Értékesítés során ügyfelekkel foglalkozunk, de nem mindegy, mindezt hogyan csináljuk. A CRM összefogja az érdeklődők és ügyfelek felé irányuló összes folyamatot. Ebbe beletartozik minden olyan tevékenység, amely az ügyfelek megkereséséhez, megtartásához, kiszolgálásához és a nekik történő újraértékesítéshez kötődik.  Nézzük meg, hogy az OLC System Kft. hogyan ültette át a gyakorlatba az ügyfélközpontú gondolkodást CRM rendszer segítségével!

Kép: FreeDigitalPhotos.net

A cég 2011 óta foglalkozik energiamenedzsmenttel: vállalati és intézményi ügyfeleknek kínálnak innovatív, személyre szabott megoldásokat. Ügyfeleikkel szoros partneri kapcsolatot ápolnak, a tervezéstől a tanácsadáson át a megbízás teljesítéséig. A vállalat az értékesítőkön és a weboldalon keresztül hozza be érdeklődőit, így az ügyfelekkel való kommunikáció kiemelt fontossággal bír. 2013-ban az egyik munkatárs ajánlására szemügyre vették a hazai CRM rendszereket, és több próbaverziót is teszteltek, mielőtt kiválasztották a megfelelőt. Kezdetben 4-5 felhasználó volt, mostanra 25 munkatársnak van hozzáférési jogosultsága – mondhatni, csak ezen keresztül kommunikálnak a kollégákkal.

Nagyjából egy hét alatt sikerült “belerázódni” a CRM rendszer használatába – ebben sokat segítettek a tanácsadók, valamint a rendszer használatát bemutató videók és a részletes súgó. Többen elkötelezett hívek lettek, köztük az irodavezető, aki házon belül okítja kollégáit a rendszer használatára. Elmondása szerint azoknak, akik szeretnék bevezetni, fontos megérteniük, hogy a rendszer bár elsőre bonyolultnak tűnik, nem az. Amint sikerül minden alkalmazottnak elfogadnia, hogy a rendszer a munkafolyamatok gördülékenyebb elvégzését segíti, azaz könnyebbé teszi azokat, nem lesz gond a használatával.

A CRM-be minden egyes információt rögzítenek az ügyféllel kapcsolatban (cégadatok, cégméret, alkalmazottak száma stb.), valamint azt is, hogy milyen interakciók történtek a kapcsolatfelvétel óta (telefon, e-mail, személyes találkozó) és hogy jelenleg hol tart az értékesítési folyamat. Ezáltal a folyamatok jól működnek – felelősöket rendelnek hozzájuk, és le tudják őket bontani lépésről lépésre –, így az ügyfeleket könnyebben tartják bent az értékesítési körforgásban.

A teendő kezeléssel a határidők betartása is egyszerű, ez erősíti a minőségi kiszolgálást, a szavahihetőséget  – tehát pozitív kép alakul ki a cégről. Az értékesítőket a rendszer is irányítja, de mivel saját maguk számára is vehetnek fel teendőket, az önállóságuk is megmarad. Összességében a teendők kezelésének köszönhetően precízebben és szorgalmasabban végzik el feladataikat.

Látják azt is, ha egy folyamat esetleg félbemaradt, erre rákérdeznek az adott feladatért felelős kollégánál, vagy megoldást kínálhatnak a problémára, ezzel is segítve az értékesítés eredményességét. A rendszer tisztább helyzeteket teremt, mivel egyértelműen követhető, ki hogyan végzi a munkáját. Ez a cégvezető számára is nagy segítség – mindennap ellenőrzi a státuszokat, ajánlatkéréseket, lejárt teendőket, és ott avatkozik be, ahol épp szükséges – mondják a MiniCRM szakértői.

Használatával időt is spórolnak: minimális adminisztratív munkával mindenki képbe kerül mindennel, a folyamatok összefüggnek, mobilon is kontrollálhatóak. Az előzmények áttekintésével akadály nélkül lehet továbbhaladni – ez nagy segítség, hiszen mindent fejben és cetliken tartani nem könnyű. Ráadásul nem kell folyton számon kérni a munkatársakat, a rendszerben úgyis minden lekövethető. Automatizálták az e-maileket, státusztól függően küldik ki az ügyfeleknek, sablonokat használva – így tájékoztatják őket az aktuális történésekről.

Az OLC Systemnél az elmúlt évhez képest háromszorosára nőtt az értékesítők száma, ezáltal nőtt az értékesítés is. A CRM hozzájárult a fejlődéshez, használatával könnyebben ki lehet kerülni a káoszt. Átlátható, egyértelmű, alkalmazásával hatékonyan levezényelhető az értékesítés, és könnyen követhetők a mindennapi problémák.  Az OLC System számára egy CRM rendszerben a legfontosabb, hogy testreszabható legyen informatikus segítsége nélkül is, hiszen – ahogy ők fogalmazták – az élet diktálja, hogyan alakítsák a rendszert. Eddigi tapasztalataik alapján úgy gondolják, hogy CRM nélkül bele sem vágnának egy új vállalkozásba.

Leskó Norbert vezérigazgató, MiniCRM Zrt. www.minicrm.hu