Régen hetekbe kerülhetett, mire egy postai levélben feladott ügyfélpanaszra válasz jött, ma már nem hajlandók ennyit várni a fogyasztók. Az elmúlt évtizedekben lett igazán elterjedt az e-mail, mint a postai levél elektronikus változata, ami szempillantás alatt célba ér. Ez a technikai újítás nagyban felgyorsította a kommunikációt, hiszen néhány órán belül már meg is érkezhetett a válasz. Ma pedig  még gyorsabb lehetőségeink vannak. „A legtöbb cég szomorúan tapasztalhatja, hogy a vásárlók figyelmét nagyon rövid ideig élvezheti. Éppen ezért, ha kérdésük van, akkor arra nagyon gyorsan szeretnének választ kapni. Ehhez pedig ott lapul a zsebükben a technológia, az okostelefon, a tablet, ami a világ bármely pontján, a nap bármely percében alkalmassá teszi őket arra, hogy információt kérjenek” – hívta fel a figyelmet Szombati Orsolya marketingszakértő a Bisnode céginformációs szolgáltató blogján.

Kép: Pixabay

Ebben segítenek a chat alkalmazások. A közösségi média eszközök ma már számtalan formában adnak csatornákat, amelyeken hatékonyan és gyorsan kommunikálhatunk, sőt akár hirdethetünk is.

Melyek a legnépszerűbb chat alkalmazások?

•     Facebook Messenger
•     Whatsapp
•     Viber
•     Snapchat
•     Skype
•     Instagram
•     Pinterest
•     WeChat
•     Telegram

Ezek a többségében itthon is ismert és gyakran használt applikációk a chatelésre. A legnagyobb család természetesen a Facebook érdekeltségébe tartozik, a Whatsappot több mint 700 millióan, a Messengert 600 millióan, míg az Instagramot közel 300 millióan használják. Éppen ezért érdemes figyelemmel követni a lehetőségeket, hiszen az ügyfelek a kiváló termék vagy szolgáltatás mellett a vásárlás élményéért (is) fordulnak a céghez, hogy kiemelt figyelmet kapjanak, úgy is, hogy azonnali választ kapjanak az ügyfélszolgálattól, ha Messengeren vagy éppen Viberen felteszik a kérdéseiket. Ha az ügyfél perceken belül korrekt választ kap a panaszára, akkor nagyon elégedett, és ajánlja az ismerőseinek a céget, mert megbízhatóak, korrektek, gyorsak.

Nem csak a panaszkezelésben van jelentősége a chatprogramoknak: egy magyar ruhaüzlet a VIP ügyfelek számára csinált egy Viber-csoportot, ahol azonnal meg tudja osztani a híreket, az új kollekció darabjait a legjobb ügyfeleivel, akik így első kézből, a leggyorsabban és az egyik legbiztosabb csatornán kapjk meg az információkat, friss híreket. Ezzel egészen új szintre emelte az ügyfélkezelést a tulajdonos. Azonban a lehetőség felelősségteljes és jól átgondolt kommunikációs stratégiát is megkövetel a vállalkozásától. Nagyon könnyű egy pongyolán megfogalmazott válasszal csalódást, sértettséget kelteni az ügyfélben, amit a közösségi hálón 1-2 kattintással közzé is tud tenni.

Mire ügyeljünk, ha ilyen fórumot használunk?

A csoport mérete nem nőhet bármekkorára, egyrészt moderálhatatlanná válik, másrészt a folyamatos kommunikáció zavarhatja a csoporttagokat. „Ezért nem javaslom, hogy 10-20 résztvevőnél többet felvegyünk 1-1 ilyen körbe” – hangsúlyozta Szombati Orsolya.

Tisztán kell kommunikálni az ügyfelek fel, hogy mire való a csoport – például a hírek megosztására –, míg az ügyfélszolgálati kérdéseiket egy más fiókra indított privát üzenetküldéssel tegyék meg, hogy a többieket ne zavarják az egyeztetéssel.

A chat alkalmazásokra általánosan igaz, hogy elmossa az ügyfélszolgálati időt. Számos alkalmazásban azonban van lehetőség automata üzenet beállítására, ha éppen nem lehetséges az üzenetekre azonnal válaszolni (munkaidőn kívül). Ez az üzenet mindenképpen tartalmazzon egy vállalható időpontot, amikor vissza tudunk írni az ügyfélnek.