A kutatás a technológiai adottságok és az üzleti igények dimenziói mentén jelzi az iparág-specifikus várakozásokat. Az elemzés érinti a mobil és az internetre épülő ügyfélkapcsolati rendszerek lehetőségeit is – mivel a többcsatornás disztribúciós rendszerekkel való ellátottság (telefon, mobil, internet), illetve ezek mind teljesebb körű kihasználása generálja az elmozdulást a kollaboratív, azaz a disztribúciós csatornák integrációja révén egységes ügyfélnézetet biztosító CRM megoldások felé.

Az internetre épülő ügyfélkapcsolat-kezelés, az I-CRM

Az internet által kínált lehetőségek minél szélesebb körű kihasználása, más értékesítési csatornák funkcióinak kiterjesztésével az elektronikus CRM (elektronikus csatornákon - mobiltelefon, internet, interaktív TV, ATM stb. – keresztül folytatott ügyfélkapcsolat-menedzsment) felé történő elmozdulást jelzi.

A statikus fázist standard, nem változó információk feltöltése jellemzi, a frissítésekre havonta-kéthavonta vagy még ritkábban kerül sor. Jellemzően a cégtörténetre, a cég székhelyére, illetve elérhetőségére vonatkozó információk, illetve a termékekre vonatkozó statikus információk találhatók az oldalon. A dinamikus fázisba történő átlépés már a termékinformációk, az árak és a termékpaletta folyamatos frissítését igényli, és lehetőséget ad az aktuális termék/szolgáltatás kampányok feltüntetésére is. Ebben a fázisban a cégek gyakran élnek az aktuális sajtóközlemények megjelentetésének lehetőségével is. A frissítés az aktualizálások rendjét követi, gyakran heti – napi adatfrissítést igényel. Az interaktív fázisban folyamatos és részben automatizált kommunikáció zajlik a vállalat és az ügyfelek között az interneten keresztül. Ennek alapját az ügyfélregisztráció jelenti, amely egyben az ügyfelekről szerzett információk körének bővítését is támogatja – s az e-CRM kiindulópontját jelenti. Ez utóbbi fázis megvalósításához nélkülözhetetlen az elektronikus értékesítési csatornákra épülő CRM megoldások és technológiák bevezetése.

Jelenleg a közepes- és nagyvállalatok 70%-a a statikus internet fejlesztési fázisban található: információs oldalakkal, a vállalat elérését lehetővé tevő e-mail címmel, illetve általános termék és szolgáltatás információs oldallal rendelkeznek.

A rendszeres frissítést igénylő aktuális termékinformációkat a vállalatok 44%-a teszi lehetővé az ügyfelei számára az interneten keresztül. A sajtóközlemények megjelentetésének lehetőségével azonban a megkérdezettek csupán 18%-a élt.

Az interaktív fázist jelző ügyfél-regisztrációt a megkérdezettek 16%-a alkalmazza.

Technológiai komponensek

Jelenleg a vállalatok elsősorban riportok és jelentések készítését szolgáló alkalmazásokat használnak a legnagyobb arányban (a közép- és nagyvállalatok 20%-a rendelkezik ilyen megoldásokkal), azonban az adattárházak ennél lényegesen alacsonyabb elterjedtsége jelzi, hogy a jelenlegi lekérdezések kismértékben épülnek integrált adatbázisokra. Egyéb adat: adattárház 6%, ERP rendszer 10%, adatbányászat 12%

Az analitikus, operatív és kollaboratív CRM

Az analitikus CRM magában foglalja az adatbázist, az abból nyerhető lekérdezéseket és analitikákat, továbbá adatbányászati alkalmazásokat. Az operatív CRM az analitikus CRM-re épülve a tényleges ügyfélkapcsolat kezelést támogató operatív folyamatok, s ezeket támogató eszközök, például call centerek. A kollaboratív CRM-et a disztribúciós csatornák integrációja révén egységes ügyfélnézetet biztosít minden ügyfélkapcsolati ponton.

A CRM megoldások egymásra épülnek. Az analitikai alapok biztosítják az elmozdulást a hatékony operatív CRM és a teljes körű integrációt biztosító kollaboratív CRM felé. Ezek a fejlődési stádiumok egyben a cégek érettségét is mérik ezen a piacon. Jelenleg a válaszadó vállalatok körében – iparágtól függően – 4-17%-os arányban az analitikus CRM alkalmazások a leginkább elterjedtebbek. A kiemelt iparágak közül az ingatlanügyletek és gazdasági szolgáltatások területei, energia-szolgáltatók és feldolgozóiparban jellemző az analitikus CRM valamely komponensének alkalmazása. Az erre épülő operatív CRM megoldások az energia-szektorban követik legjobban az analitikus CRM jelenlétét. A kollaboratív CRM alapjai a gazdasági szolgáltatások területén és energia-szektorban vannak meg – bár ezen szektorokba tartozó vállalatok körében is alacsony arányban (6%.)