A vállalkozások - méretre való tekintet nélkül - gyakran esnek abba a hibába, hogy csak az új vevők megszerzésére összpontosítanak és így próbálják a bevételüket és cégüket növelni. Azoknak eladni, akik már egyszer vásároltak a cégtől, nem csak egyszerűbb, de kevésbé költséges is, hiszen őket már egyszer sikerült meggyőzni arról, hogy a cég terméke/szolgáltatása megfelel számukra. Erre két hatékony értékesítési technika létezik.
Upsell (felülértékesítés): Az eladó a vásárlás pillanatában felajánl egy hasonló, de magasabb értékű terméket a vásárlónak. A lényeg tehát a vásárlási érték növelése. Upsell például minden olyan eset, amikor az eladó a választott termék nagyobb kiszerelésének megvételére próbálja rávenni a vásárlót.
Cross-sell (keresztértékesítés): Az eladó az alaptermékhez kapcsolódó vagy egy kiegészítő terméket ajánl az ügyfélnek, amire szintén szüksége lehet. Ha például az ügyfél egy laptopot vett, logikus lépés egy táskát vagy szoftvert ajánlani neki.
A cél a technikák alkalmazásával a win-win szituáció megteremtése. Gondoljon arra, hogy előnyös helyzetben van, mivel már kialakított valamilyen kapcsolatot az ügyfelével. Természetesen nem az a cél, hogy rámenős értékesítőként azt éreztesse az ügyféllel, hogy csak a pénzét szeretné és ezzel tönkretegye a kapcsolatot. Ha jól csinálja, az ajánlott termék az ügyfél hasznára válik, a cégnek pedig sikerül megszilárdítani a kapcsolatot. A cross-sell különösen alkalmas a vevői hűség kialakítására.
Hosszútávon jobban megéri az, ha a vevők pozitív tapasztalatokat szereznek. Ha sikerült egy ügyfél bizalmát és hűségét megnyerni, nagyobb eséllyel fogja az Ön termékét/szolgáltatását ajánlani másoknak is.
Hogyan lehet jól csinálni?
Jól kell olvasni a jelekben, fel kell mérni az ügyfél valódi igényeit. Ha például tudja, hogy a vevő otthoni használatra vett laptopot, logikusabb vírusirtó programot ajánlani neki, mint pénzügyi szoftvert. Sok múlik azon is, hogy jó időben keresse meg az ügyfelet ajánlatával.
A CRM rendszerek nagy előnye az, hogy nem csak az ügyfelekről tárol adatokat, hanem a korábbi vásárlásaikról bevitt részletek is visszakereshetők később. Így könnyen megállapíthatja az ügyfelek valós igényeit, és célzottan ajánlhat további terméket/szolgáltatást, amit az ügyfél nagy valószínűséggel meg is fog venni.
Az ügyfelek igényei alapján különböző célcsoportokat különíthet el, akik számára érdemes célzott kampányokat indítani.
Sok esetben azért nem történik (további) vásárlás, mert elkallódnak a kiadott árajánlatok. Ennek alapvetően az az oka, hogy a potenciális vevő elfelejt reagálni vagy nem sikerült annyira meggyőzni, hogy visszajelezzen. Ezért fontos, hogy a munkatársak megkeressék az érdeklődőt és kiderítsék mi az oka annak, hogy nem jelentkezett. CRM rendszer használatával automatikusan küldhet emaileket az ügyfeleknek és emlékeztetőket munkatársainak.
Kezelje ügyfelei bejelentéseit
Miután sikeresen megcélzott egy csoportot ajánlatával és az árajánlatokat is sikerült kezelnie, jó eséllyel számos új vevőre tett szert, a régi vevőkben pedig erősítette a márkahűség érzését.
De ezzel még nem ért véget a folyamat. Egy CRM rendszerben könnyen kezelheti az ügyfelek későbbi problémáit, kéréseit. Ha az ügyfelek a cég központi email címére írnak, a megkeresés automatikusan a CRM rendszerbe érkezik. Mivel az ügynek egy konkrét felelőse lesz, ezért az ügyfél garantáltan gyors választ kap üzenetére.
Leskó Norbert vezérigazgató, MiniCRM Zrt.
