Az ügyfelek nem élvezik az ügyfélélményt

Ahány piac, annyiféle fogyasztói igénynek kell megfelelnie egy fejlődni kívánó vállalatnak, ám míg a vállalatok közel 80 százaléka gondolja átlag felettinek ügyfélélmény teljesítményét, ezzel a fogyasztók alig 8 százaléka ért egyet.

Kép: Pixabay

A cégvezetők túlnyomó többsége ma már nem kérdőjelezi meg az ügyfélélmény vállalati stratégiában betöltött kulcsfontosságú szerepét.  Nehéz is lenne ezt elvitatni a számok tükrében, egy ügyfél ugyanis 10, 20 de esetenként akár 30 százalékkal is hajlandó többet fizetni adott termékért vagy szolgáltatásért, ha ahhoz pozitív ügyfélélmény társul. A felmérés színtere nem a tudatos fogyasztói viselkedés fellegvárának számító fejlett piacok, hanem a közép-kelet-európai régió kifejezetten költségérzékeny országai, Lengyelország, Szlovákia, Szlovénia, Bulgária, Csehország és Magyarország voltak, azaz még a látszólag relatíve szűk mozgásteret biztosító piacokon is felbecsülhetetlen jelentőségű kitörési pont lehet a konzisztens ügyfélélmény. (Egyébként ügyfélkezelésben mérföldekre vagyunk lemaradva a nyugati cégek mögött.)

A megvalósítást illetően azonban már korántsem ennyire egységes a kép. Továbbra is számos félreértés tartja magát, illetve sok vállalat hajlamos egyetlen tényezőben – leggyakrabban a technológiai fejlesztésben látni a megoldás kulcsát. Ez azonban semmiképp nem lehet célravezető, mondta el Pozvai Zsolt, a Develor International vezérigazgatója. A vállalatok ügyfélélmény nyújtási képességét minden esetben ugyanazon három szinten kell megalapozni: a megfelelő szervezeti háttér, kultúra és elkötelezettség biztosításával, a folyamatok átfogó ismeretével és optimalizálásával, és az ügyfélélmény irányába elkötelezett munkaerő megteremtésével. Épp utóbbi terület az, ahol a legtöbb esetben bőségesen van tere a fejlődésnek, hiszen nem mindegy, hogy az ügyféllel érintkező kollégák hogyan viszonyulnak saját munkahelyükhöz.

Tartós ügyfélélmény javítás azonban nem képzelhető el megfelelő szervezeti háttér nélkül, éppen ezért kiemelten fontos, hogy a vállalati struktúrában megjelenjen egy kizárólag a legfelsőbb szintű vezetésnek jelentő, dedikált CX divízió, amely teljes rálátással bír mindazokra a folyamatokra, amik a jobb kiszolgálásra hatással lehetnek. „Azonban ez nem feltétlenül kell, hogy csak vállalati szinten érvényesüljön” - derült ki Martin Kunc, a DEVELOR Middle-East ügyvezető igazgatója által elmondottakból.

A például hozott Egyesült Arab Emírségekben, pontosabban az ország jelképévé vált Dubaiban európai szemszögből nézve már-már hihetetlen módon az állami tulajdonban lévő vállalatok nyújtják a legmagasabb szintű ügyfélélményt. Az ügyfélközpontúság ilyen magas szinten és ilyen elképesztő mértékben történő beágyazottsága lényegében egy olyan magas lécet helyez a magánszektor elé, mely folyamatosan húzza magával a piacot, jobb és jobb teljesítményre ösztönözve a szereplőket.

ÜGYFÉLÉLMÉNY: AZ ÖRDÖG A RÉSZLETEKBEN REJLIK!
A legtöbbször az ár dönti el, hogy az ügyfél melyik terméket, vagy szolgáltatást választja, azonban az ügyfélélmény növelésével kikerülhető az árverseny csapdája. Csakhogy itt nem elég a minimumot nyújtani, a részletekre sem árt ügyelni.

Véleményvezér

Aranyat fognak érni a munkaerőpiacon a nyugdíjas 3, vagy több gyermekes nagymamák

Aranyat fognak érni a munkaerőpiacon a nyugdíjas 3, vagy több gyermekes nagymamák 

A szavazatszerző kampányban nem biztos, hogy mindent jól átgondoltak.
Trump matekja nem stimmel

Trump matekja nem stimmel 

Mit szólnak a befektetők Trump vámjaihoz?
Kísértetbölcsődét talált Hadházy Ákos

Kísértetbölcsődét talált Hadházy Ákos 

Semmi nincs biztonságban, ami mozdítható.
Elképesztő luxusban élnek a NER-cicák, erről közölt képeket Hadházy Ákos

Elképesztő luxusban élnek a NER-cicák, erről közölt képeket Hadházy Ákos 

Jól megy a NER körüli hölgyeknek. Méghogy nem szeretik a gyengébb nemet a fideszesek.
Aggasztó, hány évig élnek a magyarok – Romániában és Bulgáriában is jobb a helyzet

Aggasztó, hány évig élnek a magyarok – Romániában és Bulgáriában is jobb a helyzet  

A két ország újabb listán ver minket. 
A magyar idősek számíthatnak a legrövidebb élettartamra az EU-ban

A magyar idősek számíthatnak a legrövidebb élettartamra az EU-ban  

Még Bulgáriában és Romániában is tovább élnek az idősek. 


Magyar Brands, Superbrands, Bisnode, Zero CO2 logo