Lopjuk az ügyfelek idejét: a gyorsaság az új minőség

Az ügyfél mindent rögtön akar, mert az okostelefonján a gyorsasághoz, az azonnali hozzáféréshez szokott hozzá. A CRM-szakma legjobbjai beszéltek a Piac & Profit Ügyfélélmény a 21. században című konferenciáján a Gundel Étteremben.

Mire készülhet a kormány?
Meg lehet még menteni az idei évet az ezer sebből vérző gazdaságban?

Online Klasszis Klub élőben Győrffy Dórával!
Vegyen részt és kérdezze Ön is a közgazdászt, egyetemi tanárt!

2025. július 16. 15:30

A részvétel ingyenes, regisztráljon itt!

"Miért reagál minden ügyfél másként?" Ezt a kérdést tette fel Reisz Róbert, a SelfSell.hu áruház-igazgatója, aki a bankszakmában is dolgozik, s így közvetlen közelből látja, hogy az ügyfél jövőképe mennyire befolyásolja a döntéseit.

Az ügyfelek időperspektívája

"Jövőkép nélkül nincs hatékony befektetés. Nem véletlen, hogy a lottónyertesek fele elherdálja a pénzét", mondta Reisz. Szerinte mélyebb, társadalmi minták és kollektív beidegződések határoznak meg minket zsigerből. Úgy látja, a magyar ember múltcentrikus, sérelmeken rágódik, úgy érzi, nem a szándéka szerint alakulnak a dolgok és nincs hatalma változtatni ezen. Az ilyen életérzés fatalista, apátiás (nincs értelme tervezni). "Magyarország jelenközpontú társadalom, s ennek köszönhetően agresszív, depresszív, erőszakos, emelett gyengébb az önkontrol és heves a vérmérséklet."

Mi ennek az ellentéte? A jövőképpel rendelkező ügyfél, aki előre tervez, célokat tűz ki, és képes lemondani ma valamiről a holnap kedvéért.
Az ígéret -a termék és a szolgáltatás is az- a jövőre vonatkozik. "Kooperációval emelkedünk ki az állatvilágból. Az emberi faj alapelve, hogy együtt többek vagyunk. Itt jön be a képbe a társadalmi érdek kérdése. A félelem jelenorientálttá tesz. Ennek következménye a transzcendens jövőkép hiánya", mondta Reisz. "Jelenleg a gyorsaságot értékeljük."

A gyorsaság ára

Alapvetően minden két eshetőségre bomlik le a cégeknél: gazdagítom vagy rablom az ügyfél idejét.

Kép:Pixabay

Az üzleti guruk eddig a minőséget tartották mindenekfelett valónak. "Van egy új szlogen, miszerint ma a gyorsaság az új minőség. Érdemes elgondolkodni ezen", mondta Serényi János, az Értéktrend Kft. ügyvezető igazgatója.

A nyugati kultúrában az elvesztegetett idő az egyik legnagyobb bűn. Felmérések kimutatták, hogy a megkérdezettek 70 százaléka dühös, ha dugóban vesztegel a kocsival, 65 százalék mérges, ha másokra vár, 60 százalék az, ha sorban kell állnia, 55 százalék, ha a komputer lefagy.

A kudarctól nem leszel lúzer, csak ha belenyugszol
A magyar menedzserek, cégvezetők többsége retteg a bukástól, pedig ha megfelelően állunk hozzá, a kudarc csak egy fordulat a sztorinkban, és nem a történet vége. Teljes bukás csak akkor létezik, ha feladjuk.
Ugyanakkor a gyorsaságnak ára van. 69 százalék érzi úgy, hogy az élete zsúfolt, 51 százalék szerint zsúfoltabb, mint kellene, 49 százalék nem akarja, hogy ilyen zsúfolt legyen.

A magánéletünk is teljesen átalakult. 1988-ban még a családok 59 százaléka fejezte be a munkanapot családi vacsorával, 2008-ban már csak 20 százalék.

"Ezt is akarjuk, azt is akarjuk. Katyvasz van a fejünkben. Itt és most akarunk megkapni mindent, nem érdekel minket, mi lesz ennek a következménye", ecsetelte Reisz. Az indiánok például - amikor fontos döntéseket hoztak - megvizsgálták, hogy annak milyen hatása lesz több generációra a jövőben. Ez a fenntarthatóság praktikuma.

A cég ideje is véges

A cégvezetők mindig azt kérdezik alkalmazottuktól, ha valami nem megy döccenőmentesen, hogy "miért viselkedtél így az ügyféllel?" De lehet, hogy ez lenne a megfelelőbb kérdés: "Látsz ebben az ügyfélben jövőt?" - vélekedett Reisz.

