Nehéz ügyfelek léteznek, ezt mindannyian tapasztaltuk már. A nyári hőségben, mintha többen lennének, talán a forróságban türelmetlenebbek vagyunk. Hajlamosak vagyunk a problémás ügyfeleket túlzott szervilizmussal kezelni, amikor hívnak vagy felkeresnek bennünket, bár tegyük a szívünkre a kezünket, a problémázó, akadékoskodó, mindent kritizáló vevőt néha más bolygóra küldenénk.
Földbe áll a magyar gazdaság? Okozhat földrengést az amerikai elnökválasztás? Mire lesz elég a kormány akcióterve?
Online Klasszis Klub élőben Pogátsa Zoltánnal!
Vegyen részt és kérdezzen Ön is a közgazdász-szociológustól!
Adunk néhány tippet, hogyan kezeljük józanul, hatékonyan a kötekedő, nehéz ügyfeleinket.
Óvatosan bánjunk a szavakkal.
Mindenképpen biztosítsuk az ügyfelet arról, hogy értjük a problémáját, és megoldást fogunk találni rá. Ne legyünk fellengzősen flegmák, mert ezzel csak a feszültséget szítjuk.
A probléma feltárásánál használhatjuk például a tisztánlátás kedvéért kifejezést a nézzük a részleteket helyett, hisz az előző megnyugtatóbb szófordulat a szakértők szerint. Vegyük át az ügyfél kedvelt szófordulatait, hiszen a cél, hogy egy nevezőre jussunk. Ez megnyugtató lehet a konfliktushelyzetben, és biztosítva érzik magukat arról, hogy értjük a gondjukat.
Kép: Freedigitalphotos/jesadaphorn
Türelem.
Van, amikor az ügyfelek megbántanak. Ennek oka legtöbbször, hogy fogalmuk sincs a munkafolyamatokról, a munka összetettségéről, amit végzünk. Tegyük fel például, hogy mi könyvelők vagyunk, és az egyik nehéz ügyfelek azt mondja nekünk, hogy a könyvelők csak okos számológépek. Ez sértő és dühítő, de ha átgondoljuk, hogy ha valaki soha nem végzett hasonló munkát, nem látja a lényeget. Vonjuk be a munkába, ha lehet. A tapasztalat sokat segíthet. Ha a tevékenységünk okán nem tudjuk bevonni, egyszerűen lépjünk túl rajta, és ne hagyjuk, hogy ez fennakadást okozzon.
Vannak esetek, amikor nehéz az ügyfeleket megérteni, még azokat is, akik adott esetben jogos aggodalmakkal keresnek fel. Ennek oka, hogy, többnyire csak általánosságban, személyeskedve fogalmazzák meg a panaszukat. Ha úgy látjuk, hogy az ügyfél szinte csak a „te semmit nem csináltál” vagy a „soha nem lesz kész időre” frázisokat hajtogatja, kérjük meg, hogy konkrétumokat mondjon, példákat, hibákat, amiket ő lát. Majd javasoljon megoldást is, ami számára megnyugtató lehet. De mindenképpen törekedjünk a konkrét példákra.
Tudomásul vesszük, de nem értünk egyet.
A nagy egyetértés néha csak olaj a tűzre. Ismerjük fel a problémát, ám a megoldásra törekedjünk, ne arra, hogy nyugtázzuk a meglétét, és megveregetjük egymás vállát képletesen. Az ügyfél ilyenkor úgy érzi, hogy rossz helyen van, a probléma nem fog megszűnni.
Eredményesség.
Ne hagyjuk, hogy a hangsúly elvesszen, és elaprózódjon a konkrét probléma. Ha kicsinyesen elveszünk a részletekben, nem lesz hatékony és gyors a megoldás. Lehet a tüneteket kezelni, de ne feledkezzünk meg a valódi betegségről sem. A parttalan viták legtöbbje a kis buckákon való fennakadásból származik.
A legjobb megoldás, ha szemtől szembe rendezzük a problémás kérdéseket, akár skype segítségével. A vizualitás egyébként is fontos lehet, ha a problémát lépésenként felírjuk például egy táblára vagy papírra, amikor kezd elmérgesedni a vita, vagy eltérünk az alap felvetéstől, csak egy pillantás a papírra és újra az eredeti mederben vagyunk. Ez akkor is beválhat, ha lépésről lépésre oldunk meg valamit, és az ügyfél el vagy visszafelé kalandozik, mondhatni elviszik az indulatai, rámutathatunk arra a listánk segítségével, hogy ezen már túljutottunk, megoldottuk, lépjünk tovább.
Tűz a vízzel ne tárgyaljon.
Van amikor tűz és víz az ügyfél és a mi személyiségünk. Fel kell ismernünk, hogy a probléma valódi oka, hogy mi magunk teljesen más típusok vagyunk. Ilyenkor, ha lehetőség van rá, keressünk a cégnél, az ügyfélkezelésben jártas, más kollégát, aki könnyedebben felveszi a fonalat a zűrös ügyfelünkkel. Egy új forgatókönyv ilyenkor sikert hozhat. A problémás fél úgy érzi törődünk a problémájával, a mi vállunkról pedig legördül a teher.
Viszlát.
Ha már minden módszerünk kudarcot vallott, a problémás ügyfél minden energiánkat és rengeteg értékes időnket elrabolta, akkor a legjobb, ha csökkentjük a veszteségeket, és pontot teszünk az üzleti kapcsolat végére. A nyereségünk, hogy több értékes időt tudunk számunkra hasznos ügyfelekre fordítani. A nehéz ügyfél máshol lehet, hogy megtalálja a számítását, mi pedig új ügyféllel foglalkozhatunk. Így lehet a win-win helyzetet a legjobban megteremteni.
A nehéz ügyfelet is boldoggá tehetjük
Örök igazság: a vevőnek mindig igaza van, de van néhány olyan ügyféltípus, akikkel komolyan meg kell gondolnunk, hogyan bánunk, mert hajlamosak komoly problémaforrássá válni. Mutatunk néhány ilyet, és hogy hogyan kezeljük őket.
