Az első dolog, ami az ügyfélszolgálatok kapcsán az ember eszébe jut, az a panaszkezelés és az ehhez kötődő hosszas várakozási idő. Ha digitális ügyfélszolgálatról van szó, már egy fokkal jobb a helyzet: ezekben az esetekben is valamilyen problémára szeretnénk megoldást kapni, ám ezt több csatornán, sokkal gyorsabban tehetjük meg.
Szakértők szerint azonban az ügyfélszolgálatok hamarosan nem csak a kliensek gondjainak megoldásáról fognak szólni, hanem aktívan be fognak kapcsolódni az értékesítés támogatásába is.
A kereskedelmi cégek folyamatos versenyben állnak, ennek pedig új színtere lett: a vállalatok 89 százaléka ma már az online térben nyújtott ügyfélélmény alapján akarja megkülönböztetni magát versenytársaitól. Ez nem könnyű feladat, hiszen a digitalizációnak köszönhetően, az azonnali megoldásokhoz szokott online vásárlók egyre türelmetlenebbek, és ha kérdéseikre nem kapnak gyorsan választ, távoznak.
Statisztikák szerint az emberek 64 százaléka hagyja el azonnal az online vásárlóteret, ha elakad, és nem kap egyből segítséget – azaz ha a vállalatok nem képesek valós időben reagálni a vevői megkeresésekre, elveszítik potenciális ügyfeleik több mint felét.
Ennek ellenére az is látható, hogy az ügyfélszolgálatokra a vállalatok túlnyomó része még mindig „cost centerként”, szükséges kiadásként tekint, és sokkal inkább a költségcsökkentés irányába haladnak, ahelyett hogy fejlesztenék azokat. „Az online kereskedéssel foglalkozó cégek elképesztő mennyiségű pénzeket költenek marketingre, reklámra, honlapfejlesztésre. Arra azonban senki nem gondol, hogy mi történik akkor, amikor egy potenciális ügyfelet elértek ezek a külső hatások, valóban a honlapra látogat, vásárolni szeretne, de elakad.
Nagyon fontos, hogy a folyamat utolsó lépéséig támogassuk az ügyfelet. Egy vevői döntés nagyon gyorsan megszülethet, de ugyanilyen hamar el is veszhet – a jó időben megfogott és támogatott szándékból azonban már könnyen vásárlót lehet konvertálni” – hangsúlyozta Bortnyák Adorján, a Geomant ügyvezető partnere az Internet Hungary konferencián.
A mesterséges intelligencia a kulcs
Egy 2018-as tanulmány szerint a legnagyobb angol kiskereskedelmi cégek árbevétele az utóbbi években mintegy 23 százalékkal nőtt, amely mögött egyértelműen a digitális e-kereskedelmi rendszerekre épített, mesterséges intelligencia alapú ügyfélkiszolgáló eszközök sikeres bevezetése áll. A mai internetes kereskedelmet egyértelműen lehet tehát digitális ügyfélszolgálat segítségével aktivizálni, és ebben kulcsszerepe van a mesterséges intelligenciának.
Az ügyfélszolgálatok esetében a mesterséges intelligencia legfőbb szerepe, hogy segítségével megértsük az ügyfél szándékát és arra a lehető legpontosabban válaszoljunk, legyen szó akár írott vagy élőszavas kommunikációról. Az MI használatával a chat-alapú vagy élőszavas rendszerekben sokkal szélesebb körű önkiszolgáló ügyintézést lehet megvalósítani.
„Képzeljük el azt a szituációt, amikor a vevőnk a weboldalon keresgélve nem igazán tudja eldönteni, hogy számára melyik a megfelelő termék. Ezt a pillanatot azonosítva a passzív vevői böngészést át lehet fordítani aktív párbeszédbe, ahol pontosítani tudjuk a vevői igényt és támogathatjuk a megfelelő termék kiválasztását. A pozitív ügyfélélmény megtartása és építése miatt ugyanakkor a gépeknek érzékelniük kell azt a pontot, amikor a vevőnek valamilyen élő emberi támogatásra van szüksége, komplex kérések esetében tehát továbbra is elengedhetetlen lesz a humán beavatkozás. Azok lesznek a jövő sikeres cégei, akik minden csatornán képesek ügyfeleikkel fenntartani a kapcsolatot, és egyszerű átjárhatóságot biztosítanak számukra az automatizált szolgáltatások és az élő emberi támogatás között.” – tette hozzá Bortnyák Adorján a konferencián, amelynek keretében a Geomant díjazta a Legjobb ügyfélszolgálat pályázat nyertesét is.
