Több csatorna, több adat

A különböző csatornák keveredését és integrálódását a vásárlói és ügyféligények változása hozza el. Valaki szeret otthon, online informálódni és döntést előkészíteni, majd fizikailag megfogni az árut egy boltban mielőtt vásárol. Mások éppen fordítva: szeretnek élő emberrel konzultálni, személyes törődést kapni, de a végső vásárlási döntést inkább később, egy online csatornán, esetleg ár-összehasonlítás után hozzák meg. De bármelyik csatornán érkezik is az érdeklődő, mindig szerezhetünk olyan adatokat, melyek a későbbiekben segítik az értékesítést.

A többcsatornás értékesítés egyik alapja – és előnye is egyben – a rengeteg megszerezhető információ és az ügyfélismeret, ugyanakkor ezeknek az adatoknak a helyes kezelése és elemzése problémát is jelenthet ennyi csatorna esetén. A CRM rendszerek azonban együtt fejlődnek az értékesítési modellekkel. Mint Arany János, az SAP Hybris üzletágának a vezetője mondja, a CRM rendszerek manapság már egész mást jelentenek, mint a múlt ügyféltörténeti archívumai.

Ma egy modern, omnichannel CRM valós időben tárolja az összes ügyfélkapcsolati eseményt, beleértve ebbe a teljes webanalitikát, az összes megtekintett bannert, a közösségi médiás érdeklődéseket és az ügyfélszolgálati interakciókat – bármely csatornán is történjenek.

– Az omnichannel CRM összcsatornás vásárlói utakat tud feltárni, és ideális esetben integráltan irányítja a szintén összcsatornás marketingautomatizációt, valamint a személyre szabott tartalomkiszolgálást is. Az adatgyűjtés és a 360 fokos kép összeállítása abból a szempontból nehezebbé vált az elmúlt időszakban, hogy sokkal több csatorna van, és széttagoltabb az ügyfélkép – magyarázza Arany János. – Tehát kialakítható a megfelelő rendszer, de azt alapos megtervezésnek kell megelőznie, különben komolyan megnehezíthetjük a saját dolgunkat. Általános probléma az olyan egyedi, szigetfejlesztésekbe való beleugrás, amely nem sokkal később – vagy akár azonnal – a további növekedés gátja lesz: ilyen például a más rendszerekkel nem kommunikáló CRM megoldás. A rendszer így nem tudja kiszolgálni a marketingautomatizációt, a webshop nem támogatja az automatikus számlázást, tehát nincs összcsatornás tartalomkezelési megoldás. Ezek a megoldások elsőre olcsónak és gyorsnak tűnnek, de középtávon már akadályozzák a fejlődést, és sokkal többe kerül a kiegészítésük, fejlesztésük, mint egy integrált rendszeré.

Mely információk igazán értékesek számunkra?

A sikerhez néha meg kell érteni egy plüssállat fontosságát

Az elvárások nemcsak hogy magasak, de folyamatosan nőnek, mert ha egy vállalkozás kiváló ügyfélélményt nyújt, az etalonná válik, s a versenytársak nem tehetik meg, hogy azt alulmúlják. A CRM-szakma legjobbjai beszéltek a Piac & Profit Ügyfélélmény a 21. században című konferenciáján a Gundel Étteremben.

Vállalkozásfüggő, hogy kinek mi a fontos, de vannak alapvető dolgok, melyek nélkül nem értékesítés az értékesítés.

– Ha nem tudjuk, hogy mi iránt érdeklődnek és hol találtak ránk a potenciális ügyfelek, mennyi a várható árbevétel és mi az értékesítés várható lezárási dátuma, akkor nem tudunk tudatosan értékesíteni – mondja Egerszegi Krisztián a MiniCRM cégvezetője. – Ha cégeknek értékesítünk, akkor a cég alapadatai (elérhetőség mellett céginformációs alapadatok, például árbevétel, létszám, tevékenységi kör) elengedhetetlenek, ahogy az értékesítést támogató információk is: például, hogy elértük-e döntéshozót. De olyan apróságok is döntőismeretek lehetnek, hogy tegeződő vagy magázódó a viszonyunk az illetővel.

Persze bármit teszünk is, sosem lesz az összes értékesítésünk sikeres, mindig lesz elveszett érdeklődő, ez természetes. De ilyenkor sincs vége a világnak. Meg lehet próbálni újra aktiválni egy elveszett érdeklődőt, ha rögzítjük, hogy mi volt az elvesztés oka, és mikor keressük meg újra. Ha például túl drága volt a termékünk, akkor meg lehet keresni később egy kedvezményes ajánlattal. Ha egy konkurens termékét választotta, meg lehet kérdezni pár hónap múlva, hogy bevált-e az adott termék. Az összes adat begyűjtésének az a célja, hogy hatékonyabbá tegyük az értékesítésünket, és tudjunk generálni érdeklődőket a már meglévő adatbázisunkból.

– Az alapokat kell jól csinálni, csak akkor lehet továbblépni a következő szintre. Ez azt követeli meg, hogy kilépjünk a komfortzónánkból és ne úgy működjünk, mint évekkel ezelőtt – az ma már kevés. Kezdjünk el még ma modern megoldásokat használni. Minimális ráfordítással olyan eredményeket tudunk elérni, ami az árbevételünkön is látszani fog – tanácsolja Egerszegi Krisztián.

A felhő lehetővé tette, hogy már akár havi néhány tízezer forintos díjért profi megoldásokat vegyenek igénybe a kkv-k anélkül, hogy sok millió forintot kelljen befektetniük azt kockáztatva, hogy fél év múlva kiderül, már az irány is rossz volt. A CRM már nem a multik játékszere, mint 10-20 évvel ezelőtt, hanem az átlátható és hatékony értékesítés alapja.

Beszédes adatok

70% – a fogyasztók ennyi százaléka tájékozódik vásárlás előtt online is a termékről, szolgáltatásról. 10 forrás – egy átlagos vásárló legalább 10 különböző helyről szerez információt, mielőtt komoly vásárlás mellett dönt.

78% – a vásárlók 78 százalékát befolyásolja, hogy milyen hozzászólásokat talál a termékről a közösségi oldalon.

61% – az internethasználók 61 százaléka saját maga is bevallja, hogy függ a telefonjától és az interneteléréstől.

40 perc – ennyit tölt a Facebookon egy átlagos amerikai. 86 perc – ennyit tölt naponta a Facebookon egy átlagos magyar, pedig 23 perc után már sajnálják, hogy ennyi időt töltöttek ezzel.

37% – az emberek 37 százaléka érzi úgy, hogy értelmesen tölti az időt közösségi oldalon.

2/3 – bár nem jelzett a készülék üzenetet vagy hívást, az okostelefon-használók több mint 60 százaléka azért így is megnézi a biztonság kedvéért.

0 perc – ennyit akarnak várni ma a fogyasztók arra, hogy az igényeiket kielégítsék, vagyis azonnal elérhető megoldást szeretnének bármely problémára, bárhol is legyenek, bármit is csináljanak (például bőrgyógyász helyett anyajegyvizsgáló applikáció az okostelefonon).

Véleményvezér