A lelkünkre mennek a problémás ügyfelek

2015. július 13. hétfő - 13:30 / piacesprofit.hu
  •    

A problémás ügyfelekkel történő munkavégzés okozza a legtöbb stresszt a magyar munkahelyeken – derült ki az Európai Munkavédelmi Ügynökség (EU-OSHA) által végzett uniós kutatásból. A dobogóra emellett az időhiány került és az, hogy nincs befolyásunk a saját munkánkra .

Kép:EU-OSHA

Európai Munkavédelmi Ügynökség felmérése szerint bár Magyarországon még a fizikai munkavégzés nem megfelelő körülményeiből adódó helyzetek jelentik a legnagyobb munkahelyi kockázatot. A gépekkel vagy kéziszerszámokkal történő munka által képviselt baleseti veszélyt a cégek 53%-a, a fárasztó vagy fájdalommal járó testhelyzeteket 50%-a, a járművekkel történő munkavégzés során fennálló baleseti kockázatot pedig 45%-uk nevezte meg kockázati tényezőként. Ugyanakkor a munkahelyi kockázatok sorában egyre jobban előtérbe kerül a negatív stressz, mint például a problémás ügyfelekkel, páciensekkel való munkakapcsolat, amely immár a magyar munkáltatók 44%-ánál előforduló munkavédelmi kockázat.

Bár sokat hangoztatott alaptétel, hogy az ügyfélnek mindig igaza van, olykor a saját ép eszünk és a folyamatos ügymenet érdekében néha szembe kell szállni a vevővel. Persze nem mindegy, hogy hogyan.

Belül van a gond

„Európában már a munkahelyek közel 60%-ánál okoz gondot a nehézkes ügyfelek kezelése, mely megelőzi a balesetek, illetve a váz- és izomrendszeri megbetegedésekhez vezető fizikai munkakörülmények jelentette kockázatokat. A személyes konfliktus mint stresszfaktor elsősorban az oktatásban, humánegészségügyben, valamint a kereskedelemben, a szállításban, az élelmiszeriparban és a vendéglátóiparban, vagyis a szolgáltatási szektorban van jelen, ahol az emberi tényezők, a személyes kapcsolattartás kiemelt feladat” – mondta Nesztinger Péter, a Nemzetgazdasági Minisztérium Munkafelügyeleti Főosztályának vezetője.

A problémás ügyfelek kezelésén túlmenően, az adott munkára vagy feladat megoldására rendelkezésre álló idő szűkössége okozza a legtöbb stresszt a magyar munkahelyeken. Az időhiányt a felmérésben megkérdezett magyar munkáltatók 29%-ánál jelölték meg stresszforrásként, jellemző módon az építőiparban és a közigazgatásban. Az, hogy a munkavállalók nem tudják befolyásolni a saját munkaritmusukat vagy munkafolyamataikat, a magyar cégek 14%-ánál fordul elő (ezért is jó, ha a főnök néha szabadságra megy), leginkább a feldolgozóiparban; a hosszú, vagy rendszertelen munkaórák (14%) a mezőgazdaságban dolgozók számára okoznak frusztrációt; az állás bizonytalansága (13%), valamint a szegényes kommunikáció és a szervezeten belüli együttműködés hiánya (9%) pedig az építőipari cégek dolgozóit stresszeli leginkább.

Csak a bírság miatt számít
Az EU-OSHA felmérésének eredménye azt mutatja, hogy a munkahelyek 85%-a munkavédelem kérdésével elsősorban a munkavédelmi felügyelőség bírságainak és szankcióinak elkerülése, illetve a jogi kötelezettségeknek való megfelelés miatt foglalkoznak. Jogkövető magatartásuk motiváló tényezőinek sorában ezután a szervezet jó hírének megőrzése (72%), a munkavállalók elvárásainak való megfelelés (61%) következik. A munkavédelemre értékteremtő tevékenységként, vagyis a termelékenység növelésének eszközeként pedig csak a cégek alig több mint fele (51%) tekint.

