Ezentúl nem lehet azonnal reklamálni a fogyasztóvédelmi hatóságnál

Jó hír a vállalkozások számára, hogy tavaly év végétől módosultak a fogyasztóvédelmi törvény rendelkezései. Az új szabályok egyrészt egyértelműbbé, másrészt kedvezőbbé is teszik a vállalkozások kötelezettségeit a fogyasztói panaszkezelés terén. A főbb változásokat Pintér Anna, a CERHA HEMPEL szakértője foglalta össze.

Mire készülhet a kormány?
Meg lehet még menteni az idei évet az ezer sebből vérző gazdaságban?

Online Klasszis Klub élőben Győrffy Dórával!
Vegyen részt és kérdezze Ön is a közgadászt, egyetemi tanárt!

2025. július 16. 15:30

A részvétel ingyenes, regisztráljon itt!

A legjelentősebb ilyen változás, hogy a fogyasztók többé nem panaszolhatják be a vállalkozást a fogyasztóvédelmi hatóságnál (kormányhivatalnál), amíg nem próbálták meg közvetlenül a vállalkozással rendezni a panaszukat.

Az új előírás a vállalkozások mellett egyszerre a fogyasztóvédelmi hatóságokat is tehermentesíti. „Tapasztalatunk szerint gyakran előfordult ugyanis, hogy a fogyasztók rögtön a fogyasztóvédelmi hatósághoz fordultak egy vállalkozással kapcsolatos problémájukkal, és így magáról a panaszról a vállalkozás legelőször a hatóságtól érkező végzésből értesült” – magyarázza Pintér Anna. Ilyenkor, ha a vállalkozás megfelelő magyarázatot adott vagy orvosolni tudta a problémát (pl. ÁSZF módosítással, termékcserével vagy a fogyasztó kompenzálásával), és erről tájékoztatta a hatóságot, úgy előfordult, hogy az eljárást további következmények nélkül megszüntették.

Pintér Anna szakértő (Fotó: CERHA HEMPEL)
Pintér Anna szakértő (Fotó: CERHA HEMPEL)

Eddigre ugyanakkor mind a bepanaszolt vállalkozás, mind a hatóság fölöslegesen használta az erőforrásait (a vállalkozás a jogi képviselőit, a hatóság a tisztviselőit), amire a hatósághoz fordulás nélkül nem lett volna szükség. Előfordult az is, hogy ugyan a panaszos fogyasztó felvette a kapcsolatot a vállalkozással, de egyidőben vagy néhány napos különbséggel a hatóságnál is panaszt tett, így párhuzamosan folyhatott a vállalkozás belső panaszkezelési eljárása és a kormányhivatal fogyasztóvédelmi eljárása. Ez viszont azzal járt, hogy sokszor a vállalkozásnak kellett a hatóságot tájékoztatnia, hogy a panaszossal már megegyeztek, és így az elindult fogyasztóvédelmi eljárás ,,okafogyottá” vált, ami ugyancsak az eljárás további következmények nélkül megszüntetését eredményezte.

Az új szabályok értelmében viszont a vállalkozásoknak már a hatósági eljárás megindulása előtt értesülnie kell a panaszról a fogyasztótól, és így nagyobb eséllyel rendezhetik azt egymás között, a hatóság bevonása nélkül. A fogyasztóvédelmi eljárást ugyanis a fogyasztók csak azután jogosultak immár kezdeményezni, ha – írásbeli panasz esetén – nem kaptak érdemi választ a vállalkozástól 30 napon belül, vagy a panaszt az érdemi válasz ellenére sem sikerült rendezni.

A törvénymódosítás indokolása szerint hasonló szabály jelenleg is létezik a közszolgáltatások és a békéltető testületi eljárás esetében, és a tapasztalatok alapján az ügyek jelentős része rendeződik ebben a szakaszban. A vállalkozásoknak is elemi érdekük, hogy a fogyasztóval fennálló vitájukat rövid úton a hatóság bevonása nélkül rendezzék – magyarázza a CERHA HEMPEL szakértője.

