A felmérés résztvevői kiemelt jelentőséget tulajdonítanak a teljesítménymenedzsmentnek és a teljesítménymérésnek, s szeretnének erre alkalmas rendszereket kifejleszteni - mondta Huba Eörs, az IFUA Horváth & Partners ügyvezető partnere. Az ügyfél-elégedettség és a működés minősége az a két mutató, amelynek fontossága a legnagyobb mértékben nő a jelenlegihez képest. A bankok sokkal jobban kényeztetnék a számukra nagy értéket jelentő ügyfeleket is, annak érdekében, hogy azok ne pártoljanak el máshová.(A bankszektor a válságra válaszul visszafogta a hitelezését, a kockázatok miatt már sokkal nehezebben adnak hitelt a vállalkozások számára.)
Kedvében akarnak járni az alkalmazottaknak is. A felmérés résztvevői 11 kulcs-teljesítménymutató közül a 4. helyre tették a dolgozói elégedettséget, ami nagyjából megfelel az európai átlagnak (3. hely). „Ez érthető, hiszen minőségi szolgáltatást csak kiváló munkatársakkal lehet nyújtani, s őket meg kell becsülni" - magyarázza Huba Eörs. A magyar pénzintézetek fejleszteni szeretnék az ösztönző rendszereket, s ebben van is tér: itthon ritkább például a béren kívüli juttatás, a rugalmas munkaidő és a munkaköri rotáció.
„Magyarországon a pénzügyi szektorban sok a szereplő és éles a verseny, ami most például a forinthitel-kondícióik kialakításánál érzékelhető. Ha egy intézmény hosszú távra tervez, muszáj fejlesztenie, s a felmérés egyértelműen mutatja is ezt a szándékot" - összegez az IFUA ügyvezető partnere. (Néhány éve még előfordulhatott, hogy egy vállalkozás kevésbé figyelt a bankköltségeire, ma ez a luxus elképzelhetetlen.)
Az ügyfél oldaláról
Ez a tendencia, miszerint inkább megtartunk, mint új ügyfelet szerzünk mutatkozik a GfK Hungária Pénzügypiaci Adatszolgáltatások 2010 című összefoglaló tanulmányában is: sok éves tendencia szakadt meg tavaly azzal, hogy a bankok nem tudták növelni együttes ügyfélkörüket. A vizsgált 15-69 éves korú lakosság körében továbbra is négyötödnyi a legalább egy bankkal kapcsolatot ápoló népesség aránya. Ha csak a gazdaságilag aktívnak tekinthető 25-65 éves korosztály banki kapcsolatait vizsgáljuk, akkor azt látjuk, hogy ebben a korcsoportban 88 százalék feletti a banki szerződéssel rendelkezők aránya.
A magyar bankügyfelek jellemzően csupán alapszolgáltatásokat vesznek igénybe a bankjuktól. Valamivel kevesebb, mint az ügyfelek fele kizárólag folyószámlával vagy bankkártyával rendelkezik. Más termékre, szolgáltatásra nincsen szerződése bankjával. A legaktívabb pénzügyi termékhasználó a 30-39 éves korosztály, körükben mindössze 39 százalék az „egytermékes" ügyfelek aránya.
Az alacsony szintű termékhasználatból adódóan a magyarok meglehetősen kevés bankkal állnak kapcsolatban. Egy bankügyfélre átlagosan 1,2 kiszolgáló bank jut. Ilyen szempontból a teljes lakossághoz képest aktívnak a magas iskolai végzettségű, magas keresettel rendelkező személyek mondhatóak. Az átlaghoz képest magasabb bankkapcsolati számmal rendelkeznek még a megtakarításaikat aktívan kezelők is.
