Jövedelmező lehet az ügyfelek őszintesége

Napjainkban egyre inkább felértékelődnek az ügyfélkapcsolatok, hiszen az igazi értéket az az ügyfél jelenti, aki elégedett, a céggel szemben lojális és annak jó hírnevét viszi tovább. Szakértőnk tippeket ad, hogyan érhetjük el ezeket az ügyfeleket.

A boldog ügyfél a legértékesebb - Kép: SXC

A legjobb szolgáltatások vagy termékek esetében is előfordulnak panaszos esetek, de mivel az elégedetlen ügyfeleknek csak 25-27 százaléka mondja el véleményét az adott cégnek, a kapott információk jelzés értékűek lehetnek. Folyamatos méréssel relevánsabb visszajelzéseket kaphat ügyfeleitől és így megfelelőbb döntéseket tud hozni az érintett területek minőségének javítására.

8 módszer, amellyel jobban megismerheti ügyfelei véleményét szolgáltatásáról, termékeiről:

1. Ügyfélveszteség mérése: az ügyfelek elvesztésének több oka lehet, leginkább az, hogy az ár és a kapott szolgáltatás vagy termék minősége nincs összhangban egymással. Ezért az elvesztett ügyfelek véleményének megismerése is segíthet megtalálni a kiváltó okokat. Így könnyebben tudja orvosolni a problémákat, megelőzni azok ismétlődését és javítani piaci versenyhelyzetén. Az ügyfélveszteség és a versenytársak figyelemmel kísérése mutathatja, hogyan változik egy bizonyos típusú termék vagy szolgáltatás a piacon, illetve azt is, hogy milyen irányban tolódik el a piac figyelme.

2. Ügyfél lojalitás mértéke: meglehetősen komplex feladat felmérni azt, hogy ügyfelei szeretik-e és megbíznak –e annyira termékeiben, hogy cserében hajlandók megbocsátani néhány előfordult hibát. Értékelik-e annyira szolgáltatását, hogy egy másik ajánlás ellenére sem váltanak? Számtalan módszer közül talán a legszembetűnőbb, ha megnézi azt, hogy több terméket / szolgáltatást is vásárol-e ügyfele, vagy megújította-e szolgáltatási szerződését, illetve hogy mennyire ajánlja cégét ismerőseinek. Hogy mitől bízhat meg bennünk a fogyasztó, arról itt olvashat bővebben.

A jó célmeghatározás fél siker
Egy nemzetközi felmérés szerint a kis- és középvállalkozások több mint 80 százaléka nem tartja számon az üzleti célokat. A tervezés és a teljesülés utókövetése elsősorban azért fontos, mert így időben láthatóak azok az akadályok vagy versenyhelyzetek, amelyeket meg kell oldani a siker érdekében.
3. Felmérések, közvetlen ügyfélvisszajelzések: kérdőív alkalmazásánál ügyelni kell arra, hogy a kérdezés során olyan csatornát válasszunk, hogy a kapott válaszok pontosan tükrözzék a vevői igényeket. Ha elkerüli a „semleges” vagy „középszerű” kategóriákat, akkor érdemi iránymutatást kaphat a javításra nézve.

4. Felhasználói panaszok, kéretlen visszajelzések gyűjtése: a beérkezett, konkrét panaszok kategorizálásával megtalálhatók azok a területek, folyamatok a cégen belül, amelyeken lehet javítani. Súlyozással, osztályozással meghatározható az is, hogy a visszajelzések milyen mértékben változnak az egyes intézkedéseket követően. Az ügyfelek megtartása szempontjából a panaszkezelés minősége is fontos.

5. Új ügyfél első visszajelzése: az első teljesítés után kapott információk segíthetik az újabb ügyfélkapcsolatok jobb kialakítását, a magas „kezdeti minőség” megvalósítását. 6. Az első kapcsolattartó pont: egy erre a feladatra kijelölt osztály, vagy képzett munkatárs a legalkalmasabb lehet a vásárlói visszajelzések kezelésére és gyűjtésére. Az itt kapott információk szubjektívek és nehezebben kategorizálhatók.

7. Harmadik fél által történő felmérés: ha nincs elegendő kapacitása arra, hogy felmérje a problémás területeket, akkor erre specializálódott cégeket is megbízhat. A kiszervezett mérés egyik előnye, hogy az ügyfelek indirekt módon bátrabban elmondhatják a problémákat.

8. Fókuszcsoportban történő mérés: a régi és kiemelt ügyfelek véleményeinek és tapasztalatainak felmérése egy személyes találkozás alkalmával jó lehetőség arra is, hogy erősítse lojalitásukat cége irányában. A kapott információkat akkor tudja igazán cége javára fordítani, ha egyrészről a módszereket úgy alkalmazza, hogy azok érdemi információt szolgáltassanak, másrészről, ha az eredményeknek megfelelően megteszi a szükséges lépéseket a területek, termék vagy szolgáltatás javítására. Rendszeresen és egyszerre több módszert alkalmazva, könnyebben tudja követni a változásokat, a fogyasztói preferenciákat valamint azt, hogy a minőségirányítási rendszerében, - vagy azon kívül - alkalmazott elégedettségmérés milyen mértékben segíti az üzleti célok teljesülését.

Kohl Zsuzsanna                                                                                                             www.kontrolpont.hu

 

Véleményvezér

Ezért irtó drága a zöldség és a gyümölcs Magyarországon

Ezért irtó drága a zöldség és a gyümölcs Magyarországon  

Két ábra mutatja, hogy az európai országokban hogyan változott a zöldségek és gyümölcsök ára 2014 és 2023 között.
Szenzáció a magyar költségvetésben

Szenzáció a magyar költségvetésben 

Meglepő számok a nyugdíj költségvetési sorain.
Hadházy Ákos szerint állami luxusrepülővel mentek kormánytagok szotyizni Németországba

Hadházy Ákos szerint állami luxusrepülővel mentek kormánytagok szotyizni Németországba 

A kormánytagok luxusutazásai lassan mindennaposak.
Immár Bulgária is lehagyott minket az egy főre jutó fogyasztásban

Immár Bulgária is lehagyott minket az egy főre jutó fogyasztásban 

Az életszínvonal egyik legfontosabb mutatójában mindenki alá értünk Európában.
Hadházy Ákos kiderítette az óbudai alpolgármester letartóztatásának hátterét

Hadházy Ákos kiderítette az óbudai alpolgármester letartóztatásának hátterét 

A magyar nyomozó hatóságokról nem fognak expresszt elnevezni.
Sokba kerül az Orbán-kormány eladósodása

Sokba kerül az Orbán-kormány eladósodása 

Ismét kifogtunk egy utolsó helyet az Európai Unióban.


Magyar Brands, Superbrands, Bisnode, Zero CO2 logo