Még egy könnyebbség a vállalkozásoknak

A másik változás, ami jelentős könnyebbséget jelenthet a vállalkozások számára, hogy a fogyasztóvédelmi törvény egyértelműen rögzíti, hogy a vállalkozások figyelmen kívül hagyhatják, ha ugyanaz a fogyasztó többször küldi el ugyanazt a panaszt (feltéve, hogy azt a vállalkozás már érdemben megválaszolta, és az új információt nem tartalmaz), illetve az azonosíthatatlan személy által tett fogyasztói panasz kivizsgálását is mellőzhetik

A szabály megkönnyítheti a vállalkozások mindennapjait, mivel nem kivételes eset, hogy ugyanazt a levelet több csatornán keresztül is megkapják (pl. levélben és e-mail-en, esetleg Facebook messenger-en is), ahogyan az sem, hogy nem megállapítható, hogy a panasz kitől érkezett (pl. ha egy e-mail szöveg nélkül ,,üresen” érkezik és a feladó e-mail címe nem tartalmaz személynevet, vagy ha a postai levélből a feladó adatai hiányoznak).

További pontosítás a törvényben, hogy előírja, hogy az írásbeli panaszok érdemi megválaszolása tekintetében a vállalkozásoknak figyelemmel kell lenniük arra is, azon túl, hogy megtartsák a 30 napos válaszadási határidőt, hogy mindezt igazolható módon tegyék. Eszerint a vállalkozásoknak továbbra is – sőt még inkább – érdekében áll, hogy panaszkezelésük jól dokumentált és visszakereshető legyen.

Tájékoztatási kötelezettség

Új szabály továbbá, hogy amennyiben a vállalkozás a panaszt elutasítja, ezentúl jogorvoslati kioktatásként nem csak arról kell írásban tájékoztatni a fogyasztót, hogy – lakóhelye vagy a vállalkozás székhelye szerint illetékes – békéltető testülethez fordulhat, illetve hogy a panasz jellege szerint mely más hatóságok eljárását kezdeményezheti (pl. Kormányhivatal, NÉBIH, Gazdasági Versenyhivatal stb.), hanem arról is, hogy a vállalkozás tett-e valamely békéltető testületnél általános alávetési nyilatkozatot.

Amennyiben a vállalkozás alávetési nyilatkozatot tett, békéltető testület határozata – akár a felek egyezségét, akár a testület döntését tartalmazza – nem teljesítés esetén azonos módon végrehajtható, mint egy bírósági ítélet. Ennek jelentősége, hogy alávetéses nyilatkozat hiányában a békéltető testület határozata csak egy ajánlás, melyet a vállalkozás nem köteles végrehajtani, az pusztán a testület véleménye a panasz jogosságáról. Nem teljesítés esetén tájékoztatják ugyan a fogyasztóvédelmi hatóságot, és akár nyilvánosságra is hozhatják az ajánlás jellegű határozatot, az nem válik kikényszeríthetővé.

Általános alávetéses nyilatkozatot a vállalkozás a székhelye szerint illetékes békéltető testületnél vagy – valamennyi békéltető testületre kiterjedő hatállyal – a Magyar Kereskedelmi és Iparkamaránál írásban tehet, de egyébként a vállalkozás tehet nem általános, hanem egy adott ügyre szóló alávetési nyilatkozatot is.

Véleményvezér

A Fidesz az elmúlt öt év költekezését részben forintleértékelésből fedezte

A Fidesz az elmúlt öt év költekezését részben forintleértékelésből fedezte 

Első helyen az ipari termelői árak drágulásában.
Sorra történnek robbanások az orosz árnyékflotta tankerein

Sorra történnek robbanások az orosz árnyékflotta tankerein 

Immár a tengereken is folyik a háború.
Jönnek a Budapest-logós Pride pólók

Jönnek a Budapest-logós Pride pólók 

Az Orbán Viktorral szembeni ellenállás kereskedelmi vetületet kap.
Hadházy Ákos szerint személyenként 80 ezer forintos büntetésre számíthatnak a Pride résztvevői

Hadházy Ákos szerint személyenként 80 ezer forintos büntetésre számíthatnak a Pride résztvevői 

Bár egyetlen gyermeket nem ért sérelem a Pride miatt a résztvevők gigabüntetést kapnak.
Elképesztő nagyságú adófizetői pénzt kapott Áder János alapítványa

Elképesztő nagyságú adófizetői pénzt kapott Áder János alapítványa 

A Fidesz politikusai nem tudják ott hagyni az állami zsíros bödönt.

Info & tech

Cégvezetés & irányítás

Piac & marketing


Magyar Brands, Superbrands, Bisnode, Zero CO2 logo