A hazai piac egyik úttörőjeként Szederkényi Zsolt több mint huszonkét éve foglalkozik üzleti folyamatok feltérképezésével és workflow-rendszerek fejlesztésével. A kilencvenes években részt vett egy olyan informatikai projektben, ahol egy nagy cég ügyfélszolgálatához kellett IT-struktúrát fejleszteni.
– Aki emlékszik arra, hogyan működtek az ügyfélszolgálatok huszonnégy-huszonöt évvel ezelőtt, annak van elképzelése a feladat nehézségéről. A cégek többsége akkor még nem gondolkodott támogató rendszerben. Amikor már százan ültek a telefonoknál egy hatalmas irodában, akkor úgy vélték, itt az idő, hogy egy IT-rendszerrel átláthatóbbá tegyék a tevékenységet. De természetesen a legdrágább szoftver, a legpöpecebb hardver sem képes megszervezni az emberek munkáját. Mi már akkor eltöprengtünk azon, hogyan lehetne az ügyfélszolgálat folyamatait feltérképezni, és rájöttünk arra, hogy el kell választanunk egymástól a folyamatokat és az informatikát. Olyan eszközt képzeltünk el, amely bármilyen beérkező feladathoz hozzárendeli a megfelelő embereket vagy egységeket, kiosztja a részfeladatokat, és ellenőrizhetővé teszi azok elvégzését. De ehhez arra is rá kellett jönnünk, hogy mindenekelőtt azt az embert kell megtalálnunk, aki tisztában van azzal, hogy milyen folyamatok határozzák meg a cég működését. Ez, ha nem a cégvezető, akkor sokszor egy régebben ott dolgozó munkatárs, aki képes átlátni, hogy mi és miért történik a cégnél.
Ezekből az összefüggésekből születnek meg a folyamatok?
– Igen. Máig minden projekt előtt leülünk azzal, aki fel tudja vázolni a folyamatokat. Érdekes módon nagyon sokáig nem gondoltunk erre a tevékenységre folyamatként. Pontosan tizenhárom évvel ezelőtt, éppen egy Piac & Profit konferencián használtam először ezt a kifejezést, akkor, talán ha egy tucatszor hangozhatott el egész nap. Ma már a legtöbb eseményen találkozik ezzel egy cégvezető, akár több százszor is egy nap.
Ezek szerint ma már a folyamatkezelés, folyamatmenedzsment, workflow fogalma beépült a köztudatba. Ez a gondolkodásmód a kkv-knál is megjelenik?
– A fogalom igen, de a gondolkodásmód még nem. A magyar kkv-k az IT-rendszerek tekintetében három fázison mennek át: az ingyenestől az olcsón át eljutnak a szofisztikált rendszerek használatáig. Amikor egy cég megalakul, a fő cél, hogy szerezzenek egy ingyenes operációs rendszert – az se baj, ha lopott –, legyen ingyenes szövegszerkesztő és ingyenes számlázó szoftver. Bónuszként gyakran a szomszéd gyerek még fejleszt egy webshopot is hozzá. Ahogy növekszik a cég, megjelennek az olcsó szoftverek. Vesznek egy jogtiszta Windowst, egy levelezőrendszert, egy vírusirtót vagy bérelnek egy levelezőszolgáltatást. Ahogy továbbnőnek, elérkeznek a szofisztikált fázisba: horror áron megveszik a szuperkomplex vállalatirányítási rendszert. A legtöbben általában csak ezután döbbennek rá, hogy az IT-evolúciót nem követte a szervezet fejlődése. A kollégák még mindig külön-külön Excel-táblákban dolgoznak, és ha szabadságra megy az Excel-táblát kezelő kolléga, megáll a cég. A legtöbben még mindig e-mailben adják ki a feladatokat, és ember legyen a talpán, aki emlékezetből tudja, hogy mi hogyan áll, mit kire osztott ki.
– Többek között azért szeretek kkv-vezetőkkel dolgozni, mert elkötelezettebbek, mint az elkölthető büdzsé felett diszponáló nagyvállalati alkalmazottak. Egy kkv vezetője hamar rádöbben arra, hogy a jó folyamatmenedzsmenttel rengeteg munkaóra megspórolható. Innen jön az a gyakori félreértés is, hogy ha bevezetik a rendszert, akkor megspórolhatják az emberi munkaerőt. Nem ez a helyzet: a munkatársakra ugyanúgy szükség van, de átláthatóbban, hatékonyabban végzik a munkájukat. Bizonyos munkafolyamatok pedig teljesen automatizálhatók.
Egy 2018-as becslés szerint a magyar munkahelyek hetven százalékánál a munkaórák legalább húsz százaléka automatizálható. Te egyetértesz ezzel a megállapítással?