Látjuk a problémát, de nem teszünk ellene

A magyar munkáltatók 70%-a végez rendszeresen munkahelyi kockázatértékelést, vagyis ezen a téren nem vagyunk lemaradva az európai átlagtól, de a kockázatértékelés megléte a munkáltatóknál már nem mindig jár együtt a problémák megfelelő kezelésével és megoldásával. A magyar vállalkozások európai összehasonlításban ugyanis az utolsó helyen állnak abban a tekintetben, hogy rendelkeznek-e cselekvési tervvel a pszichoszociális kockázatok megelőzésére és kezelésére.

A magyar munkahelyek mindössze 19%-ának van cselekvési terve a munkahelyi stressz és a stressz káros következményeinek kezelésére, míg a legfejlettebb munkavédelmi kultúrával rendelkező Egyesül Királyságban az intézmények 60%-a rendelkezik ilyen procedúrával. Még nagyobb eltérést mutat a munkahelyi megfélemlítés vagy zaklatás lehetséges eseteinek kezelésére vonatkozó eljárás megléte: Magyarországon a munkáltatók mindössze 9%-a rendelkezik ugyanis ilyen esetekre vonatkozó cselekvési tervvel, míg a szigetországban ez az arány már 90%. A munkahelyi fenyegetés, bántalmazás vagy támadások eseteinek kezelésére itthon csak a cégek ötöde (21%), míg az Egyesült Királyságban szinte valamennyi intézménye (92%) fel van készülve.

„Az ESENER-2 felmérés eredményei jól mutatják, hogy a pszichoszociális tényezők kezelését nagyobb kihívásnak, komolyabb feladatnak tartják az intézmények, mint más munkavédelmi kérdéseket, hiszen a munkahelyek fele jelezte, hogy nincsenek információik vagy eszközeik e problémakör hatékony kezeléséhez” – mondta Balogh Katalin, az EU-OSHA nemzeti fókuszpontjának vezetője, hozzátéve: „Foglalkozás-egészségügy szakorvos, valamint általános munkavédelmi szakember az uniós átlagnál szerencsére nagyobb számban van jelen a magyar intézményeknél.

Nem merünk beszélni róla

Arra, hogy mi okoz nehézséget a munkavédelmi problémák kezelésében, az európai vállalatok legnagyobb részt (41%) a jogi kötelezettségek bonyolultságát nevezték meg. Magyarországon majdnem fele annyian vélik így (23%), a bürokrácia mégis az első helyen számon tartott akadály a válaszolók körében. Mivel uniós szinten minden tagállamra ugyanazok a jogszabályok vonatkoznak, a különbség a nemzeti szintű eltéréseket jelzi, valamint a nemzeti jogszabályok jelentőségére világít rá.

A pszichoszociális kockázatok kezelésének fő akadálya, hogy hiányzik a hajlandóság a probléma nyílt megbeszélésére. A pszichoszociális kockázatok azonban ugyanazon elvek alapján kezelhetők, mint minden más munkahelyi egészségvédelmi kérdés.

A munkavédelem, azon belül is a pszichoszociális kockázatok kezelése a munkáltató feladata, amit nagyban segíthet az aktív munkavállalói részvétel, a munkavállalói képviseletek különböző formái. Magyarországon ezek az uniós átlagnál jóval kisebb arányban vannak jelen: míg munkavédelmi bizottság az unió intézményeinek 21, addig itthon a vállalatok mindössze 2,6%-ánál működik.

A felmérésről
Az Európai Munkavédelmi Ügynökség (EU-OSHA) 36 ország (köztük 28 uniós tagállam, 6 csatlakozásra váró ország, valamint Norvégia és Svájc) közel 50.000 munkahelye, köztük 1.500 magyar vállalat munkatársainak megkérdezésével mérte fel, hogyan kezelik a különböző méretű vállalkozások a gyakorlatban a munkavédelem, ezen belül is elsősorban az új és újonnan felmerülő olyan pszichoszociális kockázatokat, mint a stressz és annak kiváltó okait. Az Ügynökség ESENER (European Survey of Enterprises on New and Emerging Risks) felmérését a TNS Piac- és Közvélemény-kutató Intézet végezte 2014 nyarán és kora őszén, a legalább öt vagy annál több munkavállalót foglalkoztató állami és magánszervezetek, valamint vállalkozások megkérdezésével.

Feliratkozom a(z) Cégvezetés & irányítás téma cikkértesítőjére. A megjelenő új cikkekről tájékoztatást kérek