Ezt várjuk a bankunktól

Személyre szabott pénzügyi szolgáltatásokat várnak a bankoktól az ügyfelek. Olyannyira, hogy a Cisco felmérésében megkérdezettek 26 százaléka otthagyná jelenlegi bankját, ha megszűnne a személyes szolgáltatás és tanácsadás. Ezzel párhuzamosan nő az igény a virtuális bankolási megoldásokra is. Nemrégiben Magyarországon is elindult az első videó és chat bankolási szolgáltatás.

Az emberek többsége azt szeretné, ha a banki tanácsadás és a szolgáltatások virtuális csatornákon – mobil, online, videokonferencia, közösségi média stb. –, és személyesen a bankfiókokban egyaránt elérhetők lennének, így mindenki a számára legkényelmesebben elérhető megoldást venné igénybe, személyre szabott módon. A Cisco felmérésében az 5 300 válaszadó válaszaiból egyértelműen az derült ki, hogy – a virtuális bankolás népszerűsége ellenére az ügyfelek kimondottan igénylik a személyes, szakértői tanácsadást a legkülönfélébb szakterületekre vonatkozóan.

A válaszadók preferenciái csatornánként és régiónként is eltéréseket mutatnak. A fejlett országokban élők 78 százaléka, a fejlődő országokban élők 72 százaléka preferálja a webes banki alkalmazásokat a számlák kifizetéséhez, bankszámla-ügyintézéshez, egyenleg-lekérdezéshez és egyéb banki tranzakciókhoz.
A fejlett piaci ügyfelek 13 százaléka, a fejlődő piaci ügyfelek 18 százaléka preferálja a mobiltelefonos alkalmazások használatát valós idejű költségkövetésre, személyes pénzügyek intézésére és a kifizetések végrehajtására.

A fejlett piaci válaszadók 23 százaléka, a fejlődő piaci válaszadók 43 százaléka részesíti előnyben videokapcsolat alkalmazását a tanácsadás minőségének javítása érdekében olyan helyzetekben, amikor egyébként problematikus a szakmailag jól felkészült szakember helybeni elérése.
A fejlett piaci ügyfelek mindössze 1 százaléka, a fejlődő piaci ügyfelek 8 százaléka jelezte, hogy a közösségi médiát preferálja banki tranzakciók végrehajtásához.

A Cisco Omnichannel kutatás legfontosabb megállapításai
A megkérdezett ügyfelek általában elutasítják a nagymértékben automatizált, minimális személyes kapcsolatot kínáló fiókok gondolatát.
A megkérdezettek 26 százaléka nyilatkozott úgy, hogy otthagyná jelenlegi bankját, ha a fiókban megszűnne a személyes szolgáltatás és tanácsadás.
A felmérésben szereplő országokban az ügyfelek 65 százaléka (a fejlett országokban 56 százalék, a fejlődő országokban 81százalék az arány) üdvözölné az olyan bankfiókokat, ahol a pénzügyi és tanácsadási (pénzügyi ismeretek, jogi, számviteli, adóügyi és biztosítási) szolgáltatások bővített körét kínálnák.
Az ügyfelek szeretnék kihasználni az összes rendelkezésre álló lehetőséget mind a fizikai, mind a virtuális csatornákon keresztül. A virtuális csatornák gyakori felhasználói a bankfiókokba is gyakrabban látogatnak el: 30 százalékuk gyakran, legalább havonta kétszer felkeresi pénzintézetét.

Chatbank az irodában

Számos bank szeretne a teljes csatornaspektrumot átfogó banki stratégiát kialakítani és ezt az ügyfelek igényei alapján optimalizálni, állítja a Cisco az említett kutatásra hivatkozva. Magyarországon elsőként a Gránit Bank indította el chat, illetve videó szolgáltatását, amely keretében a lakossági, illetve a kis-és középvállalati ügyfelek otthonról vagy az irodájukból intézhetik a pénzügyeiket. Az ügyfelek interneten keresztül tarthatják a kapcsolatot a bankkal, azaz érdeklődéshez, tanácsadáshoz és bizonyos tranzakciókhoz – többek között számlainformációt lehet kérni, forint vagy devizaátutalást indítani, csekket befizetni, betétet lekötni vagy épp feltörni, valamint banki dokumentumokat letölteni – nem kell bemenniük a fiókba, mégis „személyesen” bankolhatnak.

