Peter Drucker, a neves menedzsment-tanácsadó és szerző híres mondata szerint az üzlet célja, hogy ügyfeleket kreáljon. Levitt egyetértett ezzel, megjegyezve, hogy a bajok akkor kezdődnek, amikor egy cég nem aszerint definiálja magát, hogy mit tesz az ügyfeleiért, hanem eladott áruk és működési területek szerint. Az ötvenes években például a vasúttársaságok - vasúttársaságként definiálták magukat. Amikor azonban rádöbbentek, hogy valójában a közlekedési és a logisztikai üzletágban tevékenykednek, hirtelen jobban megértették a kihívásokat a feladatokat és az egyre növekvő légiközlekedés jelentette versenyhelyzetet. (A fenntartható szemlélet mára az üzleti modelleket is meghatározza. Itt van 6 példa, amely már ennek jegyében született.)
A dolgok azonban sokkal rosszabbra fordultak azóta: a mai vállalatok nem hogy nem egy termékkel vagy szolgáltatással azonosítják magukat, még kevésbé akarnak az ügyfelek kedvére tenni. Egyetlen dolog vezérli őket: a részvényesek haszna. Egy nagyvállalat vezetőjének ma nincs más feladata, mint hogy beszerezzen, összeállítson és szállítsa a számokat - ahogy Clayton Christensen, a Harvard Business School professzora mondta. És mindezt lehetőleg rövid időn belül. A pénzügyi mutatók istenítése sajnos tönkreteszi a cégek versenyelőnyét, mivel pont az innovációba fektetés lehetőségét vonja meg tőlük. Azon képességet, amely a folytonos megújulás elengedhetetlen kelléke.
Itt az idő újra emberivé tenni az üzletet
Az emberközpontú üzletnek három komponense van.
- A valódi "az ügyfélnek mindig igaza van" hozzáállás, amely elismeri, hogy egyedül az ügyfél számára valós érték teremtése szerezhet versenyelőnyt. Hogy ez az elképzelés valóban sikeres lehessen egy kemény versenyhelyzetben, a menedzsereknek meg kell értenie a ma és a holnap ügyfeleit, az elvárásaikat, amelyeket ők maguk sem tudnak jól megfogalmazni.
- A munkavállalók szemléletének átformálása. A korábbi költségcsökkentési szemlélet helyet az eszközök értékének megőrzése kell, hogy legyen a cél. A folytonosan változó környezetben a jól működő vállalatoknak meg kell szerezniük és őrizniük azokat az innovátorokat, akik képesek felfedezni és kihasználni a növekedési lehetőségeket. Nehéz a dolgozókat rávenni, hogy a számokon kívül mással is bűvészkedjenek, ha valójában őket is csak alacsonyan tartandó költségként veszik figyelembe.
- Az emberközpontú üzletnek kell, hogy legyen valamiféle motivációja, értelme. A befektetett tőke nyereségének 10-ről 11 százalékra való emelése lehet cél, de semmiképp sem a létezés céljának kinyilatkoztatása - vagyis vízió. A Johnson & Johnson hitvallása szerint az általa kiszolgált emberek (orvosok, nővérek, betegek, szülők) állnak az első helyen, a közösség, amelyet szolgálnak, a másodikon és a részvényesek csak a harmadikon. A cég megállapítása szerint, "ha ezeknek az elveknek megfelelően működünk, a részvényesek tisztességes haszonhoz juthatnak". (Szív is kell a sikeres cégépítéshez - vallja Carla Galli vezetési tanácsadó. Hogy ez mit jelent, arról itt olvashat.)
