Konfliktuskezelés: a helyzethez igazodjon a stílus

2018. május 29. kedd - 13:30 / piacesprofit.hu
  •    

A csapaton belüli konfliktusok kezelése alapvető fontosságú egy vezető számára. A konfliktus kimenetele legfőképp azon múlik, képesek vagyunk-e a helyzethez és a személyhez legmegfelelőbb stílust alkalmazni.

Tudom-e érvényesíteni az érdekeimet? Tudok-e együttműködni a másik féllel? — Alapvetően e két paraméter mentén dől el, hogyan veszünk részt egy döntési folyamatban. Konfliktuskezelési stílusunk, — akárcsak személyiségünk más aspektusai, — egymástól különböző lehet. Kenneth Thomas és Ralph Kilmann a különböző konfliktuskezelési stílusokat két fő szempont alapján írta le: mennyire vagyunk együttműködőek, vesszük figyelembe mások érdekeit, és emellett mennyire vagyunk asszertívek, azaz érvényesítjük saját érdekeinket.

Thomas-Kilman

Lássunk egy példát!

Egy cég HR vezetője azt a feladatot adja munkatársainak, hogy válasszák ki a legmegfelelőbb csapatépítő tréninget a sales-es kollégák számára. A megbeszélésen 5 HR-es kolléga vesz részt. Hamarosan kiderül azonban, hogy nemcsak elképzeléseik, hanem konfliktuskezelési stratégiáik is eltérőek.

Versengő Vera szólal meg először, és a legtöbbször. Azonnal leteszi a voksát egy klasszikus outdoor csapatépítő program mellett, terepjárós érkezéssel, kalandos erdei akadálypályával, közös esti sütögetéssel. Erősen ragaszkodik az elképzeléséhez, mely szerinte az egyetlen ésszerű megoldás. A többiek véleménye kevéssé érdekli, hiszen ha az az övétől eltér, nyilvánvalóan nem lehet helyes. Épp ezért nem is látja sok értelmét annak, hogy részletesen foglalkozzanak más szempontjaival. Ha időt szakít a meghallgatásukra, azt csak azért teszi, hogy fenntartsa a döntés demokratikus látszatát.

Versengő Verát magas önérvényesítési törekvés, és alacsony együttműködési hajlam jellemzi. A saját, illetve az általa képviselt kör érdekei, valamint a helyesnek tartott értékek képviselete mindennél fontosabb számára. A megállapodás során magas egyéni nyereségre törekszik.

Nonverbális kommunikáció: mondjam és mutassam?
Már kora kisgyermekkortól hatalmas erőforrásokat fektetünk a beszéd fejlesztésébe, holott a nonverbális kommunikációt sem lenne szabad elhanyagolnunk. A kommunikáció során ugyanis az információk többségét sokszor ezen az úton adják át a partnerek egymásnak, ezért az üzleti tárgyalásokon, de a mindennapjainkban is érdemes ügyelnünk erre.

Alkalmazkodó Aladár legjobban egy Charity Day-nek örülne, ahol a közös élményen, egymás jobb megismerésén, és az együttműködés fejlesztésén túl társadalmi haszna is van az együtt töltött időnek. Őt azonban hamar meg lehet győzni. Versengő Vera ugyan nem a felettese, Alkalmazkodó Aladár mégsem szívesen száll vele vitába. Röviden felvázolja ugyan saját elképzelését, ám számottevő erőfeszítést nem tesz azért, hogy annak helyességéről bárkit is meggyőzzön. Meglátja Vera ötletének erősségeit, és hamarosan azon kapja magát, hogy ő maga is azokat emeli ki.

Aladár pont ellentétesen működik, mint Vera. Őt magas együttműködési hajlam, és alacsony önérvényesítési törekvés jellemzi. Nem áll bele a konfliktusba, mert fontosabb számára a gyors és békés döntéshozatal, és ezért áldozatot is hajlandó hozni. A konkrét helyzetben partnerénél lesz a nyereség, Aladár legfeljebb a tárgyalás békés kimenetelét könyvelheti el eredményként.

Elkerülő Elek sem fogja tudni érvényesíteni az érdekeit. De ő nem is akarja. Sőt ezt az egész helyzetet nem akarja. Azt sem tartja különösebben fontos kérdésnek, hogy milyen csapatépítésen vesznek részt a kollégák, és azt sem, hogy erről hogyan születik döntés. Pár szóban említést tesz arról, hogy egy korábbi munkahelyén rendezett családi nap során a közös élmény szemmel láthatóan építette a kollégák egymás iránti bizalmát, és együttműködési készségét, ám, – mint hangsúlyozza, – neki édesmindegy, hogy a kollégák mivel töltik a közös szabadnapot, az mindenképpen a csapat épülésére szolgál, és egyébként neki 10 perc múlva el kell mennie.

