A régi folyamatok fontosabbak, mint a valós igények
Amikor egy IT-csapat régóta használ egy rendszert, és az már teljesen beépült a mindennapokba, sokszor inkább elnézik a hiányosságokat a váltás helyett – ez azonban számszerűsíthető veszteségeket jelenthet a cégnek. Hasonló eredményt hoz az is, amikor az ITIL-hez hasonló, informatikai rendszerek üzemeltetésére vonatkozó keretrendszerek miatt szervezetek hajlamosak túlzottan kizárólag egy-egy irányelvre összpontosítani ahelyett, hogy a vállalat valódi igényeire figyelnének és akár több metodológiából válogatva használnák azt, ami valóban segít. Zakrzewski Anita szerint a ticketing és szolgáltatásmenedzsment-rendszerek akkor működnek megfelelően, ha rugalmasak: "Mindig azt tanácsolom az ügyfeleknek, hogy merjék ötvözni a különböző megoldásokat. Az ITIL keretrendszer például kiválóan alkalmas arra, hogy az IT és egyéb szolgáltatások gyakorlati folyamatait összefoglalja, de emellett kiválóan megférnek az agilis módszertan egyes elemei is, így akár a projektkezelésben rendkívül hasznos kanban tábla. Ezért olyan rendszert érdemes választani, amit a cég igényeire lehet szabni, és nem fordítva."
Nincs együttműködés az egyes részlegek között
Az IT csapatok jellemzően a saját irodarészükön, önállóan és csendben dolgoznak – az egyéb részlegekkel minimális összeköttetésben. „A vállalatok sok esetben azt gondolják, nincs szükség szorosabb együttműködésre az IT osztály és a cég egyéb részlegei között, ez az elképzelés azonban ma már komoly hátrányt jelenthet munkaadóként és szolgáltatóként is – mondja Zakrzewski Anita. – Az olyan szolgáltatási területeknek, mint az IT, a HR vagy a létesítményüzemeltetés, nagyobb szükségük van egymásra, mint valaha. A cégnél dolgozó munkatársak szolgáltatásként tekintenek a munkakörnyezetükre, és ugyanarra a fogyasztói élményre vágynak, amit vásárlóként egy szolgáltatótól elvárnak. Egy ügyfélszolgálat üzemeltetése és a gördülékeny céges működés ebből a szempontból nagyon hasonló: csak éppen az utóbbi esetben a munkatársak az ügyfelek.” A szakértő példaként a Magyar Közút Nonprofit Zrt-t említi, amely az ország közel 32 ezer kilométernyi közúthálózatának üzemeltetésével foglalkozik. A Magyar Közútnál több osztályról mintegy 150 operátor dolgozik a TOPdeskkel nap mint nap, a munkaállomások és hálózati eszközök támogatásáért felelős csapattól kezdve a 0-24 órás diszpécseri szolgálatig. Többféle csatornán – telefon, chat, e-mail – beérkező, több részleget érintő információt kell gyorsan feldolgozni, ami egy komplex, de áttekinthető és felhasználóbarát rendszer nélkül ma már gyakorlatilag lehetetlen.
