Az ideális fogyasztó a márkanagykövet (brand ambassador), aki ajánlja a terméket a haverjainak. Nincs nagyobb erő, mint a szájhagyomány és a velünk egyívású személyek (peers) jó véleménye, mert pozitív élményük volt egy márka termékéről vagy szolgáltatásáról.

„A márkáknak ma az a feladatuk, hogy az idegeneket barátokká változtassák, a barátokból fogyasztókat csináljanak, a fogyasztókat pedig értékesítőkké tegyék” – mondta Pál Judit, az OptiMonk marketingvezetője. E folyamaton a chatbotok segíthetik végig a fogyasztót, főleg ha egy cég nagyszámú vásárlóval van kapcsolatban, ahol az állandó kommunikáció megoldása élő személlyel túl sokba kerülne.

A márka bekúszik a chatappodba

„A chatappok, mint a WhatsApp vagy a Viber, személyesebb közegben működnek, mert itt az emberek ismerik a másik telefonszámát” – mondta Novák Ferenc, a Neo Interactive social media business unit leadere.

A chatbotok piackutatásra is alkalmasak. Egy háziállatos cég például azt kérdezte nyereményjátékánál, hogy „kutyás vagy cicás vagy?”. Ezzel már két részre tudta osztani a célközönséget, és utána megfelelő ajánlatokat tudott küldeni. „Ha vízszűrőt árulok, van a termékemnek rengeteg előnye, de ha tudom, hogy ki a vásárlóm, például egy család, akkor olyan vízszűrőt kínálok nekik, ami el tud látni egy családot” – mondta Bártfai Balázs, a Netlight Consulting ügyvezetője.

A Viberről – melyen vannak csoportok és nyilvános fiókok – az volt a közhit, hogy fiatalok vannak ugyan rajta, de főleg vidékiek. Egy felmérésnél bebizonyosodott, hogy ez nem igaz: a felhasználók 40 százaléka 45 évnél idősebb, s ráadásul ők az aktívabbak. Mi több, éppen a fejlettebb régió, Nyugat-Magyarország lakóiból vannak köztük kevesebben. Napi szinten használja a Vibert a felhasználók 34 százaléka.

Kép: Pixabay

Egyébként a Viberen is van már fordítóprogram, ami megkönnyíti a kommunikációt, és pénzért lehet venni stickereket, de van ingyenes matricacsomag is a „free & follow” égisze alatt, ami annyit tesz, hogy jön egy üzenet – „Ön automatikusan csatlakozik X márka közösséghez” –, és innentől kezdve a céges chatbot bent van a világunkban, megkeres üzenetekkel.

Chatbot, chatbot, mondd meg nékem...

Elindul a kommunikáció, ami kétoldalú, tehát a felhasználó is visszakérdez. Olyan kérdéseket is bedob, amikre a chatbotfejlesztők nem gondoltak. „Folyamatosan tanítani kell a chatbotot: az egyik bevásárlóközpontban olyan sokan kérdezték, hogy hol a WC, hogy bele kellett fejleszteni a chatbotba. Az Indexnél az időjárásról érdeklődtek állandóan, hát beletették” – mesélte Novák.

Van olyan telkomcég, mely az egyik plázában olyan üzenetekkel bombázza az arra járókat, hogy most az ügyfélszolgálati irodájában éppen ennyi ember áll sorba, „most érdemes bejönni ügyintézni” – ismertette tapasztalatát Lévai Richárd, az RG Stúdió marketingvezetője. Egy repjegy átfoglalása is pofonegyszerű a chatbottal, míg egy weboldalon sokkal körülményesebb. A chatbot az elhagyott online kosaraknál is aktív tud lenni. Rászól a felhasználóra: „Látom, nem fejezted be a vásárlást. Tudod, mit, adok 5 százalék kedvezményt Neked ma!”

Ez a személyes hang jó ideig még vonzerő marad – míg az emberek át nem látnak rajta, és nem tudatosul bennük, hogy a túloldalon egy algoritmus beszélget velük. A magyarok nagy része még köszön a chatbotnak. Az Index chatbotjánál abból derült ki, hogy a felhasználók nagy része fiatal, hogy csókolomot írtak.

„Az online marketing egyre inkább technikai sport lesz. Az online vevőszerzés jövőjét az automatizáció, a perszonalizáció, vagyis a chatbotok, továbbá az adatvezérelt marketing, a mintafelismerő mesterséges intelligencia és gépi tanulási rendszerek jelentik” – sorolta Bártfai Balázs, a Netlight Consulting ügyvezetője, aki például 50 chatbotot üzemeltet, majd hozzátette: – 2020-ra teszik a chatbotok robbanását.” A Gartner prognózisa szerint addigra az ügyfélszolgálatok munkájának 85 százalékát a chatbotok végzik el.