– Én inkább 30-30 százalékra becsülném ezt az értéket, persze ez munkakörönként rendkívül eltérő, és nem biztos, hogy érdemes átlagokat számolni. A hibát ott követhetjük el, hogy ha azt mondjuk, hogy automatizáljuk a számlázást, akkor a számla kiállítására gondolunk. Tehát nem Manyika fogja kézzel megírni, postára adni a számlákat, lefűzni a tértivevényeket, és számon tartani a lejárati dátumokat, hanem ezt egy szoftver végzi el helyette. De ez elavult látásmód. A számlázás része a komplex folyamatnak, ami egy projekt előkészítésével kezdődik. Befut a megrendelés, megtörténik a teljesítés, megérkezik a visszaigazolás. Ha mindez egységes folyamatkezelő szoftverben történik, akkor a számlázás kérdése fel sem merül, mert az automatikusan kimegy az ügyfélnek. De ehhez a folyamatot egységesen kell szemlélni, nem pedig szigetszerűen elkülöníteni egymástól a feladatokat. Nehéz megmondani, hogy pontosan mennyi munkaórát lehet így megtakarítani, mert nem kell vadászni a levelek között, beszerezni az adatokat a projektekről, kutatni az ügyfél-adatbázisban, vagy manuálisan másolgatni a számokat az egyik Excel-táblából a másikba. Jól mutatja a magyar cégek elképzeléseit a digitalizációról az egyik nagy ügyfelünk hozzáállása: a biztosításokkal foglalkozó cég roppant büszke volt arra, hogy digitálisan tárolja az e-maileket. Ez azonban a gyakorlatban azt jelentette, hogy minden levelet kinyomtattak, lebélyegeztek, beszkenneltek, és ezután pdf-ként tárolták azokat. Ha ilyen megoldásokat látunk a nagy cégeknél, akkor mit várunk a kisvállalkozásoktól? Pedig náluk nagyon, de nagyon fontos lenne minél jobban feltérképezni a folyamatokat, különösen, hogy sok cégnél egyre aktuálisabbá válik a generációváltás.
– Van egy nagyon kedves ügyfelünk, aki azért kezdte el feltérképezni a saját üzleti folyamatait, mert rájött arra, hogy a nyugdíj közeledtével jó lenne átadni valakinek a cég vezetését, de senki sem képes átvenni, mert a legfontosabb információk csak a fejében léteznek. Szépen, lépésről lépésre elkezdte lerajzolni magának a folyamatait, amiket egy szoftverbe szerveztünk, így hamarosan eljut arra a szintre, hogy ha sarkítva is, de bárkit behívhat az utcáról vezetni a céget. Az átvevőnek elég csak a szoftvert megismernie, minden információ a rendelkezésére áll majd. Az automatizációval, a folyamatok átláthatóvá tételével még a komoly üzleti kockázat is kivédhető, mint például a fluktuációból eredő problémák nagy része. Ha csak Manyika tudja, hogy melyik iratszekrényben vannak az általa kezelt adatok, és Manyika egyik nap úgy dönt, hogy nem jön be, akkor baj van. De ez egy automatizált rendszerben nem okozna gondot.
A munkaerőhiány, a generációváltás és a hatékonyság növelésének kényszere, az erősödő verseny, és így tovább. Az automatizálás irányába toló hatások szaporodásával fokozódik-e a cégek digitalizációra való hajlandósága?
– Van ebben igazság. Egyre többen érdeklődnek, sokan már tisztában vannak azzal, hogy előbb-utóbb lépniük kell. De az igazság az, hogy a legtöbbször az ijedtség váltja ki a döntést: ha rájön a cégvezető, hogy öregszik, vagy elmegy a kulcsember, és emiatt felkavarodik a cég működése, fontos adatok és ügyfelek vesznek el, mert senki sincs tisztában azzal, ki, mit csinált.
Azt mondtad, hogy az átállás nem kerül munkahelyekbe, de sokan attól tartanak, hogy elveszítik a munkájukat.
– Biztos, hogy lesznek olyan tevékenységek, amelyek kiválthatóak lesznek. Az ipari forradalomban a takácsok azonban hiába törték össze a szövőgépeket, végül az automata szövés győzött, mert termelékenyebb, hatékonyabb volt. De a gépek mellé is kellett az ember, és ugyanez lesz majd az algoritmusokkal is. Nem kell elvinni a számlát a postára, lefűzni és iktatni, de nézzünk szembe azzal, hogy ezek a tevékenységek már ma is indokolatlanok. Ha mi nem is, de az a generáció, amelyik most nő fel, már nem fogja ezt eltűrni. Az, aki már háromévesen apu telefonját nyomkodja, nem fogja hagyni, hogy a digitálisan végezhető tevékenységeket manuálisan hajtsák végre. A fiatal cégépítők nem olyan munkatársakkal fogják körülvenni magukat, akik papírokat tologatnak, meg Excel-táblákból ki-be másolgatnak adatokat.
Három gyermeked van, rajtuk is látod ezt az affinitást a digitális technológiákhoz?
– Abszolút készségszinten kezelik a digitális technológiát. A kilencéves kisfiam a minap életében először találkozott az Excellel, de leült elé, és minden segítség nélkül tökéletesen átlátható és gyönyörű táblázatot alkotott magának az órarendjéről. A tizenkét éves lányom iskolájában a mindennapok része, hogy PowerPointban készített prezentációkat visznek be az órára a gyerekek úgy, hogy sem az iskolában, sem otthon nem tanították nekik a PowerPoint kezelését. Az nem kérdés, hogy a jövőben a cégeknél magas szintű technológiát fognak használni. A nagy dilemma nem az emberek és a gépek közti kommunikáció lesz, hanem az emberek és emberek közti kommunikáció. Az a tapasztalatom, hogy bármilyen hatékony, gyors és azonnali az elektronikus kommunikáció, semmi sem pótolja az emberek közötti természetes interakciókat. Nálunk a cégben, ha egy vitás kérdést nem sikerül két e-mailben rendezni az ügyféllel, akkor telefonon vagy személyesen kell felvenni vele a kapcsolatot. Hiszem, hogy a szemtől szembeni kapcsolattartás továbbra is elengedhetetlen lesz.
