"Az ügyfelet el kell csábítani. A rajongó viszont mindig veled lesz. Az ügyfelek fizetnek, a rajongók szeretnek és szívesen fizetnek. Az ügyfelek panaszkodnak, a rajongók megbocsátanak. Az ügyfelek változnak, a rajongók rajongása örök. Az ügyfelek változnak, a rajongók büszkék", mondta Jagodics Tamás, a Cégmenedzser Szoftver Kft. ügyvezető igazgatója a Gundel étteremben rendezett konferencián.
1. Kommenteltesd a követőket
"Ma már nem az a fontos, hogy számszakilag nagy rajongói bázist építsünk fel, hanem minőségi rajongói bázist," mondta Klausz Melinda, social media specialista, a kozossegi-media.com alapítója. A celebeknél a számok is fontosak, de a cégeknél ez már nem olyan fontos mutató. A nagy tömeg elérése helyett a pontosabb célzás a célravezetőbb.
Sokkal többet ér egy olyan követői bázis, amely rákattint a feltett posztokra, tartalmakra, sőt kommentel, mintsem egy olyan, amely "csak" lájkol. A Facebook algoritmusai előbbre sorolják a kommentet, mint a rákattintást, ezért többet ér egy kevesebb személyből álló, de igazán elkötelezett rajongói bázis, amely interaktívitást mutat a márkával, reagál, hozzászól, mint egy nagy tömeg, amely "csak" olvas.
Ráadásul az algoritmus nem érzékeli a pozitív és a negatív jellegű beszólás közötti különbséget sem.
"A cégeknek el kell dönteniük, hogy imázst akarnak építeni vagy konverziót", szögezte le Klausz. A cél nem bármilyen forgalmat generálni a netes felületeinken, hanem "releváns forgalmat generálni", mondta Szántó Péter, a Springtab alapítója. A megfelelő embereket kell rábírni az interakcióra.
Egy webshopnál a kattintásonkénti költség (CPC: cost per click) általában 0,3 euró, ez a beállítás nagyjából 600 000 elérést hoz, de a konvernziós ráta -vagyis a vásárlásra váltott kattintás- csak 0,25 százalék. Szántó a Springtabnál jobban targetált módszerrel dolgozott, 0,27 eurós CPC 486 726 elérést eredményezett, s a konverziós ráta 0,99 százalék lett.
2. Időzíts jól
Nem mindegy az sem, hogy mikor mit tesznek ki. Az időzítés kulcsfontosságú. Ismerjük a fogyasztóinkat, tudjuk meg, hogy mikor mit csinál. Mikor ér rá? Reggel a csúcsforgalomban be-benéz a közösségi platformokra. Mikor van felspannolva? Mikor kell csitítani? Délben ebédel, nem akkor kell kirakni a fontos tartalmakat, úgysem tudja alaposan átnézni.
3. Működj együtt a bloggerekkel, vloggerekkel
Ahelyett, hogy fizetnénk nekik, tegyük érdekeltté a bloggereket termékünk, márkánk népszerűsítésében.
A bloggerek és a videobloggerek (vloggerek) az Y-generáció netlovasai, akik meglovagolják a divatos témákat és magukat is úgy pozicionálják, hogy nőjön a népszerűségük.
Őket kell a márka oldalára állítani. Klausz is meglepve tapasztalta, hogy amikor egyik kliense, egy szálloda ingyen wellnesezni hívott bloggereket, volt olyan, aki három-négy nagy bőrönddel érkezett, mert olyan profi vlogger. Hozta a kamerát, a drónt, a víz alatti forgatáshoz szükséges eszközöket, meg miegymást.
A legjobbak pontosan tudják, mit hogyan akarnak megmutatni. Egyszemélyes stábok, tulajdonképpen filmrendezők és tudósítók egyszemélyben.
4. Erőszakmentesen kezeld a kritikát
Amikor a VOLT Fesztiválnak beszólt valaki a hivatalos Facebook-oldalán, az admin dühös hangon reagálta le a kritikát és gúnyosan kivesézte az illetőt. Tette ezt mindenki szeme láttára.
Klausz Melinda elkötelezett híve annak, hogy csakis erőszakmentesen lehet lereagálni az ilyen helyzeteket úgy, hogy közben ne sérüljön a márka renoméja. "Nem kell személyeskedően felvenni a kritikát".
Sose legyen védekező, defenzív tagadás a válasz, mert ez csak felbőszíti a felhasználót, de még a többi olvasót is. A reakcióba adagoljunk "pici igazságmorzsákat", vagyis ismerjük el a hibázást, vagy a vádnak legalább egy részét.
Mert a többi ügyfél is azt az üzenetet kapja ebből, hogy amikor neki lesz panasza, sérelme, az meghallgatásra talál és érdemi választ kap majd rá.
5. Külön magyar, külön angol
Nem mindenki szeret azzal bíbelődni, hogy az idegen nyelvű posztnál megnyomja a fordítás ikont.
Azoknál a márkáknál, ahol a célközönség egy része angol nyelvű, megéri külön magyarul és angolul is posztolni ugyanazt a tartalmat. Így senki sem érzi azt, hogy kihagyják a dologból.
6. Igazodj minden social media oldalhoz
"Ha nincs képanyagod, ne legyél fent az Instán", mondta Szántó Péter, a Springtab alapítója.
Ha pedig a YouTube-on több videód is van a cégről, termékről - akár felhasználó-generálta tartalmak -, gyűjtsd playlistbe, hogy könnyebben megtalálják a felhasználók.
Sokszor megtörténik, hogy egy cég belekezd közösségi médiás jelenléte felépítésébe, de aztán 2-3 hónap után elfogy az ötlet, nincs muníció. Legyen egy ötletfüzetet, amibe felírod az ötleteidet - mondta Szántó, aki szerint a mémek erejéről sem szabad megfeledkezni. A mém vizuális leleményre, vicces képi ötletre épül.
