A legjobb szolgáltatások vagy termékek esetében is előfordulnak panaszos esetek, de mivel az elégedetlen ügyfeleknek csak 25-27 százaléka mondja el véleményét az adott cégnek, a kapott információk jelzés értékűek lehetnek. Folyamatos méréssel relevánsabb visszajelzéseket kaphat ügyfeleitől és így megfelelőbb döntéseket tud hozni az érintett területek minőségének javítására.
8 módszer, amellyel jobban megismerheti ügyfelei véleményét szolgáltatásáról, termékeiről:
1. Ügyfélveszteség mérése: az ügyfelek elvesztésének több oka lehet, leginkább az, hogy az ár és a kapott szolgáltatás vagy termék minősége nincs összhangban egymással. Ezért az elvesztett ügyfelek véleményének megismerése is segíthet megtalálni a kiváltó okokat. Így könnyebben tudja orvosolni a problémákat, megelőzni azok ismétlődését és javítani piaci versenyhelyzetén. Az ügyfélveszteség és a versenytársak figyelemmel kísérése mutathatja, hogyan változik egy bizonyos típusú termék vagy szolgáltatás a piacon, illetve azt is, hogy milyen irányban tolódik el a piac figyelme.
2. Ügyfél lojalitás mértéke: meglehetősen komplex feladat felmérni azt, hogy ügyfelei szeretik-e és megbíznak –e annyira termékeiben, hogy cserében hajlandók megbocsátani néhány előfordult hibát. Értékelik-e annyira szolgáltatását, hogy egy másik ajánlás ellenére sem váltanak? Számtalan módszer közül talán a legszembetűnőbb, ha megnézi azt, hogy több terméket / szolgáltatást is vásárol-e ügyfele, vagy megújította-e szolgáltatási szerződését, illetve hogy mennyire ajánlja cégét ismerőseinek. Hogy mitől bízhat meg bennünk a fogyasztó, arról itt olvashat bővebben.
4. Felhasználói panaszok, kéretlen visszajelzések gyűjtése: a beérkezett, konkrét panaszok kategorizálásával megtalálhatók azok a területek, folyamatok a cégen belül, amelyeken lehet javítani. Súlyozással, osztályozással meghatározható az is, hogy a visszajelzések milyen mértékben változnak az egyes intézkedéseket követően. Az ügyfelek megtartása szempontjából a panaszkezelés minősége is fontos.
5. Új ügyfél első visszajelzése: az első teljesítés után kapott információk segíthetik az újabb ügyfélkapcsolatok jobb kialakítását, a magas „kezdeti minőség” megvalósítását. 6. Az első kapcsolattartó pont: egy erre a feladatra kijelölt osztály, vagy képzett munkatárs a legalkalmasabb lehet a vásárlói visszajelzések kezelésére és gyűjtésére. Az itt kapott információk szubjektívek és nehezebben kategorizálhatók.
8. Fókuszcsoportban történő mérés: a régi és kiemelt ügyfelek véleményeinek és tapasztalatainak felmérése egy személyes találkozás alkalmával jó lehetőség arra is, hogy erősítse lojalitásukat cége irányában. A kapott információkat akkor tudja igazán cége javára fordítani, ha egyrészről a módszereket úgy alkalmazza, hogy azok érdemi információt szolgáltassanak, másrészről, ha az eredményeknek megfelelően megteszi a szükséges lépéseket a területek, termék vagy szolgáltatás javítására. Rendszeresen és egyszerre több módszert alkalmazva, könnyebben tudja követni a változásokat, a fogyasztói preferenciákat valamint azt, hogy a minőségirányítási rendszerében, - vagy azon kívül - alkalmazott elégedettségmérés milyen mértékben segíti az üzleti célok teljesülését.
Kohl Zsuzsanna www.kontrolpont.hu
