"Miért reagál minden ügyfél másként?" Ezt a kérdést tette fel Reisz Róbert, a SelfSell.hu áruház-igazgatója, aki a bankszakmában is dolgozik, s így közvetlen közelből látja, hogy az ügyfél jövőképe mennyire befolyásolja a döntéseit.
Az ügyfelek időperspektívája
"Jövőkép nélkül nincs hatékony befektetés. Nem véletlen, hogy a lottónyertesek fele elherdálja a pénzét", mondta Reisz. Szerinte mélyebb, társadalmi minták és kollektív beidegződések határoznak meg minket zsigerből. Úgy látja, a magyar ember múltcentrikus, sérelmeken rágódik, úgy érzi, nem a szándéka szerint alakulnak a dolgok és nincs hatalma változtatni ezen. Az ilyen életérzés fatalista, apátiás (nincs értelme tervezni). "Magyarország jelenközpontú társadalom, s ennek köszönhetően agresszív, depresszív, erőszakos, emelett gyengébb az önkontrol és heves a vérmérséklet."
A gyorsaság ára
Alapvetően minden két eshetőségre bomlik le a cégeknél: gazdagítom vagy rablom az ügyfél idejét.
Az üzleti guruk eddig a minőséget tartották mindenekfelett valónak. "Van egy új szlogen, miszerint ma a gyorsaság az új minőség. Érdemes elgondolkodni ezen", mondta Serényi János, az Értéktrend Kft. ügyvezető igazgatója.
A nyugati kultúrában az elvesztegetett idő az egyik legnagyobb bűn. Felmérések kimutatták, hogy a megkérdezettek 70 százaléka dühös, ha dugóban vesztegel a kocsival, 65 százalék mérges, ha másokra vár, 60 százalék az, ha sorban kell állnia, 55 százalék, ha a komputer lefagy.
A magánéletünk is teljesen átalakult. 1988-ban még a családok 59 százaléka fejezte be a munkanapot családi vacsorával, 2008-ban már csak 20 százalék.
"Ezt is akarjuk, azt is akarjuk. Katyvasz van a fejünkben. Itt és most akarunk megkapni mindent, nem érdekel minket, mi lesz ennek a következménye", ecsetelte Reisz. Az indiánok például - amikor fontos döntéseket hoztak - megvizsgálták, hogy annak milyen hatása lesz több generációra a jövőben. Ez a fenntarthatóság praktikuma.
A cég ideje is véges
A cégvezetők mindig azt kérdezik alkalmazottuktól, ha valami nem megy döccenőmentesen, hogy "miért viselkedtél így az ügyféllel?" De lehet, hogy ez lenne a megfelelőbb kérdés: "Látsz ebben az ügyfélben jövőt?" - vélekedett Reisz.
Egy értékesítési alkalmazott meg tudja mondani, hogy a cégnek érdemes-e időt és energiát (azaz humánerőforrást) áldozni a szóban forgó delikvensre, vagy sem.
A szükséges plussz
Az emberek ma már nem tudnak maradéktalanul belefelejtkezni abba az élménybe, amiben résztvesznek. Nem elég nekik, ami éppen előttük - velük - zajlik, hanem fel-felkapják az okostelefonjukat és az online világból is impulzusokat akarnak.
A ma embere "fáradhatatlanul mohó" a benyomások iránt, véli Sárosi Róbert, a Duelbox - Even Gamification ügyvezető igazgatója, ezért nem árt még a konferenciákon vagy céges rendezvényeken is egy második adatfolyamot nyújtani neki. Sőt játékot. Kvízt, szavazást, vagy másmilyen játékos tartalmat. "Addig se a Facebookon lóg majd a résztvevő." Ugyan a figyelem megosztódik, de Sárosi szerint az ilyen tartalmak "felrázzák a rendzvényt."
Ez a gamification. A játékos tartalmak "elterelik a figyelmet a szakmai dolgok száraz, nehéz jellegéről. Így nem érezzük azokat munkavégzésnek. Rögtön kapunk visszajelzést, pontokat szerzünk, vagyis egyből tudjuk, hogy rosszul döntöttünk-e."
Egyetlen cég sem felejtheti el, hogy az ember nemcsak homo ludens, tehát játékos, hanem homo impatiens is, akinek a 21. században már nincs türelme. Ez a munkában is kiütközik. A Facebook székházában az alkalmazottak azonnal akartak új billentyűzetet, fülhallgatót vagy más eszközöket, ha az előző felmondta a szolgálatot. És nem szerettek várni a szervíz-teamre. A FB vezetése ezért 2011-ben kitalált egy automatát, amiből pontosan ezeket az eszközöket lehet beszerezni. Az Airblades is lerövidítette a kézszárítók működését. Mert a többség már nem várja ki a végét.
