Korábbi cikkünkben azzal foglalkoztunk, hogy az értékesítőknek hogyan érdemes megosztani idejüket. Nemcsak az új vevőkre kell koncentrálni, hanem nagy potenciál van a már meglévő vevőkben és azokban, akik már érdeklődtek terméke/szolgáltatása iránt. Most inkább a marketingre koncentrálunk és ahhoz adunk tippeket, hogyan hozza vissza elvesztett vevőit, és hogyan szerezzen újakat.

Kép:MiniCRM

Felmérések szerint 20-40% eséllyel lehet visszanyerni az elvesztett vevőket. A helyzetet megkönnyíti, hogy az ő vásárlási szokásaikat, érdeklődésüket már ismeri. Persze itt sem érdemes minden egyes elvesztett érdeklődőre ugyanannyi energiát áldozni. Érdemes az alapján szegmentálni, hogy ki mennyi bevételt hozott a cégnek és a legjövedelmezőbb vevőkre koncentrálni elsősorban. (Hogy hogyan, arról itt olvashat részletesen.)

Ahhoz, hogy a legmegfelelőbb üzenettel tudja megcélozni őket, tudnia kell, miért hagyták el a céget. Már nem volt megfelelő a szolgáltatás/termék számukra? Egy versenytárs halászta el az adott vásárlót, mert jobb árat vagy terméket tudott ajánlani? Vagy éppen a vásárló igényei változtak meg végletesen? Ahhoz, hogy ne csak találgasson, ki kell deríteni, miért döntött így a vevő. Ha megfelelő ügyfélkezelő rendszert használ, folyamatosan vezetni tudja a vevőkkel kapcsolatos információkat. Így az ügyfélelőzményből szépen kikristályosodik, hogy a vevő mit vásárolt, milyen időközönként stb. Ha pedig már egy ideje nem vásárolt semmit, a rendszer előre beállított módon jelezni tudja ezt az értékesítők felé, akik célzottan megkereshetik az adott ügyfelet.

Ha megfelelően tudja szegmentálni elvesztett vevőit, érdemes megcélozni őket a számukra megfelelő hírlevél kampánnyal. Hírleveleiben rávilágíthat szolgáltatása/terméke értékeire, és az újdonságokra. Ha tudomása van arról, hogy elvesztett vevője szerződést kötött a konkurenciával, érdemes aktívabban megkeresni akkor, amikor a szerződése lejár.

Persze ne feledkezzünk el az új vevők szerzéséről sem, ami többféleképpen történhet. Ami az értékesítést illeti, lehet hideghívással próbálkozni, de előtte mindenképp érdemes átgondolni azt, hogy tényleg működőképes-e ez a technika az adott iparágban és nem kelt-e visszatetszést. Ha úgy dönt, hogy belevág, figyeljen arra, hogy olyan emberre bízza ezt a feladatot, aki képes higgadt maradni bármilyen helyzetben, jól tudja irányítani a beszélgetéseket és kezelni az esetlegesen felmerülő kifogásokat. B2B értékesítés esetén a hívások előtt mindenképp be kell gyűjteni a lehető legtöbb információt az adott cégről a weboldaláról, Google kereséssel, és a LinkedIn oldalát is érdemes megnézni.

Ami pedig a marketinget illeti, fontos, hogy cégének legyen egy olyan weboldala, amely képes meggyőzni a látogatókat arról, hogy az adott terméket/szolgáltatást válasszák. Ha ez megvan, hirdetéseket kell indítani, hogy minél több embert elérjen az oldal. Erre a Facebook és Adwords a legmegfelelőbb csatornák. A Facebook ereje abban rejlik, hogy nagyon pontosan meg lehet célozni az embereket érdeklődésük alapján, és személyesebbé teszi a cég és érdeklődő közötti kapcsolatot. Facebook hirdetésekkel azokat lehet megtalálni, akik csak azt tudják, hogy van valamilyen problémájuk, azt viszont nem, hogyan tudnák megoldani. Ezzel szemben az AdWords hirdetésekkel azok találkoznak, akik már egy konkrét dolgot keresnek. Ez esetben a költségvetés ¾ részét érdemes arra fordítani, hogy az új emberek megismerjék a terméket, a fennmaradó részt pedig retargetingre, hogy azok is visszatérjenek, akik már jártak az oldalon.

A meglévő elégedett ügyfelek többszörösen hasznosak egy vállalkozás számára. B2B esetén érdemes kialakítani egy ajánló programot, aminek keretében arra ösztönözzük vevőinket, hogy ajánlják termékünket/szolgáltatásunkat ismerőseiknek. A sikeres üzletkötésért cserébe természetesen jutalom jár az ajánlónak, ami lehet kedvezmény a szolgáltatás előfizetéséből, vagy a termék árából.

Leskó Norbert vezérigazgató, MiniCRM Zrt.