Van hova fejlődni ügyfélkezelésben

2014. december 18. csütörtök - 18:30 / piacesprofit.hu
  •    

Az utazási irodák alig több mint fele reagál az emailes megkeresésekre, van olyan légitársaság, amelyet csak emelt díjas vonalon lehet elérni, sok étteremben azt sem tudják mi az a gluténérzékenység, a múzeumok negyede nem akadálymentesített. Több szálloda fogad viszont kisállatot is és azonnal felkapják a telefont.

Kép: SXC

Van még mit javítani a turisztikai szektorban az ügyfélkezelésen, ez lehet a tanulsága a Direkt és Interaktív Marketing Szövetség (DIMSZ) ügyfelelégedettség kutatásának. Ugyanakkor mint az az adatokból látszik, lassú javulás kezdődött meg a kommunikációs csatornák megfelelő használatában. (Csakhogy az ördög a részletekben rejlik.)

Összességében tavaly és idén is még mindig jobb volt az elérés telefonon, mint emailen. Idén – ugyan nem számottevően, de – kisebb volt a rosszul megadott telefonszámok és hibás email címek aránya. A kutatás a turisztikai desztinációk recepcióit, utazási irodákat és légitársaságokat tesztelt emailes és telefonos csatornákon. A szituációk egy üdülés tervezésekor felmerülő kérdéseket és nehézségeket rekonstruálták.

A DIMSZ és a Paradise Solution kutatásának másodlagos célja az volt, hogy a célpontok társadalmi ügyek iránti érzékenységét, problémamegoldási hajlandóságát térképezzék fel néhány aktuális téma mentén. A telefonos és emailes szituációk egy nyaralás, hosszú hétvége vagy egyéb program tervezésekor felmerülő kérdéseket és nehézségeket rekonstruálták minél életszerűbben. A szálláshelyek esetében a kutyával érkező, az éttermeknél a gluténérzékeny, a múzeumok és egyéb helyi látnivalók esetében pedig a mozgássérült vendég, illetve nagyobb létszámú csoport fogadását tesztelték.

Azonnal felkapják a telefont a szálláshelyeken

A felmérés során kiderült, hogy a szálláshelyek jellemzően vonalas telefonszámot adnak meg. A felkeresett szállodák, panziók 91 százalékával sikerült a próbavásárlóknak kapcsolatba lépniük, ők szinte várakozási idő nélkül felvették a telefont. Két százalékuk visszahívta a nem fogadott hívásokat. A kiküldött emailek 94 százalékára érkezett válasz – egy napon belül. A válaszoló szálláshelyek több mint fele egy órán belül küldött üzenetet.

Az értékelési szempontok alapján ez a vizsgált csoport a tavalyinál jobb eredményeket ért el, a próbavásárlók átlagosan 88 százalékra értékelték a válaszadók kedvességét, tájékozottságát, problémamegoldási hajlandóságát. A szálláshelyek 62 százaléka nyilatkozott úgy, hogy fogad háziállatot a tavalyi 65 százalékkal szemben. Jellemzően az elegánsabb 4-5 csillagos hotelek, wellness szállodák valamivel nagyobb arányban nyitottak a kisállatokra, ők 69 százalékban nyilatkoztak úgy, hogy fogadnak kutyát is.  A szállások kb. 75 százaléka kér ezért a szolgáltatásért felárat, ennek mértékéről azonban nem mindenki tudott tájékoztatást adni. A felár mértéke 2013 óta nem változott: 500-7800 Ft/nap/kisállat árig terjed.

Nagy kockázat, de lehetőség is a panaszos ügyfél
A cégek jelentős része nem fordít kellő figyelmet a panaszos ügyfelekre, és ezzel bevételük jelentős részét kockáztatják. Pedig a megfelelően kezelt panasz után az ügyfél elégedettebb a szolgáltatással, mint előtte.

Éttermek: mi az a glutén?

A mintába került éttermek többsége is vonalas telefonszámot biztosított az elérésre, a megadott számok közül azonban csaknem minden tizedik szám nem volt már élő. A tesztelt célhelyek 82 százalékát sikerült elérni, a hívásokat ez a csoport is várakoztatás nélkül megválaszolta. Az emailes megkeresésre a célhelyek 76 százaléka válaszolt, mindenki egy napon belül, a válaszadók fele 12 órán belül. Az éttermek 70,5 százalékos teljesítményt nyújtottak, ami a tavalyi eredményekhez képest visszaesést jelent.

