Az emberek többsége azt szeretné, ha a banki tanácsadás és a szolgáltatások virtuális csatornákon – mobil, online, videokonferencia, közösségi média stb. –, és személyesen a bankfiókokban egyaránt elérhetők lennének, így mindenki a számára legkényelmesebben elérhető megoldást venné igénybe, személyre szabott módon. A Cisco felmérésében az 5 300 válaszadó válaszaiból egyértelműen az derült ki, hogy – a virtuális bankolás népszerűsége ellenére az ügyfelek kimondottan igénylik a személyes, szakértői tanácsadást a legkülönfélébb szakterületekre vonatkozóan.
A válaszadók preferenciái csatornánként és régiónként is eltéréseket mutatnak. A fejlett országokban élők 78 százaléka, a fejlődő országokban élők 72 százaléka preferálja a webes banki alkalmazásokat a számlák kifizetéséhez, bankszámla-ügyintézéshez, egyenleg-lekérdezéshez és egyéb banki tranzakciókhoz.
A fejlett piaci ügyfelek 13 százaléka, a fejlődő piaci ügyfelek 18 százaléka preferálja a mobiltelefonos alkalmazások használatát valós idejű költségkövetésre, személyes pénzügyek intézésére és a kifizetések végrehajtására.
A fejlett piaci válaszadók 23 százaléka, a fejlődő piaci válaszadók 43 százaléka részesíti előnyben videokapcsolat alkalmazását a tanácsadás minőségének javítása érdekében olyan helyzetekben, amikor egyébként problematikus a szakmailag jól felkészült szakember helybeni elérése.
A fejlett piaci ügyfelek mindössze 1 százaléka, a fejlődő piaci ügyfelek 8 százaléka jelezte, hogy a közösségi médiát preferálja banki tranzakciók végrehajtásához.
Chatbank az irodában
Számos bank szeretne a teljes csatornaspektrumot átfogó banki stratégiát kialakítani és ezt az ügyfelek igényei alapján optimalizálni, állítja a Cisco az említett kutatásra hivatkozva. Magyarországon elsőként a Gránit Bank indította el chat, illetve videó szolgáltatását, amely keretében a lakossági, illetve a kis-és középvállalati ügyfelek otthonról vagy az irodájukból intézhetik a pénzügyeiket. Az ügyfelek interneten keresztül tarthatják a kapcsolatot a bankkal, azaz érdeklődéshez, tanácsadáshoz és bizonyos tranzakciókhoz – többek között számlainformációt lehet kérni, forint vagy devizaátutalást indítani, csekket befizetni, betétet lekötni vagy épp feltörni, valamint banki dokumentumokat letölteni – nem kell bemenniük a fiókba, mégis „személyesen” bankolhatnak.
Ehhez mindössze internetelérésre, webkamerára, és egy mikrofonnal ellátott számítógépre van szükség. A beszélgetés lehallgatása vagy a manipuláció kizárt, hangzott el az új szolgáltatást bemutató tájékoztatón. A biztonságról a felhasználónév és a jelszó gondoskodik. Európában azok a pénzintézetek működnek jól, amelyek szolgáltatásaikat nagyobb részben elektronikusan intézik – állította Hegedüs Éva, a Gránit Bank alelnök-vezérigazgatója. Szerinte a magyar bankpiacon 7-10 év múlva érhetik el az itteni bankok a Nyugat-Európára jellemző internetes bankolás szintjét.
Virtuális szakértők
A Cisco Omnichannel Study olyan ajánlásokat is megfogalmaz, amelyek révén a bankok fokozhatják az ügyfél-elégedettséget, és ezzel az üzleti eredményességet. A nyolc országban – Kanada, Franciaország, Németország, USA, Nagy-Britannia, Brazília, Kína, Mexikó – készült kutatás számos olyan innovatív banki koncepció tesztelésére is kiterjedt, amelyek például a fiók-modellen belüli alternatívákra fókuszálnak vagy éppen a virtuális ügyfélszolgálati modellekhez nyújtanak támpontokat.
Ugyanakkor a bankok nyilvánvalóan nem tudnak minden egyes bankfiókban valamennyi szakterületre szakértőket alkalmazni. Erre a problémára adhat választ a nagy felbontású videokapcsolaton keresztüli valós idejű bankolás, amely virtuálisan valósítja meg a személyes találkozást az ügyfelek és a speciális hitelezési, vagyonkezelési vagy egyéb pénzügyi területen szakértelemmel bíró tanácsadók között. Cisco által kifejlesztett megoldással például a bankok bármely bankfiókban, vagy otthonról elérhetővé tehetik legjobb pénzügyi tanácsadóikat, akik már a legelső kapcsolatfelvételkor képesek az ügyfelek által kívánt személyre szabott tanácsokat adni és egyben üzletet kötni.
