A kommunikációban is szoftver segíthet

Egy kezdő vállalkozás esetében a cégen belüli és az ügyfelekkel történő kommunikáció is könnyebb. Attól kezdve viszont, hogy a vállalkozás elkezd nőni, és egyre több a munkatárs és az ügyfél is, nehezebb mindent fejben tartani, és értesíteni mindenkit a számára releváns információkról.

2015. augusztus 13.

Piac&Profit

1. Kommunikáció a munkatársakkal

A munkanapokat és a munkatársakkal történő együttműködést alapvetően befolyásolja a kommunikáció minősége. Oda kell figyelni arra, hogy egy kritikát hogyan fogalmaz meg, milyen hanglejtéssel közli azt, és milyen a testbeszéde, amikor a munkatársakkal beszél. A legfontosabb pedig az, hogy minden elvárást és feladatot érthetően mondjon el, hogy kerülje a félreértéseket.

Nem csak az fontos, hogy verbálisan és testbeszéddel mit közvetít, hanem az is, hogy mindenki megkapja-e a munkájához szükséges összes információt. Ez az, amiben egy CRM rendszer rengeteget tud segíteni. Ha az összes munkatárs, akinek hozzáférése van a rendszerhez, folyamatosan és pontosan vezeti az ügyféladatokat, akkor nem kell mindenkit külön értesíteni egy-egy történésről, mivel a rendszerben pontosan láthatnak mindent.

A vezető ráadásul nem csak magának, hanem kollégáinak is vehet fel teendőket az ügyfelek adatlapján. Ezt jelezni fogja a rendszer a kollégának. Így nem kell gyorstalpalót tartani nekik arról, hogy mit sikerült eddig megbeszélni az ügyféllel, mivel a kolléga mindenről tájékozódhat az adatlapon.

A belső elégedettséget az ügyfelek is érzik

A pozitív ügyfélélmény nem a kommunikációval kezdődik, de nem ám! Először magunkban, a cég belső működésében kell rendet tennünk. Megéri foglalkozni a kérdéssel, az ügyfelek ugyanis az élményért hajlandóak a legtöbbet fizetni.

A felhő alapú alkalmazások segítségével pedig a kolléga bárhol bejelentkezhet a rendszerbe, ahol van internetkapcsolat, az sem jelent problémát, ha nem egy helyen vannak a kollégák, vagy éppen valaki egy ügyfélhez tart.

2. Kommunikáció a csapatok között

Sok esetben az értékesítésért, marketingért, ügyfélszolgálatért és a pénzügyekért felelős munkatársak teljesen szeparáltan dolgoznak. Pedig az egyes területek által végzett munka szorosan összefügg és a végső céljuk közös: növelni a bevételt.

Ha az értékesítők folyamatosan vezetik azt, hogy melyik ügyfélnek mit sikerült eladni és/vagy mi iránt érdeklődött, akkor a marketingesek tudni fogják, hogy milyen kampánnyal lehet megcélozni őket. Néhány kattintással állíthatnak össze tetszőleges célcsoportokat a rendszerben megtalálható bármely adat alapján. A szűréssel kialakított listára pedig egyszerűen küldhetnek tömeges email üzeneteket.

Egy jó CRM rendszerben az ügyfélszolgálatát is kezelheti. Ha bejelentés érkezik, egyszerűen beazonosíthatja a bejelentő ügyfelet. Ha az ügyfél már korábban is tett bejelentéseket, azokat kilistázza a rendszer, és egy kattintással meg tudja nézni a korábbi kérdéseket, problémákat és azok kimenetelét is. Hozzáférhet az értékesítők által rögzített adatokhoz és az ügyfél számára kiállított számlákhoz is. Ezek alapján tökéletesen képbe kerülhet az adott ügyfél történetéből.

Hogy meneküljünk meg a bumeráng feladatoktól?

Hajlamosak vagyunk azt gondolni, hogy mások nem végzik jól a munkájukat. Vagy ha igen, akkor is mi magunk még egy kicsit jobban csinálnánk. Nem könnyű elcsitítani a bennünk lakozó kontroll mániást, de megéri! Adunk néhány tippet, hogy delegáljunk úgy, hogy a feladatok ne jussanak vissza hozzánk.

Ha a CRM rendszerhez számlázót is biztosítanak, egyszerűen lehet követni, hogy egy ügyfél kifizette-e a számláját időben, vagy sem. Ha nem, akkor a pénzügyes felvehet egy teendőt az értékesítő kollégának, hogy érdeklődjön az ügyfélnél a késés okáról.

3. Kommunikáció az ügyfelekkel

Az ügyfelekkel folytatott kommunikáció során az egyik legnagyobb kihívás az, hogy amikor naponta több tucat ügyféllel tartja a kapcsolatot, akkor mindig pontosan emlékezzen az előzményekre. Ha az összes munkatárs pontosan rögzíti az érdeklődőkkel/ügyfelekkel kapcsolatos adatokat, mindenki tudni fogja, hogy ki mi iránt érdeklődött, mit vásárolt eddig, hol tart az értékesítési folyamatban. Cégek esetén pedig a tevékenységi körük, weboldaluk, stb. is feltüntethető. Nem csak az üzleti szempontból releváns adatokat tudja rögzíteni, hanem az esetlegesen elhangzó személyes jellegűeket is, sőt a levelezéseiket is archiválhatja az adatlapokon. (És nem maradnak ki például az igazán fontos levelek, amikről gyakran elfeledkezünk, pedig megéri megírni őket.)

Az sem mindegy, hogyan szólítják meg az érdeklődőket/ügyfeleket. Az adatlapokon feltüntethetik például azt, hogy az ügyféllel tegező viszonyban vannak. Mivel ez nem csak az értékesítők számára jelenik meg, hanem a pénzügyesek és ügyfélszolgálatosok számára is, ezért mindenki tudni fogja, kit hogyan lehet megszólítani és egységes lesz a cég kommunikációja. Így vevői azt fogják érezni, hogy valóban odafigyelnek rájuk.

Leskó Norbert vezérigazgató, MiniCRM Zrt.

Véleményvezér