"Az ügyfélélmény az új marketing", mondta Steve Cannon, a Mercedes vezére. Ezzel az idézettel nyitotta előadását Szabó Csaba, a Develor vezérigazgatója a Piac & Profit Értékesítés 2018 konferenciáján. Hozzátette, "a cégek megítélése ott van mindekinek a zsebében", a Tripadvisor és az online zsűrizés, pontozás korában a Google erősíti a vélemények jelenlétét és fontosságát: helyi idegenvezető titulust ad például azoknak, akik sokat kommentelnek és osztályoznak.
Vannak azonban olyan üzleti tevékenységek, amelynél nehéz kiemelkedő ügyfélélményt nyújtani. Tehát alapvetően semleges lesz az ügyfél tapasztalata, és nem fogja ajánlani sehol a neten. Egy három csillagos párizsi szállodánál például, ahova este beesik az ember a reptérről, majd egész nap járja a várost, legfeljebb a szoba tisztasága és a szalámi minősége számít a reggelinél, vagyis nehéz bármilyen truvájt nyújtani.
Mégis lehet, véli Szabó Csaba. Ha esti érkezéskor a recepciós felajánlja, hogy az étteremből még produkál valami ennivalót vagy az egész napos városnézés után felajánl egy wellness-masszázst. Az ilyen apróságok építik a lojalitást az ügyfélben.
"Legyen tökéletes a liftbeszéded", tette hozzá Almási Éva, tanácsadó, tréner, a DAS szerződött partnere. Ez annyit tesz, hogy egy-két percben képesek vagyunk izgalmasan, frappánsan bemutatni cégünket és tevékenységünket. (Amíg a lift felér az emeletre.) Ezt hívja az angol úgy, hogy pitch.
"A tények felsorolása nem elég," mondta Stremeny Gábor, a Develor üzletfejlesztési igazgatója. Ahhoz, hogy a potenciális ügyfélnek felcsillanjon a szeme, történetet kell mesélni neki. És őt kell belehelyezni a narratívába.
Ez nem tér el sokban a régi tévéshopos hirdetésektől: az ügyfélnek problémája van (ezt fekete-fehérben mutatták régen), de itt egy termék, amit azt megoldja (és rögtön színesben látszik a világ).
Az ügyfél igényeinek jelentős része víz alatt van. Tudjuk, hogy vannak problémái, de az igényei rejtettek. Ezen nem sokat segít a felsorolás arról, hogy mit tud a cégem, mondta Stremeny. Megoldáscentrikus tálalás kell.
Automatizálás
"Legyünk gyorsabbak, mint a konkurencia", ez a mai verseny mottója, vélekedett Almási Éva, a MOST (Masters of Sales Training) DAS szerződött partnere. Az emberi elmének azonban megvannak a határai. Felmérések kimutatták, hogy a személyes networking köre legfeljebb 150 főre terjedhet, ennél több élő kapcsolatot már nem képes az ember kézben és észben tartani.
"Kapcsoljunk robotpilóta üzemmódra", buzdított Almási. Merjünk csetbotokat használni, melyek olyan algoritmusok, amik automatizálják az ügyféllel való kommunikációt, felajánlanak termékeket, opciókat a kliensnek, ismerve a vásárlási előtörténetét.
"A Messenger chatbottal hasonló értékesítési arányt lehet elérni, mint egy jó landing page-en", mondta Lévai Richárd, az RG Stúdió marketingvezetője, aki 2017 nyarán saját könyve online népszerűsítésénél tapasztalta ezt.
- 76 százaléka gondolja úgy, hogy az ügyfelek elmennek, ha nem jó az ügyfélélmény.
- 80 százaléknak feltett szándéka, hogy ügyfélélményben iparági vezetővé váljon,
- 86 százaléknak benne van a top 3 célkitűzésében, hogy javítsa az ügyfélélményt.