A megkeresett éttermek 82 százaléka felvette a telefont és csupán 8 százalékot nem sikerült elérni. A tavalyi évhez hasonlóan, a gluténérzékenységgel kapcsolatban érdeklődtek a próbavásárlók; idén is több esetben a telefont felvevő személy nem tudott válaszolni, hanem kollégát, a szakácsot kérdezte vagy kapcsolta. A gluténérzékenységgel kapcsolatos tájékozottságuk eltérő volt, több esetben nem értették a felmerülő problémát.

A kérdésre az éttermek csaknem 85 százaléka mondta azt, hogy megoldható a lisztmentes étel. 40 százalékuk kérte, hogy előre jelezzük az igényt, 10 százalékuknál pedig az étlapon eleve feltüntetik a gluténmentes ételeiket.

Múzeumok és fürdők: abszolút pozitív hozzáállás

Az egyéb turisztikai desztinációk körében a megkeresett helyszínek 87 százalékát sikerült elérni telefonon, őket szintén várakozás nélkül. Az emailes megkeresésre a célpontok 78 százaléka küldött válaszüzenetet, kétharmaduk egy napon belül. A múzeumok, fürdők a vizsgált szempontok alapján nyújtott teljesítményét 79,5 százalékra értékelték. Ugyanúgy, mint 2013-ban a felhívott célhelyek 86 százaléka akadálymentesített, ebből: 91 százalék teljesen, az egész terület bejárható, látogatható kerekesszékkel, 9 százalék csak részlegesen.

A technika nem kezeli az ügyfelet helyettünk
Az okoseszközöknek és a közösségi oldalaknak köszönhetően az információáramlás olyan mértékben felgyorsult, hogy már egyetlen rossz benyomás jelentős ügyfélvesztéssel fenyeget az üzlet világában. Bár a modern ügyfélkezelési technikák és a technológia jó megoldást ad a problémára,  a magyar cégek még mindig nem veszik elég komolyan az ügyfeleiket, és nem fektetnek kellő időt és energiát a megértésükbe. 

Tehát az összes célhely 79 százaléka teljes mértékben akadálymentesített, jellemzően mozgássérült parkolóval, külön mosdóval, liftekkel, rámpákkal és a személyzet is segíti a mozgást és a tájékozódást a látogatónak. Azok a helyek, melyek nem akadálymentesítettek, főleg jellegükből adódóan nem tudják megoldani az akadálymentesített bejutást, pl. barlang, vár, műemlék épület. Jellemző a vizsgált célállomások abszolút pozitív hozzáállása, igyekeztek a tájékoztatással, tanácsaikkal segíteni.

Utazási irodák: emailben nem is érdemes próbálkozni

A kutatás során tesztelt irodák mindegyike csak vonalas telefonszámot adott meg, amelyen mindenkit el is értek, 97 százalékot rögtön első próbálkozásra, várakozás nélkül. Az utazási irodák csak 64 százaléka válaszolt a próbavásárlóknak emailen, annak ellenére, hogy nagy összegű nyaralásra kértek ajánlatot. Aki válaszolt, átlagosan 16 órán belül tette ezt meg, annak ellenére, hogy nagy összegű egzotikus nyaralásra kértek ajánlatot.

A válaszadók mindegyike részletes ajánlatot küldött. Az összbenyomást több helyen az húzta lejjebb, hogy alternatívát nem kínálva csak egy úticélról küldtek ajánlatot. 96 százalékos eredményt értek el az utazási irodák a kvantitatív szempontok értékelésekor. A telefonos megkeresésre az összes utazási irodát elsőre elérték, azonban arra a kérdésre, hogy ki vállal garanciát az utazásról, az ügyintézők sok esetben meglepődtek.

Légitársaságok: gyalázatos online eredmények

A teszt során minden kijelölt légitársaságot sikerült elérni: 6-ot első próbálkozásra. 2 esetben telefonos menürendszer is volt, amely azonban nem hátráltatta a gyors elérést. Érdekes, hogy 2 társaság csak emelt díjas vonalat biztosított.

7 légitársaság közül csak háromnak volt e-mail címe, a többinél csak a webodalon lehet keresgélni egy elérhetőség után. A tesztként kiküldött három  emailre egy válasz érkezett, illetve egy automatikus üzenet (nem a tárgyhoz kapcsolódóan), míg a harmadik pedig nem válaszolt.

Feliratkozom a(z) Piac & marketing téma cikkértesítőjére. A megjelenő új cikkekről tájékoztatást kérek

Segítünk kiszámolni

EKÁER kalkulátor

kalkulátor

Céges bankszámla

kalkulátor

Pályázatkereső

kalkulátor