A cégvezetők túlnyomó többsége ma már nem kérdőjelezi meg az ügyfélélmény vállalati stratégiában betöltött kulcsfontosságú szerepét. Nehéz is lenne ezt elvitatni a számok tükrében, egy ügyfél ugyanis 10, 20 de esetenként akár 30 százalékkal is hajlandó többet fizetni adott termékért vagy szolgáltatásért, ha ahhoz pozitív ügyfélélmény társul. A felmérés színtere nem a tudatos fogyasztói viselkedés fellegvárának számító fejlett piacok, hanem a közép-kelet-európai régió kifejezetten költségérzékeny országai, Lengyelország, Szlovákia, Szlovénia, Bulgária, Csehország és Magyarország voltak, azaz még a látszólag relatíve szűk mozgásteret biztosító piacokon is felbecsülhetetlen jelentőségű kitörési pont lehet a konzisztens ügyfélélmény. (Egyébként ügyfélkezelésben mérföldekre vagyunk lemaradva a nyugati cégek mögött.)
A megvalósítást illetően azonban már korántsem ennyire egységes a kép. Továbbra is számos félreértés tartja magát, illetve sok vállalat hajlamos egyetlen tényezőben – leggyakrabban a technológiai fejlesztésben látni a megoldás kulcsát. Ez azonban semmiképp nem lehet célravezető, mondta el Pozvai Zsolt, a Develor International vezérigazgatója. A vállalatok ügyfélélmény nyújtási képességét minden esetben ugyanazon három szinten kell megalapozni: a megfelelő szervezeti háttér, kultúra és elkötelezettség biztosításával, a folyamatok átfogó ismeretével és optimalizálásával, és az ügyfélélmény irányába elkötelezett munkaerő megteremtésével. Épp utóbbi terület az, ahol a legtöbb esetben bőségesen van tere a fejlődésnek, hiszen nem mindegy, hogy az ügyféllel érintkező kollégák hogyan viszonyulnak saját munkahelyükhöz.
Tartós ügyfélélmény javítás azonban nem képzelhető el megfelelő szervezeti háttér nélkül, éppen ezért kiemelten fontos, hogy a vállalati struktúrában megjelenjen egy kizárólag a legfelsőbb szintű vezetésnek jelentő, dedikált CX divízió, amely teljes rálátással bír mindazokra a folyamatokra, amik a jobb kiszolgálásra hatással lehetnek. „Azonban ez nem feltétlenül kell, hogy csak vállalati szinten érvényesüljön” - derült ki Martin Kunc, a DEVELOR Middle-East ügyvezető igazgatója által elmondottakból.
A például hozott Egyesült Arab Emírségekben, pontosabban az ország jelképévé vált Dubaiban európai szemszögből nézve már-már hihetetlen módon az állami tulajdonban lévő vállalatok nyújtják a legmagasabb szintű ügyfélélményt. Az ügyfélközpontúság ilyen magas szinten és ilyen elképesztő mértékben történő beágyazottsága lényegében egy olyan magas lécet helyez a magánszektor elé, mely folyamatosan húzza magával a piacot, jobb és jobb teljesítményre ösztönözve a szereplőket.
