Az elektronikus kereskedelem esetében - hasonlóan a hagyományosabb ügyletekhez - elsődleges panaszfórumnak maga a kereskedelmi egység tekinthető, amelynek biztosítania kell a fogyasztói panaszok megtételének lehetőségét. Az e kereskedelem tárgykörét szabályozó, az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről szóló 2001. évi CVIII. törvény a hagyományos kereskedelemben már megszokott vásárlók könyve "virtuális" változatának biztosítására kötelezi az elektronikusan kereskedőt, ugyanis előírja, hogy a szolgáltató köteles elektronikus úton közvetlenül és folyamatosan, könnyen hozzáférhető módon, magyar nyelven közzétenni a szolgáltató elérhetőségeit, különösen az igénybe vevőkkel való kapcsolattartásra szolgáló, rendszeresen használt elektronikus levelezési címét, emellett pedig a szolgáltató fizikai elérhetőségét is, amely alapján a személyes kapcsolatfelvétel válik lehetővé.

Ezzel részben párhuzamos szabályozást tartalmaz a távollévők között kötött szerződésekről szóló 17/1999. (II.5.) Korm. rendelet, amely előírja, hogy a kereskedőnek már a szerződés megkötése előtt kellő időben, egyértelműen és pontosan közölnie kell a fogyasztóval a panasz megtételére is alkalmas elérhetőségekkel kapcsolatos információkat, így székhelyének adatait, telefonszámát, valamint azon telephelye (fiókja) vagy egyéb szervezeti egysége címét, ahol a fogyasztó kifogásait érvényesítheti.

A törvény a fenti adatszolgáltatással kapcsolatos előíráson túl külön nevesíti az elektronikus ügyfélszolgálat fenntartásának kötelezettségét, ugyanis azok a közüzemi, pénzügyi, nyugdíjpénztári és biztosítási szolgáltatással foglalkozó szervezetek, amelyek lehetővé teszik, hogy a fogyasztók interneten keresztül is igénybe vegyék szolgáltatásaikat, kötelesek olyan ügyfélszolgálatot működtetni, amely elektronikusan is elérhető. Az elektronikus úton érkezett fogyasztói panaszokat a személyes ügyfélfogadással dolgozó ügyfélszolgálatok működéséhez hasonlóan ki kell vizsgálni, valamint indokolt esetben természetesen ugyanúgy orvosolni is kell azokat. Esetleges üzemzavar idején átmenetileg telefonon keresztül kell működtetni az elektronikus ügyfélszolgálatot.

A Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőség felismerve azt, hogy az internet segítségével lebonyolított vásárlások egyre gyakoribbá válnak Magyarországon, élve az internet által elérhető előnyökkel, alkalmazkodva egyben az internetezők igényeihez is, lehetővé teszi a fogyasztó számára, hogy saját weblapján (www. fvf.hu) keresztül nyújtson be panaszt a fogyasztóvédelmi hatósághoz. E fórum segítségével a fogyasztó gyorsan juthat azokhoz az információkhoz, amelyek az aktuális fogyasztóvédelmi kérdésben iránymutatást, jogi segítséget nyújtanak a számára. Amennyiben konkrét intézkedésekre van szükség, a beadványt a területileg illetékes fogyasztóvédelmi felügyelőséghez továbbítjuk.

A hatóság ugyanakkor nem tekinthet el attól sem, hogy az internet egyik specifikuma a határok nélküliség, amely lehetővé teszi, hogy a világ távolabbi pontjairól rendeljük meg a kívánt árucikket. Ez a jelenség a fogyasztóvédelem szempontjából új kérdések megválaszolását tette szükségessé.

A fő probléma, hogy a fogyasztó miként hogyan érvényesítse igényét abban az esetben, ha a kereskedő nem rendelkezik magyarországi székhellyel, telephellyel, illetőleg képviselettel, azaz a panaszbeadvánnyal közvetlenül a külföldi székhelyű céghez kell fordulni. Figyelemmel arra, hogy a fenti érintett jogszabályok területi hatálya kizárólag Magyarországra terjed ki, a hazai jogszabályok ebben az esetben nem alkalmazhatók.

Ezt a problémát igyekszik orvosolni a 2001 áprilisában 13 ország fogyasztóvédelmi szervezete által elindított, a Federal Trade Comission (USA) által gondozott econsumer.gov elnevezésű projekt. A program célja a határokon átnyúló csalások és fogyasztói megtévesztések, valamint az elektronikus kereskedelmi tevékenységek során felmerülő fogyasztói panaszok, észrevételek összegyűjtése, továbbá az ilyen irányú tapasztalatok feldolgozása és megosztása a többi résztvevővel. A projekt minél előbb fel kívánja fedni az új tendenciákat, megtévesztő piaci magatartásokat, hogy ennek alapján a nemzeti hatóságok intézkedéseket tehessenek, esetlegesen új jogszabályok megalkotását kezdeményezzék a fogyasztói érdekek védelme céljából.
A projektbe Magyarország részéről a Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőség is bekapcsolódott, így a magyar fogyasztók számára is lehetőség van panaszaik nemzetközi szintű közvetítésére. A bejelentett panasz angol nyelven bekerül az econsumer.gov adatbázisába. Az eljuttatott panaszok alapján a részvevők feltárják a legtöbb problémát jelentő típuspanaszokat, és olyan módszereket dolgoznak ki, amelyek segítségével a jövőben elkerülhetők lesznek a felhozott problémák. A projektben feldolgozott panaszok eredményeképpen létrehozunk egy, az általános tájékoztatáson túlmutató információs oldalt, amelyen keresztül a korábbi panaszok tapasztalatai alapján próbálunk útmutatást és tanácsokat adni a külföldről történő kereskedelmi tranzakciókhoz.

A fentiek jól érzékeltetik, hogy a fogyasztóvédelem mind a jogalkotás, mind pedig a hatósági jogalkalmazás terén igyekszik lépést tartani az interneten zajló elektronikus kereskedelem kihívásaival. Bízunk abban, hogy a fogyasztók a panaszfórumok és a jogi segítségnyújtás adekvát lehetőségeivel élve, már vásárlási döntéseik előtt is egyre nagyobb tudatosságra tesznek szert. Abban az esetben pedig, amennyiben jogaik érvényesítése azt szükségessé teszi, ezeket a lehetőségeket kellő módon igénybe is fogják venni.

Dr. Kolozsi Sándor
tanácsos