A jó ügyfélélmény nem a multik privilégiuma

A kiemelkedő ügyfélélmény nyújtása korántsem csak a nagyvállalati szektor privilégiuma, sőt éppen ez az a terület, ahol akár egy mikrovállalkozás is sikeresen fel tudja venni a versenyt a legnagyobbakkal. A Develor International Zrt. tapasztalatai alapján hazánkban is egyre nagyobb az érdeklődés a kkv-szektor részéről téma iránt.

Elmossa az árrésstopot a recesszió?
Mekkora sebeket ejt rajtunk Donald Trump vámháborúja?

Online Klasszis Klub élőben Jaksity Györggyel!
Vegyen részt és kérdezze Ön is a neves közgazdászt!

2025. április 22. 15:30

A részvétel ingyenes, regisztráljon itt!

Bár a kisebb vállalatméret értelemszerűen szűkösebb forrásokat is jelent, ez korántsem jelenti azt, hogy a kiemelkedő ügyfélélmény nyújtása kizárólag a nagyvállalatok számára megengedhető luxus lenne, sőt: A fejlett piacok tapasztalatai alapján a kkv-k jellemzően sokkal jobban teljesítenek ezen a téren. Egy átlagos kisvállalkozásnak jellemzően sokkal kiélezettebb versenyben kell helyt állnia, kisebb tartalékaiból kifolyólag minden egyes szervezeti vagy technológiai fejlesztésnek sokkal nagyobb tétje van, illetve csak relatíve rövid ideig képes a várakozásoktól elmaradó eredményeket átvészelni. Ebből a sajátos helyzetből adódóan közvetlenebb módon tapasztalják meg az elégedett vásárló jelentette előnyöket is, de a rossz tapasztalatok miatt elpártoló ügyfelek negatív hatásait is.

Forrás: Developer

Márpedig utóbbiakat semmiképp sem szabad lebecsülni, a negatív élményeket ugyanis mindennél nagyobb hajlandósággal osztják meg a fogyasztók. Ráadásul a közösségi csatornák, összehasonlító oldalak, véleménymegosztó platformok következtében ennek tere már közel sem csak a családi, ismerősi kör, a rossz tapasztalatok nagyon hamar utat találnak a nagy nyilvánossághoz. „Nincs vállalat, ami elhanyagolhatná az online csatornákat, de egy kkv esetében ezek kiemelt prioritással bírnak.” – véli Szabó Csaba, a DEVELOR Tanácsadó Zrt. vezérigazgatója. „Az ezeken felmerülő, eleve nagy nyilvánosság elé tárt panaszok kezelésének módja jelentheti a különbséget a pozitív vagy negatív üzleti eredmény között.” – teszi hozzá.

Legyenek bármennyire is fontosak a digitális csatornák, hiszen ahogy az ügyfelekkel való kapcsolódási pontok sem kizárólag ezeken a platformokon valósulnak meg, úgy az ügyfélélménynek is csupán egy szeletét jelképezik. Kimagaslót nyújtani ezen a területen pedig csak úgy lehet, ha valamennyi kapcsolódási ponton konzisztens, egységes rendszerben történik az ügyfélmegkeresések kezelése, ha az CX (Customer Experience) a szervezeti kultúra szerves része. Hogy ez több száz főt foglalkoztató nagyvállalatban, vagy 2-3 munkavállalóval működő mikrovállalkozásban valósul meg, az lényegében mindegy, de a kisebb méretből adódóan a kkv-k lényegesen rugalmasabban és gyorsabban tudják az érintett kollégákat egy ilyen rendszer mindennapi működtetésébe bevonni.

Meg kell oldanunk a vevő problémáját, különben nem lesz a vevőnk
Cégünk előnyeinek és teljesítményeinek elhadarása unalmat kelt, de legfeljebb udvarias bólintást eredményez. Bele kell helyeznünk a termékünk vagy szolgáltatásunk a potenciális kliens életébe, fel kell villantanunk, milyen megoldást kínálunk vele a vevő problémáira. Történetet mesélünk, ha ezt tesszük

Véleményvezér

A statisztika azt mutatja, hogy mit sem érnek a kormányzati hatósági árak

A statisztika azt mutatja, hogy mit sem érnek a kormányzati hatósági árak 

Árkorlátozás ide, vagy oda, azok mennek felfelé.
2,9 milliárd forintért árulja dubaji luxuslakását a volt jegybankelnök fia

2,9 milliárd forintért árulja dubaji luxuslakását a volt jegybankelnök fia 

Szépen gazdagodott a Matolcsy gyerek.
A cseh kormánypártok Orbán Viktor rémével kampányolnak

A cseh kormánypártok Orbán Viktor rémével kampányolnak 

Orbán Viktort kifejezetten negatív színben tüntetik fel cseh plakátokon.
Kiderült miért vonta vissza vámjait Trump

Kiderült miért vonta vissza vámjait Trump 

A közgazdászok pártállás nélkül visítanak.
180 fokot fordult Orbán Viktor és Donald Trump barátja

180 fokot fordult Orbán Viktor és Donald Trump barátja 

A politikusok némelyike felülmúlja a szélkakasokat.

Info & tech

Cégvezetés & irányítás

Piac & marketing


Magyar Brands, Superbrands, Bisnode, Zero CO2 logo