Ehhez mindössze internetelérésre, webkamerára, és egy mikrofonnal ellátott számítógépre van szükség. A beszélgetés lehallgatása vagy a manipuláció kizárt, hangzott el az új szolgáltatást bemutató tájékoztatón. A biztonságról a felhasználónév és a jelszó gondoskodik. Európában azok a pénzintézetek működnek jól, amelyek szolgáltatásaikat nagyobb részben elektronikusan intézik – állította Hegedüs Éva, a Gránit Bank alelnök-vezérigazgatója. Szerinte a magyar bankpiacon 7-10 év múlva érhetik el az itteni bankok a Nyugat-Európára jellemző internetes bankolás szintjét.

Virtuális szakértők

A Cisco Omnichannel Study olyan ajánlásokat is megfogalmaz, amelyek révén a bankok fokozhatják az ügyfél-elégedettséget, és ezzel az üzleti eredményességet. A nyolc országban – Kanada, Franciaország, Németország, USA, Nagy-Britannia, Brazília, Kína, Mexikó – készült kutatás számos olyan innovatív banki koncepció tesztelésére is kiterjedt, amelyek például a fiók-modellen belüli alternatívákra fókuszálnak vagy éppen a virtuális ügyfélszolgálati modellekhez nyújtanak támpontokat.

Ugyanakkor a bankok nyilvánvalóan nem tudnak minden egyes bankfiókban valamennyi szakterületre szakértőket alkalmazni. Erre a problémára adhat választ a nagy felbontású videokapcsolaton keresztüli valós idejű bankolás, amely virtuálisan valósítja meg a személyes találkozást az ügyfelek és a speciális hitelezési, vagyonkezelési vagy egyéb pénzügyi területen szakértelemmel bíró tanácsadók között. Cisco által kifejlesztett megoldással például a bankok bármely bankfiókban, vagy otthonról elérhetővé tehetik legjobb pénzügyi tanácsadóikat, akik már a legelső kapcsolatfelvételkor képesek az ügyfelek által kívánt személyre szabott tanácsokat adni és egyben üzletet kötni.

Biztonsági aggályok
Az ügyfelek személyes adatok védelmével kapcsolatos aggályai lassítják a párhuzamos csatornákon folyó, átfogó banki tevékenység gyors elterjedését. Mind a fejlett (65 százalék), mind a fejlődő (53 százalék) országok válaszadói komolyan aggódnak a személyes adatok biztonsága és az adatlopás miatt. Az ügyfelek 42 százaléka a bankokat tartja a digitális információk legmegbízhatóbb őrének; ezzel a bankok megelőzik a kormányzatokat (19 százalék), a telekommunikációs cégeket (6 százalék) és a közösségi hálókat (4 százalék). A válaszadók 29 százalék a semmilyen ajánlatért nem lenne hajlandó teljes hozzáférést engedélyezni személyes adataihoz. Saját elhatározásuk alapján (opt-in formájában) azonban hajlandók információkat megosztani.

 

Véleményvezér

Lázár János hatalmas öngólja, a betiltott vonatinfó helyére egyre újabb verziók születnek

Lázár János hatalmas öngólja, a betiltott vonatinfó helyére egyre újabb verziók születnek 

A betiltás a digitális világban immár mulatság tárgya.
Semmi nem fog Magyar Péteren

Semmi nem fog Magyar Péteren 

Ezúttal komoly kihívóra lelt Orbán Viktor.
Ha valaki féláron szeretne friss gyümölcsöt csak Bécsbe kell kiugrania

Ha valaki féláron szeretne friss gyümölcsöt csak Bécsbe kell kiugrania 

Hol van már Magyarország egykori olcsósága.
A fideszes oligarcháknak már annyi pénzük van, hogy lebegő luxusvillára is jut Tihanyban

A fideszes oligarcháknak már annyi pénzük van, hogy lebegő luxusvillára is jut Tihanyban 

A luxizás magyar császára nagyot villantott.
Gázra lépett a MÁV, pontosság és tisztaság helyett propaganda

Gázra lépett a MÁV, pontosság és tisztaság helyett propaganda 

A MÁV biztosítja a késést, a sző valódi és átvitt értelmében egyaránt.
Újabb furfangot eszelt ki a kormány a szabad sajtó betiltására Hadházy Ákos szerint

Újabb furfangot eszelt ki a kormány a szabad sajtó betiltására Hadházy Ákos szerint 

Csökken a normativitása a magyar társadalomnak.


Magyar Brands, Superbrands, Bisnode, Zero CO2 logo