Huszonöt eurót, azaz átszámolva mintegy nyolcezer forintot kért egy tölcsér fagyiért egy fagylaltárus az olaszországi Firenzében. Egy tajvani turista szerint ez az ár túlzás volt, de hiába tiltakozott a tulajdonosnál. Szó szót követett, végül a turista rendőrt hívott. A kiérkező rendőrök elhűlve vették tudomásul, hogy a fagylaltárus árai nem voltak feltűntetve, ezért ott helyben egy kétezer eurós büntetéssel „honorálták” a kereskedelmi gyakorlatot. A fagyiárus hiába érvelt azzal, hogy a fagylaltjai magas minőségűek, ezért kéri meg az árukat – a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat miatt ki kellett fizetnie a büntetést, és véleményünk szerint még olcsón megúszta.
A Piac & Profit szakértője, Földi Miklós Dániel egy hasonló esetet mutatott be „Egymillió dolláros uborka” – című cikkében. Ott is egy helytelenül kezelt ügyfélpanasz kapcsán robbant ki egy bojkott, ami végső soron óriási kiesést okozott az érintett vállalkozásnak.
Miért?
Mert egy negatív ügyfélélmény- és vélemény tönkreteheti még egy jó termék piaci megítélését is. Egy rossz történet akár évekre alááshatja boltunk vagy termékeink megítélését. Egy negatív hír akár napok alatt bejárhatja az internetet. És akár igaz, akár nem, az első hír mindig a legerősebb ingerként éri el a vásárlóinkat. Egy utólagos kiigazítás még jó esetben is csak töredékét éri el azoknak, akik az eredeti negatív történetet hallották vagy olvasták.
Ahogy arra szakértőnk is felhívta a figyelmet cikkében, mindig figyeljünk oda, hogy a vásárlóink ne távozzanak a negatív élményekkel, és soha, de soha ne sértsük meg vásárlónk önérzetét. Ha úgy érezzük, megkérdőjelezik mentális egészségünket, igazságérzetünket vagy becsületességünket, az személyiségünk számára tűrhetetlen állapot. Nem véletlen, hogy a konfliktusok 95 százaléka az önérzet sérüléséhez kapcsolódik. Az önérzetében megbántott vevő olyan lesz üzletünk számára, mint egy elszabadult automata gépfegyver, aminek beakadt a ravasza. Ahol elhalad, ott rombolni fog, és áldozata a mi hírnevünk lesz. Az internet korában élünk, ezért a vevőinknek korlátlan és nagyon hatásos eszközei vannak, hogy könnyen és gyorsan tönkretegyenek. Ezért adunk most öt tippet, hogyan kezeljük a panaszos ügyfelet!
Mindenképpen biztosítsuk az ügyfelet arról, hogy értjük a problémáját, és megoldást fogunk találni rá. Ne legyünk fellengzősen flegmák, mert ezzel csak a feszültséget szítjuk. A probléma feltárásánál használhatjuk például a tisztánlátás kedvéért kifejezést a nézzük a részleteket helyett, hisz az előző megnyugtatóbb szófordulat a szakértők szerint. Vegyük át az ügyfél kedvelt szófordulatait, hiszen a cél, hogy egy nevezőre jussunk. Ez megnyugtató lehet a konfliktushelyzetben, és biztosítva érzik magukat arról, hogy értjük a gondjukat.
Türelem
Van, amikor az ügyfelek megbántanak. Ennek oka legtöbbször, hogy fogalmuk sincs a munkafolyamatokról, a munka összetettségéről, amit végzünk. Tegyük fel például, hogy mi könyvelők vagyunk, és az egyik nehéz ügyfél azt mondja nekünk, hogy a könyvelők csak okos számológépek. Ez sértő és dühítő, de ha átgondoljuk, hogy ha valaki soha nem végzett hasonló munkát, nem látja a lényeget. Vonjuk be a munkába, ha lehet. A tapasztalat sokat segíthet. Ha a tevékenységünk okán nem tudjuk bevonni, egyszerűen lépjünk túl rajta, és ne hagyjuk, hogy ez fennakadást okozzon.
Vannak esetek, amikor nehéz az ügyfeleket megérteni, még azokat is, akik adott esetben jogos aggodalmakkal keresnek fel. Ennek oka, hogy, többnyire csak általánosságban, személyeskedve fogalmazzák meg a panaszukat. Ha úgy látjuk, hogy az ügyfél szinte csak a „te semmit nem csináltál” vagy a „soha nem lesz kész időre” frázisokat hajtogatja, kérjük meg, hogy konkrétumokat mondjon, példákat, hibákat, amiket ő lát. Majd javasoljon megoldást is, ami számára megnyugtató lehet. De mindenképpen törekedjünk a konkrét példákra.
Tudomásul vesszük, de nem értünk egyet
A nagy egyetértés néha csak olaj a tűzre. Ismerjük fel a problémát, ám a megoldásra törekedjünk, ne arra, hogy nyugtázzuk a meglétét, és megveregetjük egymás vállát képletesen. Az ügyfél ilyenkor úgy érzi, hogy rossz helyen van, a probléma nem fog megszűnni.
Ne vesszünk el a részletekben
Ne hagyjuk, hogy a hangsúly elvesszen, és elaprózódjon a konkrét probléma. Ha kicsinyesen elveszünk a részletekben, nem lesz hatékony és gyors a megoldás. Lehet a tüneteket kezelni, de ne feledkezzünk meg a valódi betegségről sem. A parttalan viták legtöbbje a kis buckákon való fennakadásból származik.
