Termékek esetében az élelmiszerekkel (67%), a cipőkkel (20%), illetve más ruházati cikkekkel (11%) kapcsolatban merül fel elsősorban fogyasztói kifogás, míg a szolgáltatások körében ezt a negatív listát az internet- (45%), a telefon- (29%) és a televíziós műsorszolgáltatások (11%) vezetik – derül ki a CP Contact fogyasztóvédelmi tájékozottságot és attitűdöt felmérő kutatásából. Bár a vásárlók kétharmada érzi magát többé-kevésbé tájékozottnak fogyasztóvédelmi kérdésekben, a vásárlói reakciókat vizsgálva kitűnik, hogy a többség korántsem él a rendelkezésére álló eszközökkel: eredménytelen termékreklamáció esetén csak ötödük fordul a Fogyasztóvédelmi Hatósághoz, a Békéltető Testület igénybevétele pedig továbbra is csak elvétve fordul elő.
A CP Contact megbízásából a Nielsen által 800 fős, a 18–59 éves korosztály körében reprezentatív országos mintán elvégzett felmérés adatai szerint termékekkel kapcsolatban a lakosság 13 százalékának, míg a szolgáltatások területén minden tizedik embernek volt legalább egy minőségi kifogása az elmúlt egy év során.
A minőségileg kifogásolt termékek és szolgáltatások köre értelemszerűen szoros összefüggést mutat a vásárlás/igénybevétel gyakoriságával: a termékek körében az élelmiszerek, a cipők, illetve más ruházati termékek, míg a szolgáltatások körében a telekommunikációs szolgáltatások vezetik a negatív esetek listáját.
A fogyasztók szerint a legnagyobb fogyasztóvédelmi probléma a termékek minősége: a válaszadók 64 százaléka ezt a tényezőt jelölte meg. A megtévesztő hirdetéseket 39 százaléknyian, míg az átláthatatlan árfeltüntetéseket 38 százaléknyian tartják a súlyos fogyasztóvédelmi problémának. A panaszkezelés minősége eközben 22 százaléknak okozott gondot.
A vásárlói reakciók megoszlása nem tükröz túlzott fogyasztói tudatosságot: a vásárlók 23–25 százaléka nem tesz semmit: többségük azért, mert nem akar konfliktust, mások pedig azért, mert elfogadják, hogy könnyen kerülhetnek ilyen helyzetbe. Termékek esetén 41, míg szolgáltatások esetén 48 százaléknyi további vásárló nem az adott helyzetet kívánja megoldani, hanem annak ismétlődését igyekszik megakadályozni. Közülük nagyjából ugyanannyian döntenek úgy, hogy többet nem vásárolnak az adott helyen, mint ahányan elmondják ismerőseiknek negatív tapasztalataikat. Immár 3-4 százaléknyian vannak olyanok, akik az interneten is megosztják bosszúságukat.
Problémás termék vásárlása esetén mindössze 48 százaléknyian reklamálnak, a szolgáltatások esetében még kevesebben, 40 százaléknyian tesznek panaszt. Ha ennek nincsen eredménye, tízből négy vásárló érzi úgy, hogy nincsen értelme további lépésnek. Körülbelül ugyanennyien vannak, akik a vásárlók könyvébe írnak, és számukra itt fejeződik be a történet.
Termékvásárláskor az eredménytelen reklamációknak mindössze 19 százaléka folytatódik a Fogyasztóvédelmi Hatóságnál. Szolgáltatások esetében ez az arány 27 százalék. Bírósági szakaszba csak az ügyek 1-2 százaléka kerül, miközben a békéltető testületek elé is csupán az ügyek elenyésző része jut – többnyire azért, mert a fogyasztók még mindig csak elvétve ismerik ez az intézményt.
A negatív ügyfélélmény, a rossz benyomás súlyos hatással van a cég árbevételére, így stabilitására is: bevétele akár ötödét kockáztatja az a vállalkozás, amely nem fordít kiemelt figyelmet az ügyfél- és panaszkezelésre. Ennek ellenére aggasztó tendencia, hogy számos vállalatvezető csökkenti a panaszkezelésre szánt erőforrásokat, pedig egy jól megoldott panasz után az ügyfél gyakran elégedettebb a céggel és szolgáltatással, mintha soha nem érte volna negatív ügyfélélmény – derült ki a Develor egy korábbi kutatásából.
Hangsúlyos megállapításai vannak a kutatásnak arra vonatkozóan, hogy konkrétan hogyan reagálnak az ügyfelek, ha negatív élmény éri őket. Beszédes adat, hogy a válaszadók több mint harmada ma már megfontolja, hogy panaszt tesz a szolgáltatójánál, ha nem elégedett, további 23 százalék magában vonja le a következtetéseket, ami ugyanakkor akár veszélyesebb is lehet, mint egy konkrét panaszbejelentés, hiszen ezekben az esetekben nagy eséllyel nem megy vissza ugyanoda az ügyfél, ahol csalódás érte. Mindezek mellett a megkérdezettek harmada megosztja ismerőseivel, barátaival is, emellett egyre növekvő azok aránya is, akik valamilyen internetes fórumon vagy közösségi oldalon is hangot adnak elégedetlenségüknek, ami ma már igen komoly kockázatot jelent a vállalatoknak.