Egy értékesítési alkalmazott meg tudja mondani, hogy a cégnek érdemes-e időt és energiát (azaz humánerőforrást) áldozni a szóban forgó delikvensre, vagy sem.

A fogyasztók azon 20 százalékával mélyítsd el a kapcsolatod, akik a bevételed 80 százalékát adják - tanácsolta Szántó Péter, a Springtab alapítója.
De a túlbuzgóság is visszaüthet. Nem illik hetente nyomatni emailben a terméket, a márkát, mert a túl rámenős, spamszerű közeledés fordítva sül el. "A mai gyerek két perc alatt leiratkozik a hírlevélről", mondta Jagodics Tamás, a Cégmenedzser Szoftver Kft. ügyvezető igazgatója.

Kép:Pixabay

A szükséges plussz

Az emberek ma már nem tudnak maradéktalanul belefelejtkezni abba az élménybe, amiben résztvesznek. Nem elég nekik, ami éppen előttük - velük - zajlik, hanem fel-felkapják az okostelefonjukat és az online világból is impulzusokat akarnak.

A ma embere "fáradhatatlanul mohó" a benyomások iránt, véli Sárosi Róbert, a Duelbox - Even Gamification ügyvezető igazgatója, ezért nem árt még a konferenciákon vagy céges rendezvényeken is egy második adatfolyamot nyújtani neki. Sőt játékot. Kvízt, szavazást, vagy másmilyen játékos tartalmat. "Addig se a Facebookon lóg majd a résztvevő." Ugyan a figyelem megosztódik, de Sárosi szerint az ilyen tartalmak "felrázzák a rendzvényt."

Ez a gamification. A játékos tartalmak "elterelik a figyelmet a szakmai dolgok száraz, nehéz jellegéről. Így nem érezzük azokat munkavégzésnek. Rögtön kapunk visszajelzést, pontokat szerzünk, vagyis egyből tudjuk, hogy rosszul döntöttünk-e."

Egyetlen cég sem felejtheti el, hogy az ember nemcsak homo ludens, tehát játékos, hanem homo impatiens is, akinek a 21. században már nincs türelme. Ez a munkában is kiütközik. A Facebook székházában az alkalmazottak azonnal akartak új billentyűzetet, fülhallgatót vagy más eszközöket, ha az előző felmondta a szolgálatot. És nem szerettek várni a szervíz-teamre. A FB vezetése ezért 2011-ben kitalált egy automatát, amiből pontosan ezeket az eszközöket lehet beszerezni. Az Airblades is lerövidítette a kézszárítók működését. Mert a többség már nem várja ki a végét.

A türelem ma már annyira hiánycikk, hogy ha egy online tartalom nem tölt be 5-7 másodperc alatt, a felhasználó egész egszerűen lelép, becsukja az oldalt.
 

Véleményvezér

Teljes bukta lett Orbán Viktor igazságpillanata

Teljes bukta lett Orbán Viktor igazságpillanata 

Orbán Viktor egyre nagyobbakat lódít egyre kevesebb sikerrel.
Elutasították Magyar Péter feljelentését Orbán Viktor ellen

Elutasították Magyar Péter feljelentését Orbán Viktor ellen 

Az ügyészség döntött Orbán Viktor feljelentése ügyében.
Vatikán már nem békepárti, a pápa az ukrán elnököt fogadta

Vatikán már nem békepárti, a pápa az ukrán elnököt fogadta 

Az új pápa előbb fogadta az ukrán elnököt, mint Orbán Viktort.
Magyar Péter nyilvánosságra hozta, hogy szerinte hol lopott milliárdokat a Fidesz

Magyar Péter nyilvánosságra hozta, hogy szerinte hol lopott milliárdokat a Fidesz 

Milliárdosok aggódhatnak egy kormányváltás esetén.
A szabadság hőseként ünnepelték Karácsony Gergelyt az Európai Parlamentben

A szabadság hőseként ünnepelték Karácsony Gergelyt az Európai Parlamentben 

A budapesti főpolgármester megdicsőült Strasbourgban.
A Fidesz az elmúlt öt év költekezését részben forintleértékelésből fedezte

A Fidesz az elmúlt öt év költekezését részben forintleértékelésből fedezte 

Első helyen az ipari termelői árak drágulásában.

Info & tech

Cégvezetés & irányítás

Piac & marketing


Magyar Brands, Superbrands, Bisnode, Zero CO2 logo