Napjaink gazdasági és üzleti környezetében muszáj versenyképesnek maradnunk. A konkurencia folyamatosan azon igyekszik, hogy megszerezze ügyfeleinket, piacunkat, profitunkat egyaránt. Ezt elkerülendő olyan módszereket kell alkalmaznunk – nem csupán az értékesítés, marketing és kapcsolódó területeken – melyek lehetővé teszik versenyelőnyünk megszerzését és fenntartását. De mik azok a metódusok, eszközök és megoldások, amelyek lehetővé teszik mindezt? Milyen szemlélet szerint célszerű átláthatóbbá és adott esetben jövedelmezőbbé tenni, szervezni cégünket? Milyen technológiák állnak rendelkezésre egyes tevékenységeink kezelésére, automatizálására?
Cikksorozatunkban e kérdésekre igyekszünk válaszokat adni azonnal hasznosítható, eredményt hozó ötletekkel együtt, melyek segítségével gyorsan, alacsony költséggel tehetjük hatékonyabbá cégünket, spórolhatunk időt, pénzt és energiát. Vágjunk bele!
Mik az üzleti folyamatok és miért érdemes foglalkozni velük?
Megközelítésünkben az üzleti folyamatok – a különféle tudományos definíciók terminológiáját mellőzve – olyan ismétlődő tevékenységsorozatok, tevékenységláncok, amelyeken keresztül napi tevékenységeinket megvalósítjuk. Ilyen lehet akár egy számla befogadása és kiegyenlítése, egy szerződés vagy árajánlat elkészítése, ügyfélpanaszok kezelése, ügyfélállomány gondozása és így tovább. Az üzleti folyamatok tehát azok a tevékenységek, amelyek által vállalkozásunk – gyakorlatilag – működik. És miért lényegesek az üzleti folyamatok illetve miért kell figyelmet fordítanunk kezelésükre? Legfőképpen azért, mert cégünk hatékonysága elsősorban a napi tevékenységeken múlik, nevesül, hogy mennyi értéket mennyi ráfordítással teremtünk. Értelemszerű, hogy minél kisebb ráfordítással minél nagyobb eredményt célszerű elérni, ennek feltételeit azonban meg kell teremtenünk. Sok egyéb mellett az egyik ilyen feltétel, hogy cégünk működése megfelelően kialakított eljárásokra épüljön, így akár vezetői akár munkavállalói szinten egyértelművé válik, hogy kinek mik a feladatai, azokhoz milyen határidők kapcsolódnak, pontosan hogyan kell e tevékenységeket elvégezni és, hogy mi az elvárt eredmény az elvégzett munka tekintetében. Itt kerülnek képbe az üzleti folyamatok illetve ezek kezelése, hiszen cégünk működését folyamatokban határozhatjuk meg. Ebben rejlik a folyamatkezelés esszenciája, hiszen itt alakíthatunk hatékony, jól szervezett működést; elhanyagolásukkal pedig kaotikus, rosszul működő, kapkodó szervezetet kapunk eredményül, ami hosszú távon halálra van ítélve.
Sokszor és sokakban felmerül a kérdés, hogy Nyugat-Európában, különösen Németországban hogy lehet képes egy azonos területen és feltételek mellett működő cég sokkal többet termelni, több értéket teremteni, mint magyar társai? Teljeskörű válaszhoz természetesen ismerni kellene az üzleti és gazdasági környezet eltéréseit, a piacokat és így tovább, azonban egy tényező biztosan összehasonlítható ezektől függetlenül is: a vállalatok belső működésének eltérései a két országban.
Magyarországon a rendszerváltásig nem volt szempont a termelési, operatív hatékonyság, a költségek féken tartása, a tevékenységek optimalizálása, hiszen nem volt olyan külső kényszerítő tényező, ami ezeket kikényszeríthette volna. Ugyanakkor a 90-es évek elejétől kezdve már egy kifejezetten kompetitív üzleti környezetben kellett helytállniuk a magyar vállalkozásoknak és gyorsan kiderült, hogy a meglévő működési, értékesítési és egyéb modellek már nem állják meg helyüket a megváltozott üzleti környezetben. Ennek megfelelően bizonyos – szervezeti, stb. – változások kezdődtek az immár magánkézben lévő vállalkozásoknál, illetve bizonyos vállalkozások csődbe mentek változások híján. A múlt rendszerhez köthető szemlélet és néhány attitűd viszont fennmaradt és „átszivárgott” a magánszférába, kisebb magáncégekbe is. Ezek közül számunkra az ember – vagy más szóval kompetencia – alapú működési modell lényeges. Magyarországon sok vállalkozás a mai napig kizárólag a munkatársak tapasztalatára, kompetenciáira épít, ami rövidtávon mindössze veszélyes, hosszú távon azonban a bukást garantálja. Ennek oka egyrészt az ún. „kulcsember-probléma”, nevesül, ha a cégnél egyvalamihez egy adott munkatárs ért és ő elhagyja a céget, akkor a terület tevékenységét nem tudja más átvenni. Más oldalról nézve szintén probléma, hogy szakembereink nem feltétlenül innovatívak, azaz egy adott problémára adott megoldásokat alkalmaznak, melyek lehetnek elavultak, kevésbé hatékonyak vagy túlzottan költségesek is. Ennek következtében az innováció gátjává válnak, versenytársaink pedig lemaradásunkat kihasználva megszerzik piacunkat.
Ezzel szemben Nyugaton – különösen Németországban – minden tevékenység elemi lépésekből szerveződik különféle eljárásokká, rutinokká, melyek egyrészt definiáltak, másrészt ismertek, így bárki végrehajthatja őket. A szemlélet szintjén pedig nem a munkavállalók készségei, szokásai a meghatározók, hanem az eljárások, azaz az üzleti folyamatok. E folyamatok végig viteléhez alkalmaznak munkavállalókat, akiknek nem kell „kitalálni”, hogy mi a feladatuk, milyen problémát hogyan oldjanak meg, hanem végre kell hajtaniuk az eljárás szerinti feladataikat, mindig adott rendben és határidővel. Ennek megfelelően növekszik az üzleti hatékonyság és megszűnik a kulcsember probléma is. Mindezen túlmenően több szintről is kezdeményezhető a folyamatok javítása és újragondolása, így szervezeti innováció számára is marad tér. (Sok vállalat külön díjazza azon munkavállalóit, akik hatékonyabbá tesznek egy-egy eljárást, így ösztönözve az egész szervezetet új és jobb üzleti folyamatok kialakítására és működtetésére)
Így kézenfekvő, hogy tevékenységünket – azaz üzleti folyamataink összességét – azért célszerű minél hatékonyabbá tenni, mert egyébként nem indulunk jó esélyekkel az ügyfelekért folytatott versenyben.
Egy kis történelmi áttekintés, az üzleti folyamatok alkalmazásáról!
Mára természetesen olyan összetett tevékenységek, szervezetek kezelése szükséges, ami nem megvalósítható megfelelő technológiai háttér nélkül. Ezekről, illetve saját folyamatkezelésünk megvalósításáról cikkünk folytatásában olvashat!
Szerző:
Szederkényi Zsolt
xFLOWer / Click On cégcsoport tulajdonosa