A konfliktuskezelés hallgatással kezdődik
A legtöbb ember nem szereti a konfliktusokat, viszont azok elkerülése még nagyobb nehézséget okoz. Mind a munkahelyi, mind a személyes problémák és nézeteltérések megfelelő kommunikációval kezelhetőek, de egyáltalán nem mindegy, hogyan! Íme, 4 tipp Debra Bentontól, az Entrepreneuer.com szerzőjétől.

Elek sem az önérvényesítésére, sem az együttműködésre nem törekszik hatalmas erőbedobással. Nem is lesz nyeresége a helyzetben, hacsak az nem, hogy valóban feláll 10 perc múlva, és nem várakoztatja barátnőjét a mozi előtt.

Problémamegoldó Péter viszont nem hagyja annyiban a dolgot. Elképzelése szerint egy szellemi vetélkedő válna hasznára a társaságnak, ahol a kollégák a közös problémamegoldás során kerülhetnének közelebb egymáshoz. Nemcsak az fontos számára, hogy döntés szülessen, hanem az is, hogy az a lehető legjobb legyen, ahol mindenki érdekei érvényesülnek. Fontos számára, hogy a vita során mindenki megfogalmazhassa a szükségleteit, végül pedig olyan döntés szülessen, melyben a felek együttes nyeresége is a legnagyobb, és mindenki külön-külön is elégedetten távozik. Nemcsak a várható tréningben, hanem az erről szóló vita folyamatában is fejlődési lehetőséget lát. Éppen ezért ő lesz az, aki igyekszik mederbe terelni a véleménynyilvánítás és a döntéshozás menetét. Számottevő időt és energiát áldoz arra, hogy Elkerülő Eleket benntartsa a folyamatban, és felerősítse Alkalmazkodó Aladár erőtlen megszólalásait, Versengő Vera elsöprő érvelésével szemben. Ha Problémamegoldó Péter akcióba lendül, Elkerülő Elek aggódhat, hogy odaér-e a moziba, viszont biztos lehet abban, hogy a közösen meghozott döntést senki nem fogja később megfellebbezni. Pétert magas önérvényesítés és magas együttműködés jellemzi.

Vita az irodában? Így kezeljük jól
Elkerülhetetlen, hogy néha konfliktus, parázs hangulat legyen a munkahelyen. A hangulatot fokozhatja egy rázósabb időszak, egy váratlan helyzet, egy szoros határidő. Azonban az, hogy a konfliktus természetes, nem jelenti azt, hogy ne kéne kezdenünk vele valamit.

Kompromisszumkereső Kornélia egy olyan napot látna jónak, mely során az idősebb, tapasztaltabb kollégák, és a lelkes, dinamikus ifjú titánok felfedezhetik és közösen hasznosíthatják különböző értékeiket, képességeiket. Kornéliát közepes szintű önérvényesítés és együttműködés jellemzi. Így, Péterhez hasonlóan, ő is aktívan törekszik egy mindenki számára elfogadható megoldásra, ám úgy gondolja, hogy minden döntéshozatalnak van egy optimális idő- és energiakerete. Kompromisszumereső Kornélia megjelöli tehát az ülés végét, ameddig meg kell hozni a döntést. A döntéshez így mindenkinek kell valamennyi áldozatot hoznia, valószínűleg nem lesz maximális a közös nyereség, cserébe a csoport nem meríti ki teljesen erőforrásait a döntéshozatal során. És Elek is odaér a moziba. 😉

Példánkban az alapvető konfliktuskezelési stílusokat mutattuk be. Az elméletet kidolgozó két amerikai pszichológus azonban arra is felhívta a figyelmet, hogy bár valamennyiünknek van jellemző stratégiája, mégis képesek vagyunk stílust váltani, az épp adott helyzetnek megfelelően. Ez azért is lényeges, mert a különböző helyzetek más-más konfliktuskezelési stílust követelnek meg tőlünk. Fontos, hogy ebben tudatosak legyünk!

csonkaagnes_belyegkepSzerző:

Csonka Ágnes Kinga

Mediátor, tréner

LifeTraining

Szerzőnkről
Csonka Ágnes Kinga az ELTE Bölcsészettudományi Karán végzett, később a KRE Pszichológia Tanszékén mentálhigiénés szakember, az Umathum Mediátor Akadémián pedig igazságügyi mediátori képesítést szerzett. Jelenleg a LifeTraining Központ készségfejlesztő tréningjeiben lát el mediátori és tréneri feladatokat.
Cégvezetés & irányítás
Kedves Olvasónk!
Ha érdekli ez a téma, és szeretne heti hírlevelet kapni a témában, vagy értesítést a megjelent új cikkekről, kérjük, adja meg nevét és e-mail címét!

Segítünk kiszámolni

EKÁER kalkulátor

kalkulátor

Céges bankszámla

kalkulátor

Pályázatkereső

kalkulátor