalósítását. 6. Az első kapcsolattartó pont: egy erre a feladatra kijelölt osztály, vagy képzett munkatárs a legalkalmasabb lehet a vásárlói visszajelzések kezelésére és gyűjtésére. Az itt kapott információk szubjektívek és nehezebben kategorizálhatók.

7. Harmadik fél által történő felmérés: ha nincs elegendő kapacitása arra, hogy felmérje a problémás területeket, akkor erre specializálódott cégeket is megbízhat. A kiszervezett mérés egyik előnye, hogy az ügyfelek indirekt módon bátrabban elmondhatják a problémákat.

8. Fókuszcsoportban történő mérés: a régi és kiemelt ügyfelek véleményeinek és tapasztalatainak felmérése egy személyes találkozás alkalmával jó lehetőség arra is, hogy erősítse lojalitásukat cége irányában. A kapott információkat akkor tudja igazán cége javára fordítani, ha egyrészről a módszereket úgy alkalmazza, hogy azok érdemi információt szolgáltassanak, másrészről, ha az eredményeknek megfelelően megteszi a szükséges lépéseket a területek, termék vagy szolgáltatás javítására. Rendszeresen és egyszerre több módszert alkalmazva, könnyebben tudja követni a változásokat, a fogyasztói preferenciákat valamint azt, hogy a minőségirányítási rendszerében, - vagy azon kívül - alkalmazott elégedettségmérés milyen mértékben segíti az üzleti célok teljesülését.

Kohl Zsuzsanna                                                                                                             www.kontrolpont.hu

 

Véleményvezér

Lázár Jánosnak nem megy a Fanta-matek

Lázár Jánosnak nem megy a Fanta-matek 

A Fanta-botrány és a műbalhé.
Magyar Péter szerint egy fideszes képviselő titokban megszavazta az Európai Parlament elnökének a néppárti jelöltet

Magyar Péter szerint egy fideszes képviselő titokban megszavazta az Európai Parlament elnökének a néppárti jelöltet 

Újraválasztották Roberta Metsolát az Európai Parlament elnöki tisztségébe.
A szegénység görbén egyedül Szlovákia előz meg minket Európában

A szegénység görbén egyedül Szlovákia előz meg minket Európában 

Egy ország gazdasági teljesítménye és a szegénység között ugyan szigorú az összefüggés, mégis vannak apróbb különbségek.
A magyar agrárbárók átlagos birtokmérete tízszer nagyobb, mint az uniós átlag

A magyar agrárbárók átlagos birtokmérete tízszer nagyobb, mint az uniós átlag 

Rendkívül falánkok a magyar agrárbárók.
Kiderült, hogy milyen típusú orosz rakéta találta el a kijevi gyerekkórházat

Kiderült, hogy milyen típusú orosz rakéta találta el a kijevi gyerekkórházat 

Példátlan állami terrorcselekmény volt.


Magyar Brands, Superbrands, Bisnode, Zero CO2 logo