A vásárlók elsősorban a biztonságos helyeket fogják keresni
Továbbra sem lélegezhetnek fel az eddig kényszerűségből zárva tartott kiskereskedelmi üzletek tulajdonosai, hiszen az újranyitást követően is időbe telik majd a vevőkör visszaszerzése, és az általános bizalom kiépítése. Egy, az ausztrál piacon végzett felmérés megkérdezettjeinek 41 százaléka nyilatkozta azt, hogy a koronavírus hosszútávon is jelentős mértékben alakította át a fogyasztási szokásait. A Service Integrity kutatásából az is kiderül, hogy a válaszadók többsége (62%) a zsúfolt helyeken nem érzi biztonságban magát, és továbbra is kerülni fogja ezeket a helyzeteket. Az e-kereskedelem megerősödése ebben a felmérésben is tetten érhető: a megkérdezettek 36 százaléka válaszolta azt, hogy van olyan termék, amit az újranyitás ellenére inkább továbbra is inkább online fog megvásárolni. Az sem jó hír a hagyományos üzletek számára, hogy a magasabb fizetésből gazdálkodó háztartásokban ez az arány még nagyobb, közülük 52 százalék nyilatkozta, hogy ha teheti, inkább marad az online megoldásoknál.
„A nemzetközi eredmények ismeretében nem meglepő, hogy az utóbbi hetekben számos magyar kereskedelmi egységben vezettek be a kötelező előírásokon túl is az ügyfelek biztonságát és kényelmét szolgáló megoldásokat. Amíg a veszélyérzet fennáll, a vásárlók azokat a boltokat fogják előnyben részesíteni, ahol biztonságban érzik magukat.” – mondta Mózes István, a ClientFirst Consulting ügyvezetője.
Tartós felfutásban az érintésmentes kiszolgálás
Habár teljes bizonyossággal egyetlen boltról sem lehet kijelenteni, hogy ott nem kapható el a fertőzés, a veszélyérzet csökkentésére több helyen is sikerrel vezettek már be átfogó intézkedéseket. „Nagyon sokan választották például az érintésmentes ételkiszállítás lehetőségét, és a bankkártyával fizetők száma is jelentősen megnőtt. Ez a trend továbbra is folytatódni fog, a vállalkozások megkülönböztető előnyként fogják tudni kommunikálni az érintkezés nélküli, ugyanakkor gyors és kényelmes kiszolgálást” – mondta Mózes István. Az üzletekbe beérve eddig a mosolygás és a köszönés volt a mérce, a vásárlók pedig elvárták, hogy elegendő időt és energiát befektetve, a problémáikkal személyre szólóan foglalkozzanak az értékesítők. Ez a folyamat változott most meg drasztikusan, a fogyasztó és az eladó közötti interakciós pontok száma jelentősen csökkent. Ha nem létfontosságú termékről van szó, a vevők kerülik a zsúfolt helyeket és a sorban állást. „Elég csak egy hotelszoba foglalásra és bejelentkezésre gondolni, ahol összesen tizenöt lehetséges interakciós pont van a regisztrációs kártya kitöltésétől kezdve a kulcsok átvételén át a liftbe való beszállásig. Rengeteg cég dolgozik most azon, hogy ezt az utat lerövidítse, és a lehető legkevesebb érintkezési ponttal tegye elérhetővé szolgáltatását.” – tette hozzá Mózes István.
A mosoly és a köszönés most csak a második lépés
A fenti példa is jól illusztrálja, hogy alapjaiban változott meg a fogyasztói szemlélet, és a hagyományos szolgáltatást nyújtóknak is fel kell mérni az összes lehetséges kockázatot. A vásárló számára a bankkártyája átadása és visszavétele csak egy egyszeri kockázatot jelent, ugyanakkor az a munkatárs sokkal nagyobb veszélyben van, aki már az ötvenedik bankkártyát húzta le aznap este. A folyamatok emberközpontú átgondolása tehát mindenhol indokolt, hiszen ebben az időszakban az elsődleges cél a vásárlók és a humán erőforrás védelme. „Ha egy üzletbe belépve a vevő azt érzékeli, hogy az összes munkatárs maszkban fogadja, a kasszánál megfelelően el van különülve a pénztáros, kézfertőtlenítő pontok vannak kihelyezve és biztosított a bankkártyás fizetés, akkor nagyobb bizalommal fordul a cég által forgalmazott termékek iránt is.” – mondta Mózes István. Hozzátette: „A kedves és gyors kiszolgálás csak ezután következik. Ez is fontos, de lehet bármilyen mosolygós is az adott eladó, ha a vevő azt érzi, hogy abban az üzletben nincs biztonságban, az hosszabbtávon is visszavetheti az értékesítést, és rossz hírét keltheti az adott vállalkozásnak.”
Telefonos és elektronikus ügyfélkiszolgálás: a lényeg az emberi hang
Az üzlethelyiség környezetének és a dolgozók egészségügyi felszerelésének biztosítása mellett az alternatív kommunikációs és értékesítési csatornák megerősödése is fontos lépés az újraindulásnál. A telefonos és internetes ügyfélkiszolgálás iránt a karantén időszaka alatt robbanásszerűen megnövekedett az igény, és ezeket a tapasztalatokat a feloldás utáni időszakra is át kell vinni. Mivel a vevők megszokták, hogy problémáikat a járványhelyzet alatt otthonról is hatékonyan meg tudták oldani, igényeikre választ kaphattak online vagy telefonos megoldással is, erre a jövőben is elvárásként, alapvetésként fognak tekinteni. „A legfontosabb, hogy mindez maradjon emberi. Sokan automatizált megoldásokkal próbálják növelni a hatékonyságot, de ha a vásárlónak választania kell egy robot és egy emberi hang, vagy egy chatbot és egy ügyintéző között, akkor mindig az utóbbi mellett fogja letenni a voksát.” – mondta Mózes István. Érdekesség, hogy ezen a területen most sokkal jobban érvényesülnek a kiszolgálás alapszabályai: az eddig ebben kevésbé jártas cégeknek elsősorban arra kell ügyelni, hogy telefonon és online is figyeljenek a gyorsaságra, kedvességre és a vevő problémájára adott releváns megoldása. „Fontos, hogy ne féljünk az újításoktól. Ebben az időszakban tudják a vásárlók is, hogy nincsenek könnyű helyzetben az üzletek, és megértőbbek, ha a biztonságuk érdekében hozott változtatások az elején még nem mindig működnek tökéletesen. Merni kell újítani, az apróbb fennakadások ellenére is megéri olyan megoldásokba fektetni, amelyek hosszabbtávon bizalmat építenek a vevőkörben. ” – zárta Mózes István.
