Vásárlásaink során nem a kedvezmények és a különféle akciók befolyásolnak minket leginkább, sokkal fontosabb az ár-érték arány – derül ki a MasterCard ma közzétett jelentéséből, amely többek között a vásárlás létrejöttében szerepet játszó legfontosabb tényezőket vizsgálja. A mai vásárlók 82 százaléka számára az okozza a legnagyobb örömöt, ha a megfelelő árut a megfelelő áron találja meg, és ennek érdekében hajlandó is több időt szánni a keresésre. A vásárlási folyamat során igénybe vett modern eszközök jelentős elmozdulást okoztak a fogyasztói magatartásban, ami új kihívások elé állítja a kereskedőket.
Az új, intelligens vásárló („omnishopper”) rendkívül sok időt tölt az interneten, jobban szeret a világhálón szörfölni, mint olvasni, főzni vagy sportolni. Túlnyomó többségük (80%) a vásárláshoz digitális eszközöket használ, legyen az a kereskedő honlapjának böngészése, az árak ellenőrzése okostelefonon vagy a termékkel kapcsolatos vélemények olvasása táblagépen. Minél szélesebb körű tájékoztatásra vágyik, ezért folyamatosan bővíti információforrásai körét, ezzel párhuzamosan viszont egyre csökkenti azoknak a kereskedőknek a számát, akiknél vásárol. 80 százalékuk vallott úgy, hogy hűséges ahhoz a kereskedőhöz, akihez jelenleg jár.
“A legutóbbi gazdasági válság mindenkit megváltoztatott, beleértve azt is, ahogyan vásárolunk” – mondta Mathieu Loury, a MasterCard egyik vezető kereskedelmi tanácsadója. „A legfontosabb, hogy megértsük, mi motiválja a fogyasztókat. Ezt támasztották alá kérdőívünk kitöltői is: a válaszadók 51 százaléka csalódott, amiért a kereskedők nem tudják, mire vágynak. Hiába a sok akció és a folyamatos kedvezmények, az omnishoppert nem csupán az árak vezérlik, hanem az érték is.”
Ebben a változó környezetben a kereskedők számára kritikus területté vált az ügyfelek megtartása, mellyel kapcsolatban a kutatás megdönti azt az alapvető hiedelmet, miszerint a vevőt a hűségprogramok teszik visszatérő vásárlóvá. A kitöltők számára az érték (44%), a múltbeli tapasztalat (36%) és a kényelem (34%) nagyobb szerepet játszik a törzsvásárlóvá váláskor, mint a hűségjutalmak (26%). (Más felmérés is bizonyítja, hogy az akciók nagy többsége nem hozta meg a kívánt eredményt.)
A kutatás szerint a vásárló megtartásához az első lépés az, hogy törődjenek vele és tegyék intenzívebbé a vele való kapcsolatot: kezdjenek párbeszédbe, és lássák el kellő mennyiségű információval. Ebbe beletartozik az is, hogy nagyobb figyelmet fordítsanak a készletgazdálkodásra és pontos leltárt vezessenek, ugyanis a válaszadók 73 százalékának az okozza a legfőbb csalódást, ha a vágyott termék nincs raktáron. Többek közt azért is lehet még ma népszerűbb a bolti vásárlás az e-kereskedelemnél, mert itt jobb kiszolgálásban részesülnek, biztosabb információkhoz juthatnak, és a közösségi vásárlás élménye is érvényesül.
