Bár hosszabb távon átképzésre kell törekedni az elkerülhetetlen robotizáció és automatizáció miatt, azonban a tapasztalat az, hogy a mai korban a munkaerőhiányt rövidtávon kell megoldani – írja a MOTIMENT. Hiába automatizált már most több folyamat, az ügyfél minden folyamat során előbb utóbb eljut oda, hogy mindenképp beszélni vagy levelezni szeretne egy ügyfélszolgálatos munkatárssal. Ott, akkor, rögtön szeretné megoldani a problémáját, ezért az elkövetkező években még nem fogják elengedni az élő ember segítségét. Éppen ezért például egy contact center szerepe még nagyon erős, emiatt szükséges fejleszteni.

„Meglepett bennünket a kimutatott mikroveszteségek mértéke, ami a feleslegesen elpazarolt időn felül rámutatott arra is, hogy mely munkafolyamatok ésszerűsítésével kell a legsürgősebben foglalkoznunk. A munkatársakat felkészítettük a mérésre mindenki megértette, hogy fontos, hogy hatékony munkafolyamatokkal tudjanak dolgozni, hiszen rengeteg pozitívum hozadéka van, a túlóraszám-csökkenése mellett a leterheltség is normalizálódik a munkaerőhiány ellenére is, továbbá az ügyfélelégedettség is nő akár azáltal, hogy adott időn belül több telefonhívást tudnak lekezelni” – mondta Pesti Kornélia, az OTP DÉFI (digitális értékesítési és fejlesztési igazgatóság) főosztályvezetője, majd hozzátette, hogy a contact centerükben, több mint 690 fő dolgozik.

Négy pillér

Az ügyfelek bárminemű kontakt felvétele ide fut be: telefonos ügyfélkezelés, chat kezelési tevékenység stb. A fluktuáció 4-10 százalék között mozog, évszaktól, időszaktól eltérő, a munkaerőpiac helyzete pedig nem könnyíti meg a dolgot.

„Amennyiben a dolgozó valóban a feladatra tud koncentrálni és eliminálni tudjuk a káros, fölösleges adminisztrációt, ha a fejlesztési pénzeket arra költjük, ami a legnagyobb költségeket takarítja meg és gyorsan megtérül, akkor hihetetlen nagy erőforrást tudunk házon belül felszabadítani” – véli Szőnyi Zoltán, a MOTIMENT üzletfejlesztési vezetője.

A szakember szerint a hatékonyságnövelés négy pilléren nyugszik, egyik az IT-infrastruktúra fejlesztése, a másik magának a munkafolyamatnak az átszervezése, harmadik az együttműködés kialakítása, legyen az számítógép és ember, ember és ember közötti, osztályok közötti kollaboráció. A negyedik pillér az emberek fejlesztése, költséghatékonysági szempontból ez utóbbi a legnehezebb feladat.